Como a inteligência artificial pode mudar a Experiência do Cliente?

Como uma tendência prioritária em tecnologia, a IA continua a ganhar popularidade com profissionais de marketing e profissionais de CX. Aqui estão algumas maneiras de como hoje a IA está agregando valor à Experiência do Cliente.

IA no Customer Experience

Uma das maneiras mais óbvias de a inteligência artificial mudar a experiência do cliente é automatizando tarefas de rotina que tradicionalmente exigiriam interação humana. Por exemplo, um agente de atendimento ao cliente pode usar a IA para responder automaticamente a perguntas comuns ou agendar compromissos. Isso liberaria o agente para fornecer um serviço mais personalizado. É claro que a inteligência artificial deve ter um registro das preferências do cliente para garantir que o agente não tente fazer algo que seria inesperado ou inadequado.

No setor de hospitalidade, por exemplo, a IA pode ajudar a responder a perguntas feitas por clientes em potencial e fazer uma reserva, além de responder a perguntas de clientes existentes. Em outros setores, como saúde, a IA pode ser aproveitada para fornecer feedback valioso aos pacientes. O paciente pode então usar esse feedback para tomar decisões informadas sobre como deseja tratar seus sintomas.

No ritmo atual de avanço, é provável que em breve isso seja comum na indústria. Na verdade, muitas empresas maiores já implantaram a tecnologia de IA para complementar sua equipe de atendimento ao cliente. Não apenas essas grandes empresas se beneficiam do uso da tecnologia de IA, mas também os próprios clientes. Com a tecnologia de IA, as empresas poderão fornecer serviços mais rápidos aos clientes e recomendações melhores e mais precisas.

IA na segmentação de Clientes

Todas as atividades de marketing dependem da segmentação de grupos-alvo. Hoje, a combinação de IA (Inteligência Artificial) e análise preditiva pode adicionar um grau muito alto de “inteligência” ao marketing digital.

Os profissionais de marketing podem identificar com precisão o melhor grupo-alvo. Obviamente, sem saber quem você está tentando alcançar, é muito difícil para um profissional de marketing persuadir o consumidor.

O uso da IA ​​na segmentação de clientes também é mais preciso e rápido – pode revelar segmentos dentro desse grupo que compartilham características semelhantes. Através desta abordagem, os clientes podem oferecer aos seus clientes uma oferta mais personalizada, criando um vínculo único e pessoal que seria difícil de criar sem a ajuda da inteligência artificial.

Além disso, a IA pode identificar o grupo-alvo. Os consumidores de hoje estão se tornando cada vez mais responsáveis ​​na compra de produtos e serviços. Utilizando a inteligência artificial, os clientes podem ser identificados como um indivíduo, caso em que encontrarão informações mais relevantes. Aqueles que provavelmente comprarão podem ser encontrados antes de fazer uma compra, economizando tempo e dinheiro.

IA nas Compras Online

A inteligência artificial pode agregar uma série de benefícios às compras online, principalmente aquelas que envolvem análise preditiva. Os clientes podem usar aplicativos que preveem qual produto atrairá os consumidores, um serviço difícil de alcançar para os varejistas tradicionais. Também é possível prever a popularidade dos produtos com base nas tendências; por exemplo, determinar quais produtos tendem a ter as vendas mais altas. Isso permitiria que os varejistas online ajustassem seus catálogos de produtos para que os clientes acabassem comprando os produtos certos.

Esses recursos permitem que os clientes acessem seus produtos e serviços com diferentes ferramentas, como serviços de assistente virtual ou chatbots. Esses sistemas analisam o comportamento dos usuários e ajustam os serviços de acordo. Além disso, é possível executar um processo de vendas automatizado que pode ser usado para vender produtos sem qualquer intervenção humana.

Ferramentas de inteligência artificial para aprimorar o Customer Experience

As ferramentas de inteligência artificial estão sendo cada vez mais utilizadas para melhorar a experiência do cliente. Essas ferramentas são capazes de interpretar os dados do cliente para identificar necessidades e preferências. Eles também podem fornecer recomendações e soluções personalizadas. Isso permite que as empresas criem uma experiência mais personalizada para seus clientes. Também os ajuda a entender os diferentes estágios pelos quais um cliente passa ao usar seus produtos ou serviços.

A IA é amplamente usada hoje para simplificar processos, aumentar a eficiência e reduzir erros. Os cálculos matemáticos são feitos com a ajuda de um software altamente avançado e poderoso. Esses cálculos ajudam as empresas a entender melhor as necessidades de seus clientes e são capazes de fornecer as respostas certas. Dessa forma, as empresas são capazes de entender as necessidades de seus clientes e, assim, podem criar o conteúdo certo para eles.

Por exemplo, uma ferramenta de IA pode ajudar uma empresa a saber se o cliente está procurando um novo produto para comprar. Ou pode ajudar uma empresa a entender quais produtos eles devem fornecer. Também pode ser usado para avaliar o impacto de mudanças em seus produtos e serviços nos clientes.

Benefícios do uso da inteligência artificial para o Customer Experience

A inteligência artificial tem muitos benefícios para a experiência do cliente. Como dissemos anteriormente no post, a IA pode ajudar as empresas a entender melhor seus clientes, fornecer um serviço mais personalizado e tornar mais fácil para os clientes encontrarem o que precisam.

Empresas que usam inteligência artificial têm acesso aos dados de seus clientes, em seus sistemas, para entender o cliente e fazer melhorias na experiência do cliente. A experiência do cliente envolve uma variedade de fatores que podem ser analisados ​​pela IA. Esses fatores podem incluir coisas como uso da Internet, dados pessoais e preferências que podem ajudar as empresas a entender melhor o cliente. Essas informações podem ser usadas para fornecer serviços mais eficazes, como sugerir itens com base na preferência do cliente ou prever itens que provavelmente serão necessários no futuro.

A experiência do cliente envolve todo o ciclo de vida do cliente, desde o momento em que visita um site ou interage com um vendedor até o momento em que sai de uma loja. Isso significa que a inteligência artificial pode ser usada para fornecer melhores serviços em todo o ciclo de vida do cliente.

Há muitos benefícios de usar a IA na experiência do cliente. Alguns desses benefícios são:

1. Usando algoritmos e sistemas inteligentes, as empresas podem prever coisas que os clientes podem precisar, como o próximo item em um carrinho de compras ou quais produtos são mais propensos a conquistar a fidelidade do cliente. Isso economiza tempo e dinheiro das empresas porque eles não precisam continuar coletando dados de clientes para cada usuário.

2. Usando a IA, as empresas também podem acompanhar as ações e preferências dos clientes por um longo período. Isso pode permitir que eles segmentem anúncios para seus clientes mais prováveis. Além disso, usar a IA para segmentar anúncios pode significar que as empresas poderão obter aprovação dos clientes antes de iniciarem o processo de publicidade.

3. A IA é capaz de fazer mais do que apenas melhorar a experiência do cliente e aumentar a probabilidade de obter uma boa resposta dos clientes. Também pode ajudar as empresas economizar muito dinheiro.

4. A IA facilita uma melhor compreensão do cliente - A combinação de IA e machine learning para coleta e análise de dados sociais, históricos e comportamentais permite que as marcas obtenham uma compreensão muito mais precisa de seus clientes. Ao contrário do software tradicional de análise de dados, a IA está continuamente aprendendo e melhorando a partir dos dados que analisa, e é capaz de antecipar o comportamento do cliente. Isso permite que as marcas forneçam conteúdo altamente relevante, aumentem as oportunidades de vendas e melhorem a jornada do cliente.

5. Quando se trata de experiência do cliente, há promessa de amplo impacto. Com o crescimento exponencial dos dados surge uma oportunidade para as marcas B2B e B2C utilizá-los junto com a IA para melhorar as experiências cotidianas dos clientes. Para oferecer experiências realmente excelentes, todas as unidades de negócios focadas no cliente — como vendas, atendimento ao cliente e marketing — devem trabalhar juntas e aproveitar eficientemente as ferramentas de IA para objetivos comuns. Ao fazer isso, a IA tem o potencial de ajudar as marcas a se conectarem com os clientes em um nível mais pessoal, aumentando assim a lealdade e garantindo confiança não apenas por enquanto, mas também pós-pandemia.

6. Em um mundo cada vez mais digital, o engajamento do cliente muitas vezes se concentra em conteúdo digital, mas adicionando insights acionáveis de processamento de linguagem natural (NLP) podem ser obtidos. Ao combinar o processamento de linguagem natural (PNL) ao conteúdo, podemos desenvolver insights sobre a experiência individual de cada cliente e comprometê-los a uma plataforma de dados do cliente — não apenas esses insights sobre os interesses dos clientes fornecem contexto para a próxima interação humana, mas também a próxima experiência de conteúdo. A IA também pode ser aplicada para recomendar as próximas melhores ações para o cliente, aprendendo como interesses e insights refletem suas necessidades de clientes semelhantes.

7. Análise de comportamento preditivo e decisivo em tempo real - A decisão em tempo real é definida como a capacidade de tomar uma decisão com base nos dados mais recentes disponíveis, como dados da interação atual que um cliente está tendo com um negócio — com latência quase zero.

8. A decisão em tempo real pode ser usada para um marketing mais eficaz para os clientes. Um exemplo de decisão em tempo real é identificar clientes que estão usando bloqueadores de anúncios e fornecê-los com componentes de interface do usuário alternativos que possam continuar a engajá-los. Outra são recomendações personalizadas, que são utilizadas para apresentar conteúdos mais relevantes ao cliente.

Ao usar IA e decisões em tempo real para reconhecer e entender a intenção de um cliente através dos dados que produzem, em tempo real, as marcas são capazes de apresentar conteúdo e ofertas hiper personalizadas e relevantes aos clientes. A análise preditiva refere-se ao processo de trabalho com estatísticas, mineração de dados e modelagem para fazer previsões.

Como a IA é capaz de analisar grandes quantidades de dados em um período muito curto de tempo, ela usa análises preditivas para produzir insights acionáveis em tempo real que guiam as próximas interações entre um cliente e uma marca. Isso é muitas vezes referido como engajamento preditivo, e requer o conhecimento de quando e como interagir com cada cliente, algo em que a IA é muito boa.

Desafios do uso da inteligência artificial para a experiência do cliente

A inteligência artificial é uma das tecnologias mais promissoras para a experiência do cliente. Tem o potencial de tornar as interações mais personalizadas e eficientes. No entanto, existem vários desafios que precisam ser abordados antes que possam ser amplamente utilizados. Um desafio é treinar o sistema de IA para entender as necessidades do cliente.

Outro desafio é garantir que o sistema de IA responda em tempo hábil. Há também preocupações com privacidade e segurança de dados. Esses são os principais desafios que precisam ser abordados antes que a IA possa ser usada para uma experiência do cliente. A IA de atendimento ao cliente pode fornecer respostas automatizadas a consultas e os chatbots podem ajudar a responder a perguntas de atendimento ao cliente.

Concluindo: Esta foi apenas uma breve introdução de como a inteligência artificial pode ajudar as empresas a melhorar seus processos e como pode impactar positivamente na Experiência do Cliente. Como existem tantos produtos, serviços e dispositivos diferentes para ajudar a melhorar os processos e a vida das pessoas, este artigo é apenas uma visão geral da IA ​​no CX.

A IA pode executar funções de gerenciamento da experiência do cliente, como análise de sentimentos, mineração de dados e análise preditiva para entender as necessidades dos clientes. A IA também pode ser usada para automatizar tarefas que podem ser repetitivas e tediosas, liberando tempo para os agentes se concentrarem em interações de alto valor.