As 11 principais tendências e estatísticas da experiência do cliente (CX) para 2022
Atualizado: 27 de mar. de 2022
A Inteligência Artificial (IA) criou um burburinho em todo o mundo em diferentes verticais de negócios. Em meio ao tremendo valor, a IA promete fornecer retornos significativos em várias áreas e uma delas é a experiência do cliente. A velocidade e a precisão das tecnologias de IA, além dos insights humanos, fornecerão a inteligência contínua necessária para as tendências de experiência do cliente (CX).
De acordo com o relatório de estatísticas de engajamento do cliente, “As empresas que ganham US$ 1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, US$ 700 milhões adicionais dentro de 3 anos de investimento em tendências de experiência do cliente”.
Quando se trata de engajamento digital do cliente, o CX é um fator importante, pois a percepção dos clientes é um atributo fundamental para impulsionar a fidelidade à marca. Se seus consumidores gostarem de você, eles optarão por permanecer com sua empresa e, eventualmente, serem defensores da sua marca.
Principais tendências de experiência do cliente para engajamento digital
A tecnologia é um elemento vital das iniciativas de experiência do cliente. Foi identificado que as principais tendências emergentes de engajamento do cliente terão o maior impacto em seu CX. Se sua empresa deseja melhorar o envolvimento do cliente, as tendências mais recentes da tecnologia de experiência do cliente podem ajudar a alavancar seus planos estratégicos.
Vamos discutir em detalhes sobre as últimas tendências de experiência do cliente (CX).
1. Experiência do cliente omnicanal: uma expectativa inegociável
Os clientes de hoje provavelmente têm vários pontos de contato para entrar em contato com uma empresa e esperam que a jornada do cliente entre cada ponto de contato ou canal seja perfeita. É por isso que as marcas estão pensando em mudar para uma experiência do cliente omnichannel.
Como a abordagem de comunicação omnichannel pode fazer parte das tendências de experiência do cliente?
Mapeie sua jornada do cliente – Compreender a jornada ajuda você a obter visibilidade em suas personas de clientes para projetar jornadas de serviço de ponta a ponta em canais digitais e ao vivo. Isso significa que os clientes podem interagir em todos os níveis com sua marca e receber uma experiência coesa.
Delineie estratégias para envolver os clientes – As empresas precisam criar estratégias de atendimento ao cliente para entregar uma excelente experiência. As estratégias devem ter uma velocidade de equilíbrio em todos os canais em todos os pontos de contato.
Identifique os canais – Você precisa saber quais são os canais preferidos pelos seus clientes para entrar em contato com você. Seja ativo nos canais em que seus clientes estão para oferecer engajamento em tempo real.
Garanta uma experiência consistente durante toda a jornada – Esteja um cliente na loja, em um dispositivo móvel ou no site, forneça a seus clientes uma experiência de serviço unificada em toda a jornada.
Os clientes podem facilmente fazer compras, pré-reservar pedidos, aprimorar as opções de compra e ganhar pontos de fidelidade em tempo real.
2. Converta dados em insights com análises preditivas
As empresas de hoje têm mais acesso aos dados dos clientes do que nunca. Eles podem usar os dados para fornecer experiências personalizadas ao cliente. Assim, as marcas estão se concentrando em investir mais em análises preditivas.
Com a ajuda da análise preditiva e da IA, as empresas se aprofundam nos dados para atingir os clientes certos e fornecer serviços e recomendações personalizados. A análise preditiva conquistou o apoio de uma ampla gama de negócios, com um mercado global projetado para atingir aproximadamente US$ 10,95 bilhões até 2022.
Como a análise preditiva passa a ser uma tendência de experiência do cliente para as empresas?
• Ajuda as empresas a prever as necessidades dos clientes. Ao usar os dados anteriores dos clientes, as marcas podem saber quando os clientes precisam comprar novamente ou estão procurando novos produtos.
• As empresas podem gerar insights futuros, prever tendências e comportamentos com precisão significativa usando ferramentas e modelos de análise.
• Pode ser usado para prever eventos importantes no ciclo de vida de um cliente e aumentar sua receita. Quando você é capaz de prever eventos de vida, pode abordar proativamente os clientes sobre novos produtos exatamente quando eles precisam.
• As empresas podem encontrar e usar padrões contidos nos dados para detectar riscos e oportunidades. Os dados ajudam a saber quais clientes correm maior risco de sair.
Ao otimizar campanhas de marketing com análises preditivas, as marcas podem gerar novas respostas ou compras de clientes, além de promover oportunidades de venda cruzada. Os modelos preditivos podem ajudar as empresas a atrair, nutrir e reter seus clientes mais valiosos.
3. Marketing orientado a dados para uma melhor experiência do cliente
Sem dúvida, o marketing orientado a dados é o futuro. Um estudo diz que 88% das empresas usaram dados para melhorar sua compreensão de cada consumidor.
Os dados permitem que as empresas direcionem, envolvam e se conectem com os consumidores de forma mais eficaz, que é o que os clientes esperam. Eles valorizam a experiência com o seu negócio mantendo o preço e a qualidade do seu produto de lado. Uma única experiência ruim é suficiente para impedir que os visitantes se tornem clientes.
Como o marketing orientado a dados se tornou uma tendência de experiência do cliente?
Marketing Personalizado – Ele permite que as empresas entendam os perfis dos clientes e criem campanhas personalizadas para enviar as mensagens certas para o público certo, no momento certo. É essencial alcançar o público de maneira relevante do que mensagens semelhantes para todos.
Experiência do cliente melhorada – As campanhas respaldadas por dados permitem que você tenha uma visão mais próxima de seus clientes. As pesquisas de satisfação do cliente podem ajudá-lo a entender as áreas que você precisa melhorar. Você pode se concentrar nessas áreas específicas para melhorar
Cross-selling efetivo – Você obtém informações valiosas que o ajudam a identificar onde seus produtos podem ser vendidos aos clientes com mais frequência. Também ajuda a identificar os segmentos do público que se beneficiariam de campanhas especiais e direcionadas.
Desenvolvimento de produto aprimorado – O marketing orientado a dados prova ser o melhor para o sucesso do produto. Quando você consegue entender melhor seu público-alvo, os produtos que você desenvolve, sem dúvida, atendem às suas necessidades.
Processo de vendas aprimorado – Com a estratégia de marketing orientada por dados, você pode identificar o conteúdo que motiva seus clientes para o funil de vendas e otimizar as campanhas de acordo. Assim, resultando em maiores taxas de conversão e RoI positivo.
4. Automação de chatbots para melhorar a experiência do cliente (CX)
A Inteligência Artificial (IA) está reestruturando a forma como as empresas se comunicam com os clientes. Espera-se que os chatbots passem de consultas simples baseadas em usuários para conversas em tempo real baseadas em análises preditivas mais avançadas. Como os bots de IA conversacionais se tornaram as últimas tendências de experiência do cliente?
Os bots de IA terão autoaprendizagem e serão capazes de criar um envolvimento contextual do cliente por meio de aplicativos de mensagens.
Entenda as necessidades do cliente e ofereça uma experiência personalizada para construir melhores relacionamentos efetivos e afetivos.
Os bots, com a ajuda da análise de sentimentos, poderão imitar o quociente emocional das consultas do usuário.
Melhore experiência do usuário com sua marca e aumente a fidelidade do cliente.
Com as tendências crescentes de chatbots, mais marcas adotarão plataformas de mensagens para aumentar o envolvimento do cliente e fortalecer a fidelidade do cliente. 68% dos consumidores observam que as mensagens são a maneira mais conveniente de se manter conectado com as empresas.
Veja o exemplo do WhatsApp, que é um dos canais de mensagens mais populares.
5. Ajude os clientes em tempo real com engajamento visual
Uma pesquisa da Forrester indica que o engajamento visual é um conceito poderoso em tempo real que permite que os agentes e seus clientes reduzam a confusão de conversas, entendam melhor uns aos outros e economizem drasticamente tempo na resolução de problemas.
Ao usar as ferramentas de engajamento visual, como co-navegação e bate-papo por vídeo, você pode descobrir os problemas do cliente rapidamente e fornece a solução certa no primeiro contato. Você pode colaborar com os clientes em tempo real e oferecer uma experiência virtual pessoalmente.
Veja como o engajamento de vídeo é uma tendência de experiência do cliente B2B.
Mudança perfeita para o engajamento visual – Aproveite as ferramentas de engajamento em tempo real para que seus agentes e clientes possam fazer a transição intuitiva para o engajamento de vídeo de seus canais ou dispositivos. Com a solução avançada de co-navegação, você pode orientar os clientes no preenchimento de formulários complexos navegando em conjunto pelo navegador.
Integração de video In-app – Quando as empresas incorporam o envolvimento de vídeo em seus sites ou aplicativos, isso permite que os clientes se conectem facilmente com a equipe de suporte para obter assistência imediata.
Observações visuais – As interações diretas de vídeo com os clientes permitem que os agentes diagnostiquem o problema mais rapidamente e encontrem uma solução eficaz muito rapidamente. O bate-papo por vídeo permite que os clientes se envolvam rapidamente no problema específico para uma resolução mais rápida.
6. Realidade Aumentada: Enriquecendo a experiência de atendimento ao cliente
Mais e mais marcas estão entrando cada vez mais na tendência de realidade aumentada (RA). A Realidade Aumentada pode ajudar as empresas online e offline a melhorar a forma como interagem com os clientes.
De acordo com MarketsandMarkets, “o valor do mercado de Realidade Aumentada atingirá US$ 61,39 bilhões até 2023”.
Como a Realidade Aumentada (RA) pode ser uma tendência de experiência digital do cliente em 2022?
Treinamento de Customer Service– Com a RA, você pode tornar os programas de treinamento mais rápidos e eficientes. As empresas que possuem uma ampla gama de produtos podem usar a RA para treinar agentes de atendimento ao cliente para explicar habilmente cada item a clientes em potencial. Os modelos RA podem replicar um produto real para que você possa treinar sua equipe em uma fração do tempo.
Teste de produto virtual– Fornecer aos clientes um teste de um produto ou serviço é uma tática clássica para ganhar a venda. As empresas agora podem oferecer uma experiência de avaliação aprimorada usando RA.
Habilite a tomada de decisão – A RA pode ser usada para resolver os problemas dos clientes rapidamente. Por meio de aplicativos interativos, a RA pode ser usada para fornecer aos clientes uma boa impressão de um produto, por exemplo.
Os móveis da IKEA usaram a RA para melhorar a experiência do cliente em ambas as extremidades da jornada do comprador. Ele remove o atrito antes da compra, mostrando ao cliente como o produto influenciará sua vida cotidiana. Ao julgar melhor o produto desde o início, os clientes terão menos probabilidade de devolvê-lo mais tarde.
7. O Voice Commerce vai crescer
55% das famílias irão possuir algum tipo de dispositivo de voz inteligente até 2022 segundo uma pesquisa da OC&C Strategy Consultants. Embora a tecnologia de voz esteja evoluindo, ela está causando impacto em muitas esferas, incluindo o comércio eletrônico. Eles são assistentes virtuais que podem ajudar os clientes a encontrar produtos on-line usando a pesquisa por voz e facilitar o processo de compra.
As marcas investirão muito nessa tendência de engajamento do cliente para disponibilizar seus produtos e experiências de compra em uma plataforma mais ampla, como telas de quiosque.
Como a tecnologia de voz se tornou uma tendência de tecnologia de experiência do cliente digital?
Disponibilidade 24×7 – Quando você usa o comércio de voz 24 horas por dia, 7 dias por semana, ele permite que os clientes o façam com mais facilidade e rapidez, sem um longo processo de navegação e compra.
Personalize sua experiência de compra – Como o comércio de voz é tão fácil de usar, os clientes tendem a interagir mais com seus dispositivos. Os dispositivos podem coletar mais dados de seus proprietários e usar os dados para personalizar a experiência do cliente.
Construa confiança entre seus clientes – As empresas podem diminuir a barreira de confiança de seus negócios aproveitando a tecnologia de voz à medida que os clientes obtêm grande conveniência, privacidade e segurança.
Varejistas como a Best Buy criaram suas próprias habilidades de Alexa que permitem que os clientes façam pedidos por meio de seus assistentes de voz habilitados para a Alexa. Carter, uma loja de roupas para crianças, usa as habilidades da Alexa para aprimorar a experiência digital do cliente, respondendo a perguntas, oferecendo suporte, promovendo ofertas diárias e compartilhando informações sobre produtos.
8. Adote uma estratégia de vídeo marketing
Um fato que não pode ser negado – seus produtos ou serviços podem ser ótimos, mas você não maximizará seu alcance sem dar aos clientes um motivo para escolher sua marca. Aí vem a estratégia de marketing de vídeo, que é altamente envolvente em todas as etapas da jornada do cliente. 97% dos profissionais de marketing afirmam que os vídeos ajudam os clientes a entender os produtos.
A estratégia de marketing de vídeo está reformulando os padrões de experiência digital do cliente. Ele ajuda as marcas durante as fases iniciais de uma campanha de marketing e suporta uma transição suave no funil de vendas.
Como a estratégia de marketing de vídeo se tornou uma tendência de experiência do cliente B2B?
Use vídeos para demonstrar os pontos de dor (Pain Points) – Todo vídeo deve ter um propósito. Ele pode cobrir os pontos problemáticos do cliente para aprimorar ativamente o CX. Caso você queira promover seus vídeos, deve haver um interesse emocional que ressoe com os clientes em potencial em um nível pessoal e claramente forneça algo benéfico.
Inclua gatilhos psicológicos – Os gatilhos são uma ótima maneira de criar um impacto duradouro em seus clientes por meio da narrativa em vídeo. A emoção como um gatilho psicológico pode ajudar as empresas a melhorar a experiência digital do cliente, incentivando os clientes a converter.
Identifique os canais que seus clientes preferem – Ao usar o monitoramento de mídia social, análises, você pode saber onde estão seus espectadores-alvo. Você pode se concentrar em diferentes tipos de vídeos (formato, duração, instrucional, ao vivo, instruções, perguntas e respostas etc.) e seu desempenho nos canais.
9. Centralize os insights dos clientes com a Internet das Coisas (IoT)
A Internet das Coisas (IoT) ajuda as empresas na utilização de ativos, melhora a segurança, aumenta a produtividade e economiza custos. As empresas estão aproveitando muito a IoT para não apenas melhorar a lucratividade, mas também aprimorar a experiência do cliente.
Por que a IoT é a mais recente tendência de tecnologia de experiência do cliente para empresas?
Obtém dados em tempo real – As empresas podem capturar insights em tempo real que ajudam a saber o que os clientes pensam sobre seus produtos ou serviços. O acesso instantâneo nos permite oferecer melhores serviços aos clientes.
Produtos ou serviços são aprimorados – Os insights podem ser usados para melhorar os produtos existentes e produzir novos. Você pode mapear as áreas em seus produtos e serviços que precisam ser modificadas ou alteradas. Com base nas análises, você pode planejar suas ações para melhorar o atendimento ao cliente.
Comunicação é personalizada com o cliente – A IoT ajuda a entender o comportamento dos clientes e a gerar dados importantes para o seu negócio. Os insights podem ajudar a personalizar a comunicação com seus clientes e aumentar a satisfação.
Excelência acontece no Suporte ao cliente – A IoT pode aumentar a satisfação do cliente controlando problemas (os sensores de IoT podem prever problemas antes que eles ocorram). O dispositivo IoT pode enviar um alerta sobre o problema.
10. Os clientes esperam mais transparência de dados
Um dos principais fatores de como as empresas são percebidas pelos clientes é a transparência na coleta e uso de dados. Os clientes estão muito conscientes sobre os dados que estão compartilhando, como são usados e por quem.
Como muitos hacks e golpes acontecem, os clientes desconfiam de compartilhar detalhes pessoais. Muitos dados são trocados durante as conversas e os clientes esperam mais transparência de dados.
Não há motivo para se esconder enquanto solicita detalhes do cliente, pois os clientes têm o direito de saber o que acontece depois de compartilhar. Por exemplo, se você estiver adquirindo dados para aprimorar a personalização ou para qualquer outra finalidade. Escusado será dizer que, se a sua intenção não é fazer uso indevido dos dados, então tudo deve ser transparente. Melhora a comunicação com o cliente e aumenta a credibilidade da marca.
Como manter a transparência dos dados faz parte da tendência da experiência digital do cliente?
· A saída mais fácil para isso é buscar a permissão dos clientes e atualizá-los sobre como suas informações pessoais estão sendo usadas (seguindo os parâmetros e definições da LGPD brasileira).
· Transmita a seus clientes qual é o propósito e “por que” é usado dessa maneira.
· Seja honesto e claro com seus clientes. Ele ganha mais fidelidade e pode ser uma das melhores estratégias de retenção de clientes para o seu negócio.
· Não há desvantagem em manter a transparência dos dados quando você é ético. É uma questão de esforço e você colhe as recompensas financeiras quando seu cliente confia em você.
11. Maior engajamento do cliente com programas de fidelidade
Os clientes de hoje têm muitas opções. Se eles não forem leais, isso pode afetar negativamente sua marca. Clientes fiéis têm cinco vezes mais chances de comprar da mesma empresa novamente e quatro vezes mais chances de indicar outro cliente.
Os clientes fiéis ou recorrentes podem criar a melhor oportunidade para conversões, e é por isso que as empresas precisam aumentar seu foco em maximizar a receita desses segmentos de clientes.
Por exemplo, o programa de fidelidade da cadeia de fast food Burger King, o Clube BK, já conta com 25 milhões de downloads de seu aplicativo e é o primeiro em utilização mensal entre as redes de alimentação do país, segundo a Sensor Tower. Seu objetivo é assegurar e ampliar uma base recorrente: segundo seus dados, 15% de seus clientes são responsáveis por mais de 50% do volume de compras da empresa.
A forma escolhida foi recompensar essa clientela ao mesmo tempo em que atrai novos consumidores. O programa aposta na simplicidade. Com pontos (R$ 1 = 1 ponto) acumulados via aplicativo de celular, o participante ganha ofertas e descontos exclusivos, surpresas na data de aniversário e pontos extras em campanhas, ou seja, ações gameficadas e personalização.
Por que funciona: Reconhece a clientela fiel e a recompensa por sua escolha pela marca, sem necessidade de grande acúmulo de pontos ou longos períodos de tempo. Também atrai novos membros pela característica gameficada e pelo F.O.M.O. (fear of missing out). Ainda, com o novo canal com os clientes, a empresa aprende sobre seus hábitos e preferências, tendo um feedback muito mais rápido sobre novos produtos e serviços.
Estatísticas de experiência digital do cliente 2022
As estatísticas de experiência do cliente mencionadas abaixo fornecem informações valiosas sobre as expectativas do cliente. Com a ajuda de estatísticas e relatórios de engajamento do cliente, as empresas podem identificar as últimas tendências e planejar estratégias para serem mais focadas no consumidor.
Aqui estão algumas das estatísticas de experiência do cliente fornecidas pelas empresas, consultorias e por mídias especializadas.
* 96% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é importante em sua escolha de fidelidade a uma marca. (Microsoft)
* 83% das empresas que acreditam que é importante deixar os clientes satisfeitos e também experimentam aumento de receita. (Hubspot)
* Dois terços dos clientes compartilharão informações pessoais com marcas, mas apenas em troca de algum tipo de valor. (Accenture)
* 81% das empresas veem a experiência do cliente como um diferencial competitivo. (PRNewswire)
* 63% dos CEOs querem reunir as organizações em torno dos clientes como a principal prioridade de investimento. (Business2Community)
* 90% dos executivos globais que usam análise de dados relatam que melhoraram sua capacidade de oferecer uma ótima experiência ao cliente. (Medium)
* 73% dos consumidores dizem que uma boa experiência é fundamental para influenciar a fidelidade à marca. (PWC)
* 70% dos norte-americanos gastaram mais dinheiro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço. (American Express)
* 75% dos profissionais de marketing dizem que serão responsáveis pela experiência de ponta a ponta ao longo da vida do cliente. (Deloitte)
Considerações finais sobre as tendências de experiência digital do cliente para 2022
Com o avanço digital, as tendências da experiência do cliente serão moldadas continuamente. Ao incentivar chatbots de IA, análise preditiva, marketing de vídeo, comunicação personalizada e consistente, as empresas podem encontrar novos caminhos disruptivos para envolver seus clientes.
As empresas podem, ao mesmo tempo, desenvolver oportunidades para fortalecer seu relacionamento com o cliente e fidelizá-los. Ao ficar à frente da curva e da mesmice, as empresas podem colocar o envolvimento e engajamento como a principal prioridade para melhorar a experiência, encantar e engajar os seus clientes e aumentar significativamente os resultados globais do negócio.
Fontes: Snigdha Patel, Vonage, Forrester, Markets & Markets, PWC, Hubspot
