Algumas razões pelas quais seu CX precisa de IA desde ontem

O desafio da experiência do cliente é que ela está em constante evolução e, com muita frequência, vemos as demandas aparentemente infinitas dos clientes atendidas com as limitações finitas das pessoas. Então, como as marcas podem atender a essas demandas?

Quando você leva em consideração a afirmação do Gartner de que “a partir de 2020, os clientes gerenciarão 85% de seu relacionamento com a empresa sem interagir com um ser humano”, a resposta se torna simples – tecnologia. E não há nenhum que esteja tão perfeitamente posicionado para melhorar quase todas as facetas da experiência do cliente como a inteligência artificial.

Então, como a IA está mudando o cenário da experiência do cliente? Simples, está capacitando experiências mais personalizadas, de autoatendimento e escaláveis.

Personalização usando IA

Experiências de compra

Você já foi a um restaurante onde a comida era razoável, mas o serviço era inigualável? O tipo de lugar onde você é sempre cumprimentado pelo nome quando entra; eles sabem em que mesa você gostava de sentar e geralmente colocam suas bebidas na mesa logo após se sentar. É essa familiaridade e toque pessoal que faz as pessoas voltarem, e é esse mesmo sentimento que leva os clientes a marcas específicas. A única diferença é que é a IA que alimenta essa experiência, e não uma garçonete.

Em nossas vidas, cada um de nós gerará milhares de gigabytes de dados, o que parece impressionante; no entanto, só tem valor se for analisado. Infelizmente, é aqui que entram nossas limitações humanas, junto com nossa engenhosidade, pois só porque não podemos realmente fazer isso não significa que não possa ser feito.

A IA e o aprendizado de máquina estão sendo usados para vasculhar big data para fornecer ao cliente um nível incomparável de personalização. Isso inclui recomendações de produtos com base em compras anteriores para sites que alteram sua aparência em tempo real para se adaptar aos hábitos de navegação do cliente – indo até mesmo como ajustar seu nível de leitura.

Quando a personalização baseada em IA é implementada, não apenas a experiência do cliente é aprimorada, mas também a conversão para compra, gerando negócios novos e recorrentes.

Previsão de Comportamento por meio de Inteligência Artificial

Os seres humanos são brilhantes, principalmente em parte para nossos cérebros, que é a estrutura mais complexa do universo conhecido. Com ele, não podemos apenas absorver as informações ao nosso redor, mas, na maioria das vezes, podemos pegar essas informações e processá-las, colocá-las em contexto e usá-las para perceber padrões e fazer previsões. Isso provou ser incrivelmente útil não apenas em nossa sobrevivência como espécie, mas também nos negócios, pois a capacidade de prever o que o cliente deseja e o que fará em seguida pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso. É aqui novamente, no entanto, que nos deparamos com nossas limitações, pois a capacidade de analisar, processar, estabelecer padrões e fazer previsões de clientes na escala que os negócios modernos exigem é simplesmente uma impossibilidade. Felizmente, o que não podemos, a IA pode.

A única coisa melhor do que dar ao cliente o que ele quer é ser capaz de prever esse desejo antes que ele seja expresso, e a IA pode fazer exatamente isso. A análise de padrões de comportamento, tendências de mercado e experiência do usuário em vários canais por meio da Inteligência Artificial pode levar não apenas a previsões precisas, mas também incutir um sentimento de valor e de ser compreendido pela marca, o que ajuda a desenvolver lealdade e retenção, além de ser um caminho natural para upselling e cross-selling.

Descoberta de produto

Poucos argumentariam que a ação mais desejada que um cliente pode realizar é fazer uma compra; afinal, as vendas são a força motriz dos negócios. Ainda assim, muita coisa acontece antes que essa ação ocorra e, olhando de uma perspectiva lógica, a próxima etapa mais crucial para fazer uma compra é descobrir o que exatamente você deseja comprar - às vezes, mesmo sem saber que deseja.

Isso soa familiar: você entra em uma loja “só para dar uma olhada”, no entanto, após uma interação com um vendedor qualificado, você acaba saindo com uma sacola cheia de coisas que não sabia que queria, mas no final das contas está feliz por você comprado? Bem, substitua esse associado de vendas por IA e você terá uma boa noção dos recursos dessa tecnologia.

A IA pode aprimorar os desejos e necessidades do cliente, analisando suas compras anteriores e histórico de pesquisa e fazendo recomendações de acordo. Com o tempo e a relevância sendo talvez as commodities mais importantes na vida do consumidor, a descoberta de produtos com tecnologia de IA pode não apenas simplificar o processo e levar a upsells e cross-sells, mas também angariar boa vontade com o cliente que agora só vê produtos e serviços. que foram predeterminados para serem relevantes para eles.

O autoatendimento usando IA

O novo padrão

Ao discutir a noção de experiência do cliente, a conversa deve sempre começar e terminar com as preferências do cliente. Houve um tempo, não muito tempo atrás, em que essas preferências incluíam uma abordagem prática das marcas e seus representantes, seja na descoberta de produtos, assistência de vendas ou atendimento ao cliente. No entanto, hoje, vimos uma mudança dramática, que considera o cliente optando por uma experiência mais de autoatendimento – uma experiência baseada em IA.

Há uma crença crescente de que um telefonema não é a melhor maneira de resolver um problema de atendimento ao cliente – e eu tenho que concordar. Isso, claro, não quer dizer que os clientes ainda não tenham problemas; em vez disso, essas novas gerações com experiência em tecnologia preferem resolver seus próprios problemas, recorrendo a fóruns on-line, perguntas frequentes, bate-papo e serviços de bot.

Para se adaptar, as marcas precisam reconhecer esse novo cliente autossuficiente e oferecer a ele uma experiência digital e sem humanos. Deixar de fazer isso não resultará apenas em um CX negativo, mas invariavelmente afetará os resultados financeiros dos negócios.

Ascensão dos chatbots

O objetivo de toda marca deve ser tentar agregar valor aos seus clientes por meio das experiências que eles têm com eles. No entanto, isso representa um problema com as capacidades limitadas dos humanos e as demandas aparentemente ilimitadas dos clientes. Uma solução para esse problema, se você ainda não adivinhou, é a IA, mais especificamente, o uso de chatbots baseados em IA para atuar como assistentes de seus clientes.

Em primeiro lugar, os chatbots aprimoram inerentemente a experiência do cliente por meio de seus cronogramas e eficiência. O processamento de linguagem natural (NLP) permite que os chatbots entendam as perguntas dos clientes e respondam a elas com respostas precisas, tudo sem precisar discar para um call center ou esperar em uma fila.

Além disso, eles também podem fazer recomendações personalizadas em tempo real com base em dados históricos. Por fim, os chatbots garantem um nível de serviço consistente, fato que não pode ser garantido quando você tem um ser humano no final da linha ou chat.

Funções de atendimento ao cliente

É realmente inspirador imaginar todas as capacidades da IA e o quanto ela pode fazer por nós, especialmente no mundo dos negócios. No entanto, isso nunca deve descartar totalmente os papéis que os humanos desempenham na experiência do cliente, mais especificamente, no atendimento ao cliente. Hoje, vemos que esses papéis evoluíram, mas certamente não foram eliminados.

O uso de IA no atendimento ao cliente está ganhando prevalência, especificamente, com chatbots e assistentes virtuais baseados em IA que resultam em uma experiência automatizada, rápida e sem complicações quando se trata de níveis mais baixos de problemas de serviço. Isso não apenas provou ser lucrativo e mais eficiente para uma empresa, mas também se adapta às preferências do cliente que exige soluções imediatas.

Como resultado e apesar dos medos das pessoas, o consenso não é ver a eliminação dos cargos de representante de atendimento ao cliente, mas sim sua evolução, que é vê-los lidar com questões de suporte mais complicadas, difíceis e abrangentes, dando ao cliente mais tempo e atenção se isso é o que eles querem, ou sua questão merece.

Por fim, delegar tarefas mais diretas à IA significa que o suporte humano premium ao cliente pode lidar com os assuntos mais valiosos e elaborados; garantir que a experiência do cliente seja agradável.

Pontos de contato do cliente

Um ponto de contato do cliente é qualquer ponto de contato entre uma marca e um cliente onde eles se envolvem para trocar informações, fornecer um serviço ou lidar com uma transação. Embora essa definição pareça bastante direta, ela começa a se tornar um pouco complicada quando você considera nosso mercado moderno, que vê uma quantidade cada vez maior de maneiras de as marcas interagirem com seus clientes. No entanto, é aqui que a IA realmente brilha, pois a implementação da IA pode ajudar a levar a uma experiência unificada, independentemente do ponto de contato escolhido pelo cliente.

Graças à IA, se um cliente tem um problema às 14h ou 2h; se eles estiverem entrando em contato pelo telefone celular ou desktop, ou se estiverem localizados em Manaus ou Porto Alegre, a capacidade de fornecer uma experiência integrada e holística para eles está ao alcance das empresas.

Aprendizagem Contínua

Entre as muitas vantagens da IA está o fato de estar sempre ligada. Ele serve para ajudar os clientes na descoberta de produtos, para ajudá-los a fazer uma compra e está presente se e quando surgir um problema que exija suporte da marca. No entanto, como um recurso complementar de estar sempre ligado, por natureza, isso também significa que a IA está continuamente aprendendo, melhorando e se aprimorando, o que, por sua vez, facilita uma melhor experiência do cliente.

Com a IA instalada, desde o momento em que um cliente, potencial ou atual, faz logon em seu site, navega em seu catálogo ou interage com seu aplicativo, ele observa, aprende e registra o que acontece. Como resultado, na próxima vez que um cliente fizer logon, as coisas parecerão diferentes, mais personalizadas, mais específicas para aquele cliente único. Isso permite esforços de marketing mais concisos e direcionados, que economizam tempo e dinheiro do lado da marca e aumentam exponencialmente a experiência do cliente, fornecendo apenas informações personalizadas e relevantes.

Como dimensionar serviços usando IA

Gestão de inventário

Uma das maneiras mais rápidas de prejudicar a experiência do cliente é por meio de um gerenciamento de estoque insatisfatório. Já imaginou a frustração de fazer todo o esforço para encontrar o que procura – e mesmo depois de estar bem exposto – você descobre que suas opções estão esgotadas?

O gerenciamento de estoque, curiosamente, existe em uma única contradição – manter estoque suficiente para garantir que os pedidos sejam atendidos e os negócios continuem em movimento, mas não o suficiente para impactar as reservas de caixa. É aqui que entra a IA para monitorar automaticamente o estoque, usa aprendizado de máquina para analisar dados em massa e prever a demanda na cadeia de suprimentos e, em alguns casos, até mesmo implementar automação robótica no processo de aquisição. Afinal, a chave para um cliente satisfeito e um CX superlativo está na capacidade do cliente de obter o que deseja, quando deseja.

Custo-beneficio

O objetivo de todo negócio é construir e expandir; no entanto, fazer isso não é isento de custos. Para uma empresa crescer com sucesso, ela deve ter uma infraestrutura instalada que possa lidar com o crescente volume de vendas, gerenciamento de estoque e problemas de atendimento ao cliente. Normalmente, isso exigiria a contratação de mais funcionários; isto é, a menos que você tenha o poder da IA ao seu lado.

A IA capacita as empresas a ampliar seu atendimento ao cliente com o apertar de um botão (ou vários, mas você entendeu). Imagine, você lança um novo produto e, ao mesmo tempo, lança um novo e interativo FAQ que pode resolver milhares de preocupações dos clientes. Então você muda de um servidor para outro e agora tem uma poderosa frota de chatbots que estão prontos para responder instantaneamente ao ataque de consultas de clientes. Junte isso à capacidade da IA de aprender continuamente e agora você pode se ramificar facilmente para novos mercados geográficos, não mais sobrecarregados pelas barreiras do idioma. E a melhor parte – você só precisa treiná-los uma vez.

A essa altura, deve estar claro que tecnologias como a IA já começaram a revolucionar e mudar o cenário da experiência do cliente – como deveria. Os clientes de hoje não são de forma alguma os mesmos clientes de ontem e, como tal, o mesmo nível de atenção, serviço e acomodação simplesmente não está a par. A verdade é que a demanda do cliente é cada vez maior; o que é mais uma razão para a IA atender a essas necessidades.

O futuro não é sobre IA substituindo humanos; em vez disso, trata-se da IA capacitar os humanos a fazer mais e, quanto mais cedo você perceber, mais felizes seus clientes ficarão.