A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ESTÁ MUDANDO O CRM COMO CONHECEMOS

O ano de 2020 testemunhou duas transformações dramáticas, uma com a pandemia e outra nas operações de vendas com a implantação massiva da Inteligência Artificial. O Customer Relationship Management (CRM) consolidou suas posições e continuará sendo um poderoso aliado, juntamente com as ferramentas de E-mail Marketing e Social Media Automation.

Aproveitar o poder da IA ​​ampliará os recursos do sistema de CRM existente e ajudará as empresas a oferecer um atendimento eficaz ao cliente.

Benefícios dos softwares de CRM

Do ponto de vista de negócios, um sistema de CRM analisa informações valiosas do cliente para aprimorar as operações e os níveis de prestação de serviços. O armazenamento em nuvem de dados de clientes permite fácil acesso para as principais partes interessadas; as principais métricas são estudadas cuidadosamente para tomar decisões de negócios informadas. Os dados acionáveis ​​estão disponíveis 24 horas por dia para resolver problemas rapidamente para atender os clientes em tempo real.

Acredito no fato de que os dados e a IA terão um efeito dramático nas interações com os clientes. No momento, algumas das empresas que usam IA estão apenas vendo interesse e relevância como novos canais. Mas, a menos que se tornem inteligentes, correm o risco de ser mais parecidos com uma Siri do que com a pesquisa do Google.

De acordo com um relatório de CRM, a tecnologia de IA no CRM pode superar todos os obstáculos em vendas e marketing. Com a introdução de tecnologia, como o Einstein da Salesforce, os fatores limitantes relacionados a dados podem se tornar uma coisa do passado. Você pode realmente incorporar a IA em seus negócios diários.

Não há necessidade de contratação de Ph.D. ou cientistas de dados, o poder de computação vem através do Salesforce Cloud e os conjuntos de dados necessários que você provavelmente já tem na ponta de suas mãos em seu banco de dados de CRM!

O impacto comercial de um CRM eficaz

Aumenta a interação com o cliente:

A cada cliente é atribuído um único ponto de contato ou SPOC para serviço pós-venda. No entanto, se o SPOC não estiver disponível, um novo SPOC será atribuído pela empresa. Isso pode não agradar ao cliente, pois o SPOC terá que começar do zero para entender com precisão as necessidades do cliente.

O CRM habilitado para IA aborda muito bem esse desafio. Como os dados do cliente estão disponíveis em um servidor Cloud, qualquer agente de serviço pode acessar os dados de qualquer lugar para fornecer assistência qualificada.

Automatiza tarefas de rotina:

Um cliente concorda em comprar seu produto/serviço. Mas, o atendimento ao cliente real começa após o fechamento da venda. Muitas empresas perdem seus clientes devido ao serviço pós-venda ineficiente. Juntamente com os detalhes da venda, várias tarefas menores devem ser concluídas para atingir a satisfação do cliente.

Por exemplo, preenchimento de formulários, envio de relatórios, tratamento de questões legais – essas tarefas de suporte são um aspecto importante das vendas, mas consomem muito tempo. Automatizar essas tarefas com a ajuda de um sistema de CRM ajuda as empresas a utilizar seus recursos humanos para outras atividades estratégicas.

Agora, os representantes podem se concentrar em fechar mais leads e resolver os problemas dos clientes, enquanto o CRM automatizado realiza as tarefas de suporte de rotina.

Melhora a eficiência e a produtividade:

As funções de vendas e marketing em uma organização recebem um grande impulso com aplicativos de CRM. A coordenação entre as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente ajudará a compartilhar insights importantes do cliente para desenvolver um funil de vendas eficaz.

Esses insights ajudarão em maiores fechamentos de vendas, conscientização sobre novos produtos/serviços e fornecerão excelente atendimento ao cliente. A integração perfeita entre várias equipes aumentará a produtividade e o crescimento geral da receita.

Aumenta a Satisfação do cliente:

Você entende o seu cliente? Um sistema de CRM facilita a comunicação, organiza os dados do cliente e aumenta as funções de atendimento ao cliente. Ele agiliza as operações de forma a garantir uma rápida correção das necessidades do cliente e tomar medidas imediatas para uma resolução oportuna. Evite o risco de perder clientes implementando software de CRM para oferecer altos níveis de satisfação do cliente.

Como a IA transformará o CRM

1. Assistente pessoal para cada cliente:

Os CRMs habilitados para IA preencherão seus agentes de serviço e fornecerão assistência remota aos seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. O Assistente Virtual gerencia e automatiza as interações com o cliente, agendadores, acompanhamentos e outras tarefas repetitivas. As ferramentas de IA gravam e capturam discussões da diretoria ou reuniões de equipe, fazem anotações, agendam calendários para reuniões de acompanhamento e compartilham o acesso com as principais partes interessadas.

As entradas de dados básicos para um sistema de CRM incluem dados demográficos, ciclo de vida da transação, comportamento do usuário etc. O algoritmo de nível avançado aprende e processa os dados para obter informações valiosas sobre os clientes, minimizando os erros humanos.

2. Aquisição de Clientes:

As ferramentas de CRM vêm com o recurso de captura de dados automatizada que facilita os processos de aquisição de novos clientes. O sistema coleta dados do cliente durante a integração de um novo cliente, sem intervenção humana.

Essa ferramenta prevê o comportamento do cliente com antecedência, permitindo que as empresas criem estratégias e planejem suas campanhas. As personalizações de IA permitem que as empresas promovam uma imagem de marca positiva e um envolvimento autêntico do cliente, resultando na geração de mais leads, aumentando o crescimento e melhorando o desempenho geral dos negócios.

3. Comunicação e Segmentação Personalizada:

O processo de captura de dados será ineficaz se os algoritmos não puderem coletar e analisar os dados brutos. As entradas de dados essenciais para segmentação incluem histórico de compras, comportamento online, dados demográficos etc. As empresas usam esses insights para segmentar clientes de acordo com suas diferentes ofertas de valor.

A plataforma de IA aprende com o histórico de compras para segmentar os dados corretamente e gera leads de alta qualidade. O sistema de CRM reúne dados úteis enviando mensagens personalizadas no momento certo e oferecendo uma resposta imediata através do canal de comunicação apropriado.

Uma mensagem personalizada tem mais chances de causar um impacto positivo no caso de uma nova transação do que notificações push. Muitas empresas enviam mensagens com o nome do destinatário diretamente. Por exemplo. ‘Ei, Jaque. Planejando um feriado neste fim de semana?

As soluções de CRM em nuvem ajudam as empresas com segmentação. Por exemplo, dois segmentos diferentes de dados de clientes podem incluir visitantes do site e usuários que clicaram na página de checkout. A organização precisa elaborar estratégias diferentes para se comunicar e se envolver com esses dois conjuntos de clientes.

Envie uma mensagem: “Ei, Roberto. Você já tentou o ABC?” ao primeiro conjunto de usuários que visitam seu website. Em seguida, envie outra mensagem "Ei Roberto, XYZ está no seu carrinho" para os usuários que acessaram a página de checkout. Uma jornada personalizada do cliente será uma campanha de sucesso.

4. Retenção de Clientes:

Adquirir um novo cliente não é seu único objetivo. As organizações enfrentam desafios na retenção de clientes, ou seja, converter novos clientes em clientes fiéis e embaixadores da marca. O sistema de CRM já é alimentado com dados de clientes de várias fontes. A plataforma de IA ajuda você a criar personas de comprador com base em fatores que afetam sua decisão final de compra.

Um buyer persona bem definido ajudará na comunicação mais suave, pois você saberá o que perguntar e quando. O sistema emite alertas relacionados a clientes mortos ou leads quentes. Além disso, você também pode decidir sobre o meio de comunicação mais útil – e-mail, SMS, anúncios em mecanismos de pesquisa etc.

Os benefícios incluem maior eficiência nas operações e transações comerciais, maior fidelidade do cliente, maior taxa de retenção e gerenciamento de relacionamento otimizado.

4. Valor da marca:

A Inteligência Artificial automatiza o processo de engajamento do cliente, permitindo que as empresas ofereçam melhor valor ao cliente. No entanto, as empresas adotam uma abordagem mais inteligente para ter uma interação individual com seus clientes. Grandes quantidades de dados representam um desafio para implementar essa abordagem com sucesso.

Assim, para simplificar o processo, os dados coletados são filtrados, classificados, alinhados e analisados ​​para entender melhor as coortes de usuários e calcular seu valor de vida útil. O termo coorte refere-se a um grupo de usuários com atributos comuns.

O valor da vida útil do cliente é uma previsão do lucro líquido de um cliente durante o ciclo de vida de vendas. Esse valor ajuda as empresas a prever o sucesso ou o fracasso de sua campanha de marketing e vendas. O Analytics ajuda a elaborar uma estratégia futura para aumentar as vendas.

CRM de vendas com inteligência artificial

As plataformas de CRM de vendas de nova geração também estão usando IA para análise, inteligência de dados do cliente, vendas, conversação e desempenho da equipe.

Os principais recursos de uma ferramenta de CRM moderna habilitada para IA incluem:

Inteligência de vendas aprimorada, alimentada por análise preditiva e big data. O Predictive Analytics combinado com ferramentas de pontuação científica permite que as equipes priorizem os leads e se concentrem na qualificação dos leads certos.

Recomendações automatizadas e medidas corretivas no pipeline de vendas

Analisar a intenção da mensagem do cliente para enquadrar uma resposta de e-mail automatizada.

Suporte de chatbot e interface de assistentes virtuais para detectar automaticamente dados de vendas de chamadas, e-mails e atualizações de texto. Esses dados são atualizados no sistema CRM automaticamente.

Registro de informações sobre novos leads de páginas de destino, formulários da web, bate-papos, e-mails, chamadas etc.

Descoberta de informações ricas sobre perfis de clientes e distribua automaticamente os arquivos recebidos anúncios para o vendedor certo usando ferramentas de IA.

Criação de tarefas automaticamente para diferentes representantes de vendas com base em eventos de pipeline e atualizações de status.

Impacto econômico da IA ​​no CRM

Espera-se que os fornecedores de nuvem existentes continuem com inovação e liderem na entrega de IA aos clientes. Podemos ver o surgimento de AIOps e IA incorporada se tornando mainstream em aplicativos de CRM.

O CRM com inteligência artificial é o caminho para a transformação futura dos negócios. No entanto, as empresas têm dúvidas sobre a implementação e segurança de sistemas de CRM habilitados para IA.

Pesquisa e outros avanços são muito possíveis antes de serem implementados em todos os aspectos da organização, mas há um longo caminho a percorrer. O CRM com inteligência artificial deixará as empresas prontas para o futuro e aumentará a eficiência, a velocidade e a produtividade.

Especialistas do setor estimam que, até 2023, 90% das grandes empresas globais implantarão soluções de CRM habilitadas para IA. Agora, o que parece ser uma tecnologia emergente se tornará uma necessidade para todos os negócios nos próximos anos.

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