ALGUMAS ESTATÍSTICAS DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE QUE VOCÊ AINDA PRECISA SABER EM 2021!

A experiência do cliente rapidamente se tornou uma prioridade para as empresas e em 2021 não será diferente. Mas, por que tantas empresas estão se concentrando na experiência do cliente e o que acontece com as empresas que optam por ignorá-la?

Os clientes não baseiam mais sua fidelidade no preço ou no produto. Em vez disso, eles permanecem leais às empresas devido à experiência que recebem. Se você não conseguir atender às demandas crescentes, seus clientes irão deixá-lo.

A compra entre dispositivos por meio de uma ampla variedade de canais tornou difícil para as empresas manter a consistência. Processos e tecnologias precisam mudar para fornecer uma experiência consistente em todas as plataformas.

Não faz muito tempo, todas as empresas afirmam que a chave para conquistar clientes está na qualidade do produto ou serviço que oferecem. Mas as coisas mudaram.

Agora, um fator de sucesso ainda mais importante apareceu. Proporcionando a melhor experiência ao cliente.

Recentemente, a SuperOffice dos EUA pediu a 1.920 profissionais top de negócios que compartilhassem sua prioridade número um para os próximos 5 anos. Os resultados?

A experiência do cliente (ou CX) veio em primeiro lugar (produto e preço superior).

A experiência do cliente é uma prioridade para as empresas.

Não é nenhuma surpresa que a experiência do cliente seja a prioridade número um.

O Temkin Group descobriu que as empresas que ganham US $ 1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, US $ 700 milhões adicionais em 3 anos de investimento na experiência do cliente. Para as empresas de SaaS em particular, eles podem esperar aumentar a receita em US $ 1 bilhão.

Isso mesmo!

Investir em iniciativas CX tem o potencial de dobrar sua receita em 36 meses. Então, de onde vem esse crescimento de receita? A carteira do cliente. Uma boa experiência do cliente significa que seus clientes gastarão mais. Na verdade, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.

Quanto mais caro o item, mais eles estão dispostos a pagar, de acordo com pesquisa da PWC.

Por exemplo, os clientes estão dispostos a pagar um preço premium de até 13% (e até 18%) por serviços de luxo e indulgência, simplesmente recebendo uma ótima experiência do cliente.

O CX também influencia as compras no local - já que 49% dos compradores fizeram compras por impulso depois de receber uma experiência mais personalizada.

Mas a razão mais convincente pela qual o CX se tornou tão importante é esta:

Um estudo da Walker descobriu que, no final de 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca.

Experiência do cliente, principal diferencial da marca!

Se o CX deve desempenhar um papel importante em seus planos para 2021 (e deve!), Use este artigo para se manter à frente das principais estatísticas de experiência do cliente no próximo ano.

Relembrando o que é a experiência do cliente

A experiência do cliente é a percepção de seus clientes de como sua empresa os trata. Essas percepções afetam seus comportamentos e constroem memórias e sentimentos para impulsionar sua lealdade.

Em outras palavras - se eles gostarem de você e continuarem gostando de você, eles farão negócios com você por um longo tempo e o recomendarão a outras pessoas.

Portanto, é fácil ver por que é importante para tantas empresas se concentrar no CX.

Mas, para que seus clientes gostem de você, você precisa conhecê-los. Você precisa investir no relacionamento de longo prazo (também conhecido como marketing de relacionamento), porque quando você entende quem eles são, você é capaz de entregar uma experiência personalizada em toda a jornada do cliente. Mas adquirir esse conhecimento profundo sobre os clientes não é algo que simplesmente acontece. Você precisa coletar dados do cliente (ou seja, dados de voz do cliente) e obter insights valiosos desses dados com velocidade e precisão. A boa notícia é que não importa em que tipo de negócio você está - foi comprovado (repetidamente) que melhorar a experiência para seus clientes aumenta a retenção, a satisfação e a receita.

Então, o que você pode fazer para criar uma experiência positiva para o cliente?

Vamos dar uma olhada nas tendências mais importantes.

1. A experiência do cliente é o novo campo de batalha

Ninguém quer fazer negócios com uma empresa que o trata mal (pelo menos se essa não for a intenção).

E como você se sente após uma interação com um centro de atendimento ao cliente tem um grande impacto em suas futuras decisões de compra. Uma boa interação mantém você feliz e satisfeito, enquanto uma interação ruim pode fazer com que você pare de fazer negócios com essa empresa novamente.

É por causa desses extremos que 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers. Sim, é tão importante E é fácil ver por quê. Se um cliente está optando por fazer negócios com base no CX, é aí que você deve se destacar!

Na verdade, mais de dois terços das empresas agora competem principalmente com base na experiência do cliente - contra apenas 36% em 2010!

Portanto, se você deseja que seus clientes tenham uma experiência positiva, deve investir nela.

Faz sentido, certo?

A triste notícia é que menos da metade de todas as organizações investirá na experiência do cliente neste e no próximo ano. Na verdade, nossa própria pesquisa descobriu que apenas 44% aumentarão o investimento em suas iniciativas CX.

Investimento em iniciativas de experiência do cliente. Mas se você está investindo no CX, por onde começar? De acordo com a pesquisa da Gartner, as empresas que implementam com sucesso projetos de experiência do cliente começam focando em como coletam e analisam o feedback do cliente.

Quer você use pesquisas, formulários da web ou programas Net Promoter Score ou System (NPS), leia seus comentários, sugestões e opiniões para ver o que eles esperam de você. Em seguida, invista nesses projetos para atender às suas expectativas.

2. A importância da manutenção de vários canais aumentará

As empresas interagem com seus clientes em vários canais, que podem ser por meio de formulários em seu site, chat ao vivo, mídia social e muito mais. No entanto, embora os clientes possam ser positivos e aceitar diferentes níveis de serviço de diferentes canais, eles também esperam que a comunicação permaneça consistente.

Você está proporcionando uma experiência consistente em todos os canais, tanto online quanto offline?

Pode ser desafiador, mas o padrão ouro aqui é a IKEA. Se visitar qualquer loja IKEA em todo o mundo, terá a mesma experiência. A IKEA investe fortemente na experiência do cliente. Só neste ano, eles abriram mais lojas, investiram em sua rede de entrega em domicílio e lançaram um aplicativo totalmente novo - tudo para o benefício de seus clientes. E a recompensa foi enorme! A IKEA não é apenas uma das empresas mais queridas do mundo, mas suas receitas anuais já atingiram mais de US $ 40 bilhões em todo o mundo. E é esse nível de execução e resultado que está levando mais empresas a investir na experiência Omnichannel.

Na verdade, a PWC em seu relatório de 2020, descobriu que o número de empresas que investem na experiência Omnichannel saltou de 20% para mais de 80%.

Somando-se a isso, a Adobe descobriu recentemente que as empresas com as estratégias de envolvimento do cliente Omnichannel mais fortes desfrutam de um crescimento Y-O-Y de 10%, um aumento de 10% no valor médio do pedido e um aumento de 25% nas taxas de fechamento. Parece muito fácil investir no CX, certo?

3. A experiência móvel do cliente é prioridade

Quando se trata de fornecer uma experiência positiva em diferentes canais, espera-se que o atendimento móvel ao cliente cresça. A razão é simples - uma experiência móvel ruim pode causar sérios danos à sua marca!

Por exemplo, 57% dos clientes não recomendam uma empresa com um site mal projetado no celular. E se um site não for otimizado para celular, 50% dos clientes deixarão de visitá-lo, mesmo que gostem do negócio.

Ao não fornecer uma experiência móvel positiva, você está colocando o crescimento dos negócios em risco, como mostra o gráfico abaixo.

Por que investir na experiência do cliente em dispositivos móveis

Não é mais a questão se a experiência móvel é importante ou não. Nós sabemos que é! De acordo com o Stat Counter, 52% de todo o tráfego da Internet agora vem de dispositivos móveis, com o uso de desktops em uma tendência de declínio.

Portanto, não é surpresa que 84% das empresas que afirmam ser centradas no cliente estejam agora se concentrando na experiência móvel do cliente.

No entanto, para as empresas que não o fazem, elas demoram a se adaptar a essa tendência - especialmente quando se trata de suporte ao cliente - já que 90% dos clientes relatam ter uma experiência ruim ao buscar suporte ao cliente em dispositivos móveis. As reclamações mais comuns são a navegação, a pesquisa no site e os tempos de carregamento.

Problemas comuns do cx móvel

Existe uma lacuna enorme que precisa ser levada a sério. Se seus clientes não conseguem navegar com facilidade em seu site e encontrar o que procuram, você os frustra. E você os perde.

4. A frustração do cliente o levará ao Churn

De acordo com Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. Por outro lado, se um cliente não estiver satisfeito, 13% deles compartilhará sua experiência com 15 ou até mais. O desafio aqui reside no fato de que, na maioria dos casos, os clientes não dizem que estão infelizes. Na verdade, apenas 1 em 26 clientes insatisfeitos reclama.

O resto, esses simplesmente vão embora, afirma Kolsky.

Para muitas empresas, a ausência de feedback negativo é um sinal de satisfação mas, como mostra a pesquisa, pode não ser o caso. Seus clientes podem não estar felizes, ou pior, eles estão compartilhando suas experiências ruins com outras pessoas.

As expectativas do cliente estão em alta e é um momento difícil para as empresas atendê-las e superá-las. Mesmo que você forneça uma experiência positiva ao cliente 9 em cada 10 vezes, essa única vez que não pode ser fatal.

Em seu relatório futuro do CX, a PwC pesquisou 15.000 consumidores e descobriu que 1 em cada 3 clientes deixará a marca que amam após apenas uma experiência ruim, enquanto 92% abandonariam completamente a empresa após duas ou três interações negativas.

O que é uma experiência ruim?

Às vezes, é tão simples quanto um acompanhamento deficiente. Na pesquisa da PowerOffice foi descoberto que poucas empresas fazem o acompanhamento de seus clientes. Simplificando, você pode evitar muitas dessas experiências ruins enviando um e-mail de acompanhamento.

5. A ajuda de autoatendimento será a primeira escolha

Em 2021, as empresas devem garantir que os clientes sejam capazes de encontrar respostas para suas perguntas usando uma ampla gama de opções de autoatendimento.

Hoje, 67% dos clientes preferem o autosserviço a falar com um representante da empresa.

Além disso, 91% dos clientes usariam uma base de conhecimento online, se ela estivesse disponível e adaptada às suas necessidades.

Os clientes estão dispostos a encontrar as respostas eles mesmos. Tanto que, em 2030, a Gartner estima que um bilhão de tíquetes de serviço serão levantados automaticamente por bots de propriedade do cliente.

Para atender a essa demanda, as empresas estão se voltando para a Inteligência Artificial (IA).

Em 2019, 25% de todas as interações com os clientes foram automatizadas por meio de IA e aprendizado de máquina. Com 90% das empresas planejando agora implantar IA em 3 anos, espera-se que esse número cresça para 40% até 2023.

No curto prazo, você precisa se certificar de que, quando um cliente tiver um problema, as ferramentas certas estejam disponíveis para que ele possa resolvê-lo por conta própria.

No longo prazo, você precisa pensar em como a IA e a tecnologia podem ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Conclusão

Com 9 entre 10 empresas competindo principalmente na experiência do cliente, são as organizações que levam a experiência do cliente a sério que se destacam do barulho e conquistam clientes fiéis.

Uma coisa é certa: para entregar uma experiência positiva, você precisa conhecer seus clientes melhor do que nunca.

Isso significa criar perfis de cliente completos que o ajudem a compreender e medir o comportamento de seus clientes em cada ponto de contato e em vários canais. (Uma maneira de lidar com isso é usando um CRM.)

Depois de conhecer seus clientes bem o suficiente, você pode usar esse conhecimento para personalizar cada interação. Os clientes hoje em dia têm mais poder e opções do que nunca. Assim, você é responsável por compreender e reconhecer suas necessidades.

Se você se certificar de que a interação deles com a sua empresa é tranquila, agradável e está melhorando continuamente, você impulsionará a fidelidade à marca. Do contrário, você dará a seus concorrentes o melhor presente que você pode - seus clientes.

Qual é a sua tendência de experiência do cliente favorita? Faltou alguma estatística importante da experiência do cliente?

Comentários 😊 ou ☹ serão bem-vindos!

P.S. Se você obteve algo valioso a partir dessas estatísticas de experiência do cliente, lembre-se de falar conosco a respeito!

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