8 grandes histórias de CX de 2022
De lojas de departamento em metaverso a recompensas de alimentos e bebidas, a CX Network reuniu suas histórias de experiência do cliente mais lidas em 2022
Nos últimos 12 meses, marcas de todo o mundo refinaram sua abordagem de CX para se destacar em uma multidão cada vez mais barulhenta. Da roupa digital às novas estratégias de dados, 2022 foi um ano de inovação e mudança.
IKEA usa inteligência artificial para entender a demanda do cliente
Para atender à enorme demanda de clientes em todos os canais, a automação e a IA são tecnologias essenciais para a IKEA. Suas inovações nessas áreas, como sua nova ferramenta virtual de redesenho doméstico, têm sido líderes de mercado. Entre eles está uma ferramenta de detecção de demanda habilitada por IA que pode interpretar até 200 fontes de dados para fazer recomendações inteligentes para cada produto.
A IKEA desenvolveu a ferramenta avançada baseada em IA para entender os comportamentos de compra, a fim de otimizar os níveis de estoque e evitar os longos períodos de espera que podem frustrar os clientes.
Peter Grimvall, gerente da área de desenvolvimento da cadeia de suprimentos da IKEA, explica: "Sem uma previsão adequada e precisa, não podemos entender a demanda... o que precisa ser fornecido para quem e quando."
Ele acrescenta: “Se for muito, aumenta nossos custos e, portanto, os preços para nossos clientes, ou muito pouco, o que significa que não poderemos fornecer a oferta certa para nossos clientes. Isso pode ter um grande impacto em nossos negócios e na maneira como atendemos nossos clientes.”
Operadora Sky da Alemanha coloca o cliente no centro
No início deste ano, a Sky Deutschland foi premiada como Melhor Cultura Centrada no Cliente no CX Elite Awards 2022, que ocorreu durante o Fórum de Experiência da InMoment.
O prêmio foi concedido em reconhecimento à sua solução CX cross-site recentemente desenvolvida para atendimento ao cliente interno e externo que coloca o cliente no centro de todas as decisões.
A SKy Deutchland esenvolveu uma visão clara: tornar cada experiência de atendimento ao cliente incrivelmente fácil, independentemente do motivo e do canal pelo qual nossos clientes nos contatam. Em seguida, estabeleceram um programa abrangente e derivamos as medidas certas para começar a melhorar o atendimento ao cliente passo a passo.
Nike projeta nova linha de roupas digitais
Líder em CX digital, a presença online da Nike cresceu rapidamente desde que a marca disse que deseja gerar cerca de 30% de seus negócios gerais por meio de canais digitais até 2023. Excedendo sua própria meta em poucos meses, em abril deste ano as atenções se voltaram para sua próxima inovação, o Crypto Kicks. Um tênis digital criado a partir da aquisição da RTFKT pela Nike em 2021, os sapatos são modelados após o tênis Nike Dunk e marcaram a estreia de roupas digitais da Nike.
Fechando o círculo, no início de dezembro, a Nike e a RTFKT confirmaram que seus tênis NFT exclusivos também existiriam fisicamente com o lançamento do Cryptokicks iRL.
Apoiando a mudança digital da Nike, a plataforma habilitada para web 3 SWOOSH foi lançada em novembro, oferecendo uma comunidade e experiência digital para os clientes e um lar para as criações virtuais da Nike.
FIFA cria experiências virtuais para torcedores de futebol
Na preparação para a Copa do Mundo da FIFA Qatar 2022, a FIFA usou uma série de novas ferramentas digitais para interagir com os torcedores e criar impulso para o torneio.
Em junho, montou o Fan Experience Panel, composto por 25 torcedores de futebol de todo o mundo que foram consultados antes e durante o torneio para garantir que a experiência do torcedor esteja ao seu lado.
Nos últimos meses, o painel permitiu à FIFA uma rara chance de julgar a resposta dos torcedores a novas iniciativas em potencial, ao mesmo tempo em que dá aos torcedores uma palavra a dizer sobre o desenvolvimento do maior evento esportivo do mundo.
Depois, houve o leilão NFT de novembro, apresentando arte digital de cinco jogadores de futebol lendários, com todos os lucros do leilão beneficiando a instituição de caridade britânica Street Child United.
Sticks 'n' Sushi automatiza lugares para se sentar em restaurantes
A pesquisa da CX Network descobriu que 51% das marcas consideram a integração de dados de diversas fontes como seu maior desafio de dados do cliente, seguido por dificuldades para gerenciar silos de dados (47%).
A cadeia de restaurantes e take-away Sticks'n'Sushi vinha coletando dados de clientes de diferentes locais, mas permanecia em silos. A empresa fez parceria com a SevenRooms para integrar todos os seus dados e permitir que diferentes pontos de venda ofereçam uma experiência personalizada ao cliente que seria consistente em todas as instalações.
A parceria também permitiu que a rede de restaurantes simplificasse suas operações por meio de um algoritmo alimentado por IA. O sistema automatizado agora determina o melhor lugar para acomodar os convidados em tempo real, permitindo que o Sticks'n'Sushi crie uma experiência mais perfeita e maximize o número de coberturas que pode acomodar a qualquer momento.
O gerenciamento de capacidade otimizado gera mais receita para seus locais e reduz a carga de trabalho da equipe.
McDonald's aposta em dados e fidelidade
Um ano após seu lançamento nos Estados Unidos, o My McDonald's Rewards foi lançado em todo o Reino Unido em julho.
Por meio do aplicativo existente do McDonald's, o programa de fidelidade permite que os clientes ganhem pontos ao fazer pedidos on-line, em um quiosque ou em um drive-thru - mas não por meio de terceiros - e, em seguida, resgatar os pontos em compras futuras selecionadas e doações de caridade.
É o passo mais recente no foco do McDonald's em dados, que em 2021 trouxe seus segmentos digital, análise de dados, marketing, desenvolvimento de restaurantes e operações em uma única unidade e lançou o McDonald's Rewards nos EUA.
Nesse mesmo ano, Tarv Nijjar deixou a Mars Inc para se juntar ao McDonald's no papel de diretor sênior global, de transformação através do cx - análise de dados e IA, e seu trabalho até o momento o levou a figurar como expoente no mundo CX.
Cartão Boots Advantage completa 25 anos
Nos 25 anos desde o seu lançamento, o Boots Advantage Card tornou-se um dos programas de fidelidade mais populares do Reino Unido, com 15 milhões de usuários ativos hoje, 52.000 dos quais se inscreveram quando o cartão foi lançado em 1997.
A coleta inteligente de dados melhorou a compreensão da Boots sobre seus clientes, para que ela possa adaptar os serviços de acordo. A Boots sabe que os clientes estão exigindo mais valor e mais variedade nas ofertas, e sabem tambén que os hábitos de compra dos clientes estão mudando constantemente, incluindo o desejo de acesso instantâneo a mais coisas digitalmente com o toque de seus dedos.
Printemps lança loja de roupas metaverse
Fundada em 1865, a loja de departamentos francesa Printemps causou sensação este ano ao adicionar recursos Web3 à sua presença on-line para que os clientes possam comprar no metaverso.
A diretora de marketing digital Morgane Lopes disse: “A introdução dos recursos do Web3 está abrindo caminho para como nós, como profissionais de marketing da Printemps, iremos interagir com nossos clientes em breve, bem como com o futuro das compras online.”
Ela acrescentou: “Comprar um produto de luxo on-line pode ser frio em comparação com a experiência na loja: não há vendedor para conversar ou obter conselhos, você não pode tocar nos tecidos, não pode experimentar itens e não há nenhum dos menores toques que tornam o feed do cliente especial, como um café de cortesia.”
Em resumo
Com base nos sucessos, aprendendo com as falhas e aproveitando a tecnologia para potencializar experiências, todas as empresas com visão de futuro em todo o mundo têm como objetivo otimizar a forma como fazem negócios e, ao fazê-lo, melhorar a experiência do cliente (CX).
Ao olharmos para 2023, existem inúmeras maneiras das marcas se diferenciarem dos concorrentes quando se trata de como elas atendem às demandas do consumidor, aproveitam as métricas de CX e criam experiências memoráveis que mantêm os clientes voltando para querer mais.