Construindo uma experiência do cliente no B2B

Os elementos que criam uma experiência aprimorada do cliente podem e devem ser integrados aos seus processos de negócios padrão.

Embora o conceito de experiência do cliente tenha sido tradicionalmente visto mais como uma preocupação business-to-consumer (B2C) do que para o setor business-to-business (B2B), isso está mudando rapidamente. Mais e mais clientes estão começando a exigir experiências no front B2B que sejam paralelas ao que estão obtendo no lado do consumidor. Em outras palavras, eles estão procurando interfaces elegantes, feedback instantâneo e maior personalização.

E com a proliferação de avaliações online, sites de comércio eletrônico de consumidores e redes sociais, as empresas B2B precisam prestar mais atenção à experiência do cliente que estão oferecendo. Para um setor como o de manufatura, os produtos tendem a ter um preço alto e a decisão de compra geralmente envolve partes interessadas de várias áreas funcionais – muitas vezes com preocupações concorrentes. Isso prepara o cenário para uma experiência complexa do cliente – e você provavelmente só terá uma chance de acertar.

Criando uma experiência mais parecida com o consumidor

Uma maneira pela qual a indústria de manufatura pode começar a melhorar a experiência do cliente e fornecer uma experiência mais parecida com o consumidor é por meio do uso de tecnologias como realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) – engajando os clientes em potencial por meio de experiências visuais e a Inteligência Artificial (IA) – prevendo a demanda, redimensionando o estoque, reduzindo a obsolescência entre outros.

Como mencionado, estamos vendo uma espécie de transbordamento do lado do consumidor, com clientes de empresas de manufatura e setores semelhantes agora querendo experiências mais semelhantes ao que recebem de negócios B2C. Felizmente, esse tipo de tecnologia está se tornando mais viável, tanto do ponto de vista de maturidade quanto do ponto de vista de custo.

Quando algumas das primeiras empresas de manufatura estavam implantando experiências 3D anos atrás, foi quase como um golpe de marketing devido à sua novidade. Mas agora a tecnologia é muito mais acessível e pode ser usada de uma maneira mais significativa. E, à medida que a pandemia trouxe paralisações e a mudança em larga escala para o trabalho remoto, também provocou uma mudança mais rápida na necessidade de canais de vendas online robustos e envolventes assim como a aplicação de algoritmia na produção algo antes impensável.

Promovendo uma melhor experiência do cliente

Os elementos que criam uma experiência aprimorada do cliente podem e devem ser integrados aos seus processos de negócios padrão. Com a combinação certa de tecnologias, é possível que os fabricantes forneçam aos clientes uma experiência imersiva – dando vida a itens complicados e configuráveis ​​(qualquer coisa, de equipamentos industriais a máquinas de processamento, eletrônicos e muito mais) por meio de inovação rápida, visualização 3D e tempo de iteração reduzido.

Definindo a experiência digital do cliente

A experiência digital do cliente inclui todas as interações que um prospect tem com uma marca no espaço digital. As interações totais incluem visitas ao site de uma empresa, perfil digital, campanhas de e-mail de entrada, interações com o suporte ao cliente por meio de um aplicativo de bate-papo e download e aplicação de dados e modelos de produtos digitais.

As empresas precisam considerar onde os clientes em potencial estão se envolvendo com sua marca e qual dispositivo esses clientes em potencial estão usando. Todas as experiências digitais devem fornecer interações de alta qualidade com uma transição suave de um dispositivo para outro.

A indústria manufatureira vê o papel crescente do engajamento online, assim como o varejo e os serviços. A jornada do comprador mudou para o online devido a muitos fatores, entre eles as restrições do COVID-19. As empresas devem atender as perspectivas onde estão. Hoje em dia, eles estão online mais do que nunca.

Agora, os fabricantes devem agregar valor por meio de conteúdo e experiências personalizadas para chegar à lista restrita, incluindo:

· Uma estrutura web envolvente sem esforço

· Navegação intuitiva

· Uma plataforma de automação de marketing

· Conteúdo direcionado a cada buyer persona na jornada do comprador

A experiência digital expande sua importância à medida que mais empresas passam a usar inteligência artificial (IA), internet das coisas (IoT) e análise de dados para otimizar a produção.

Principais tendências de serviços B2B

A seguir estão algumas das principais tendências de serviços de manufatura afetadas pela mudança na experiência do cliente na manufatura.

Contratos baseados em desempenho

Mais empresas estão usando contratos baseados em desempenho à medida que os clientes se tornam menos preocupados com a compra de equipamentos. Eles estão mais preocupados com o ROI de sua compra. Para fabricantes de equipamentos, isso pode se traduzir em mais aluguéis e menos vendas, além da necessidade de preços baseados no uso. O aluguel de equipamentos permite que as empresas fechem contratos de longo prazo, compensando e possivelmente superando a receita das vendas.

XaaS, onde X indica um produto ou serviço, está se tornando um modelo de negócios para todo o setor.

Conectando-se por meio de IA e IoT

Os fabricantes aproveitam a extensa conectividade do ambiente IoT, especialmente em realidade aumentada e virtual (AR e VR). A demanda do setor e os aplicativos para IA continuam aumentando à medida que as empresas correm para encontrar eficiências operacionais e fornecer uma capacidade de serviço de campo mais prática.

Quando uma pandemia exige distanciamento físico, a capacidade de estar lá sem estar lá é uma parte crucial da experiência do cliente. Além disso, tecnologias como a realidade virtual permitem que os técnicos de campo guiem os clientes de forma colaborativa na solução de problemas no local.

Priorizando diferentes métricas de atendimento ao cliente

Muitas empresas estão mudando de métricas que medem como os agentes de suporte processam as reclamações para aquelas que medem a “felicidade do cliente” e o “sucesso do cliente”. Em vez disso, eles estão alinhando os principais indicadores de desempenho (KPIs) com os de seus clientes, como:

Tempo de atividade do equipamento

Saída de Produção

Métricas de qualidade e falha

Tempo de mercado para novos produtos

A retenção de clientes melhora quando fabricantes e provedores de serviços mostram que entendem as necessidades dos clientes e as atendem o mais próximo possível.

Priorizar e medir a eficácia do sucesso do cliente significa fazer perguntas. Por exemplo:

Quão bem os fabricantes trazem uma mentalidade de “como posso ajudar”?

Quão flexíveis eles são para responder às mudanças nas circunstâncias do cliente?

Eles fazem um esforço extra para entender os objetivos de negócios do cliente?

As empresas ajudam os clientes a atingir seus objetivos de negócios?

Sem a medição apropriada, não há como discernir melhorias ou obter feedback.

Tornando-se digital para o bem dos clientes

A fabricação pode parecer atrasada para a adoção de tecnologia, mas não é difícil alcançá-la. Seguindo algumas regras simples para a experiência do cliente online, qualquer empresa pode garantir o sucesso.

Criar uma página de perguntas frequentes ou base de conhecimento

O comprador B2B médio seleciona entre uma infinidade de componentes, configurações e materiais complicados. Os fabricantes que estabelecem um banco de dados de conhecimento on-line permitem que os compradores pesquisem as soluções certas em seu próprio tempo.

Um banco de dados ou perguntas frequentes on-line também permite que as empresas envolvam os compradores no início do processo e permitam que os clientes em potencial se aproximem em seu próprio ritmo. Esses recursos do site também economizam muito tempo dos agentes de atendimento ao cliente, eliminando chamadas repetitivas.

Exibir dados do produto em formatos amigáveis ​​ao cliente

De acordo com a HubSpot, 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas de empresas que oferecem uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Parte desse sucesso vem da entrega de produtos no formato que o cliente espera.

Os fabricantes ganham novos negócios fornecendo arquivos CAD/BIM para download com dados de desempenho e plataformas de vendas em comparação com empresas que não oferecem esses materiais.

Centralizar o acesso aos dados de design do produto

Ajude os engenheiros a realizar seus trabalhos mais rapidamente com fácil acesso digital às informações mais atualizadas da lista de materiais (BOM). Eles evitam atrasos e erros envolvidos no rastreamento manual de alterações. Guias informativos no site, marcados para facilitar a localização, podem maximizar o uso do produto. Adicione um portal do cliente onde eles podem encontrar todas as informações relacionadas ao seu pedido, incluindo status e cronogramas de manutenção de preços personalizados.

As notificações automáticas relacionadas à manutenção também eliminam o atrito da jornada do comprador e do envolvimento do cliente.

Adicionar um ChatBot ao site

Um chatbot oferece a clientes em potencial e clientes acesso imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao suporte e atendimento ao cliente. Ele pode responder a perguntas básicas, direcionar os usuários para conteúdo relevante e, potencialmente, persuadi-los a tomar uma decisão mais rápida.

Com um chatbot, um fabricante também obtém acesso aos dados das interações, direcionando as vendas e suporte na personalização das interações com os clientes e fornecendo feedback para o desenvolvimento de novos produtos. A Salesforce.com relata que 68% das empresas que usam chatbots descobrem que suas equipes de suporte ao cliente veem tempos de chamada reduzidos porque o chatbot ajuda a reduzir os tempos de espera.

Chave para o sucesso

Criar uma experiência positiva para o cliente parece muito bom, mas o que é preciso para alcançá-la? Tradicionalmente, muitas das tecnologias necessárias eram complicadas e difíceis de implantar. Como esse não é mais o caso, o primeiro passo para muitas empresas é superar essa mentalidade.

A excelência na experiência do cliente nesta era de produtos inteligentes e conectados não é apenas totalmente possível, mas necessária. Os produtos podem fornecer atualizações em tempo real sobre sua saúde, uso e se estão atendendo às expectativas dos clientes graças às tecnologias da Internet das Coisas (IoT). Os fabricantes agora podem produzir um fluxo de dados abrangente e em tempo real de entrada do consumidor no qual podem agir imediatamente para melhorar a experiência do cliente.

São inúmeras as possibilidades de melhoria de serviços e criação de produtos de última geração, além de rearquitetar canais de vendas e atendimento. Os fabricantes estão em ótima posição para oferecer continuamente experiências satisfatórias aos clientes, graças à quantidade de dados em tempo real que chegam de produtos inteligentes e conectados.

O Configuration Lifecycle Management (CLM) é a estrutura que dimensiona e direciona a inteligência que os fabricantes estão colocando na transformação digital. A experiência de cada cliente pode ser transformada digitalmente, dando o corajoso passo de pensar primeiro na configuração do produto a partir de sua perspectiva e removendo todos os atrasos, bloqueios ou sistemas que impeçam a realização desse objetivo.

Manter uma ótima experiência do cliente durante todo o ciclo de vida do produto é crucial. Você terá inúmeras oportunidades de se envolver com seu cliente se tiver pontos de contato fortes e consistentes de vendas a serviços. Aumentar a fidelidade à marca, oferecer possibilidades de atualizações e proteger sua organização dos concorrentes são apenas algumas das vantagens. Com uma abordagem CLM, os dados de configuração são perfeitamente conectados em toda a sua empresa, garantindo que seus clientes vejam apenas informações precisas e atualizadas do produto.

Excedendo as expectativas

Quando ao lidar com fabricantes multinacionais que produzem produtos complexos, o desafio para os fabricantes é fornecer e manter uma experiência positiva ao cliente durante todo o ciclo de vida dos produtos. As expectativas do cliente quanto à personalização são altas, portanto, você deve atender a essas expectativas ou corre o risco de perder clientes para um concorrente que pode. O gerenciamento do ciclo de vida da configuração pode desempenhar um papel importante para ajudar a atender melhor às expectativas do cliente e aproveitar melhor as novas tecnologias existentes. Ele simplifica os processos de design, pedido, vendas e fabricação que criam clientes ao longo da vida que contarão aos outros sobre a excelente experiência do cliente que você criou para eles.

A navegação difícil faz com que 76% dos compradores industriais saiam de um site sem comprar. Crie um site moderno e atualizado e construa uma estratégia digital eficaz, juntamente com conectividade IoT e IA, contratos baseados em desempenho e métricas apropriadas para deixar os concorrentes comendo poeira.

A experiência do cliente é muito significativa para ser ignorada. Seja o recurso que mantém os clientes voltando seja você B2B ou B2C.

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