CX: Previsões para 2022, um ano diferente
Não muito tempo atrás, a experiência do cliente não era prioridade ou melhor, sequer era uma reflexão para a maioria dos líderes de negócios. Uma ótima experiência do cliente aconteceu quase por acaso quando seus funcionários optaram por ir além por um cliente, ou uma boa decisão de entrada no mercado valeu a pena. Agora, a experiência do cliente é a base de todo o crescimento e sucesso contínuo dos negócios em todo o mundo.
Hoje, toda discussão importante de negócios geralmente inclui alguma referência ao valor da experiência do cliente e o que as equipes podem fazer para preservar altos níveis de satisfação. No final do próximo ano (2022), os gastos globais com a tecnologia CX devem chegar a US $ 641 bilhões, e 87% dos líderes de negócios agora definem o CX como seu principal mecanismo de crescimento.
Então, o que significa garantir um bom CX agora e no futuro? Ao olharmos para 2022, após dois complexos e imprevisíveis anos, o que precisamos ter em mente para atender às necessidades de nossos clientes em evolução? Aqui estão as minhas previsões.
Construiremos conexões entre equipes híbridas e clientes
Uma ótima experiência do cliente começa com um programa eficiente e testado de Experiência do Colaborador (EX) e, por consequência, com a equipe certa de atendimento ao cliente. As pessoas com quem contamos para servir e agradar os clientes hoje mudaram um pouco desde 2020. O mundo pós-pandemia é cada vez mais composto de especialistas mais distribuídos, trabalhando em ambientes híbridos para lidar com problemas mais complexos dos clientes.
Nesta nova arena, a discussão de “humanos contra bots” evoluiu para se tornar “humanos com bots”. As marcas que geram os melhores resultados na CX são aquelas capazes de combinar automação e ferramentas inteligentes com criatividade e empatia humanas.
A tecnologia pode ser uma ferramenta valiosa para aprimorar o desempenho do agente, o que subsequentemente melhora a experiência do cliente. Em um ambiente onde os agentes trabalham de qualquer lugar, livres das restrições tradicionais que os contact centers costumavam ter, precisamos encontrar novas maneiras de capacitar os trabalhadores modernos.
Complementado com tecnologia inteligente, os agentes podem acessar informações em um instante, criar experiências mais personalizadas para os clientes e fornecer serviço omnicanal, tudo isso ao mesmo tempo em que colaboram com uma equipe global. As fronteiras caem.
Experiência do Colaborador reinará suprema
Uma coisa que eu sempre preguei e que muitos outros notaram nos últimos anos é que as empresas estão começando a reconhecer o quanto a experiência dos colaboradores influencia e é primordial para a experiência do cliente. Os dois conceitos estão intrinsecamente conectados. Se seus funcionários não têm uma boa experiência quando se trata de vivenciar sua empresa, encontrar informações e concluir tarefas cruciais, eles não podem entregar um resultado excelente para os clientes, e não vão.
Quando a pandemia nos atingiu, muitas marcas começaram a notar a importância de garantir que os funcionários tivessem tudo de que precisavam para serem o mais produtivos e eficientes possível.
O CX sofreu temporariamente com a pandemia, pois, muitas vezes, os colaboradores não tinham as ferramentas certas disponíveis para permitir o trabalho híbrido. Felizmente, as empresas agora estão começando a se concentrar mais na criação de funcionários felizes, apoiados e capacitados.
No futuro, isso gerará um maior investimento em ferramentas fáceis de usar, ambientes de trabalho flexíveis (como equipes) e soluções que ajudam os gerentes a supervisionar a equipe distribuída de forma híbrida e natural.
Atenção, SPOILER: Com a chegada de novas cepas do Corona vírus o trabalho remoto e o híbrido continuarão a serem usados em larga escala.
Os clientes esperarão mais de sua empresa, produtos/serviços
A cada ano, parece que os clientes estão cada vez mais exigentes. 80% dos clientes afirmam considerar a experiência de uma empresa tão importante quanto seus produtos e serviços. Outros 66% dos clientes dizem que esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas desde o primeiro dia.
Em um mundo de rápida transformação digital, seus clientes agora esperam respostas para seus problemas em um instante e desejam acessar a ajuda de que precisam nos canais de sua preferência - sem desculpas. Não apenas seus clientes são mais exigentes, mas eles também são menos complacentes. Existem inúmeras marcas alternativas para os clientes mudarem se não estiverem satisfeitos com o seu serviço.
Os clientes não estão fazendo prisioneiros. Em troca de sua lealdade, seus clientes esperam que o serviço seja compatível com as estratégias de CX mais impressionantes que eles encontraram - em qualquer setor.
Este aumento nas expectativas significa que os agentes precisam ser capazes de acessar informações rapidamente, colaborar com os líderes de equipe e obter ajuda de especialistas rapidamente se eles pretendem garantir que a satisfação do cliente permaneça alta.
O futuro do CX será bastante pessoal (mas não será assustador)
A Salesforce diz que 52% dos clientes agora esperam que as ofertas e serviços sejam sempre personalizados, um aumento de 49% comparado com 2019. Gradualmente, a demanda por experiências pessoais mais relevantes está aumentando, porque seus clientes sabem que você tem as ferramentas necessárias para entregar momentos personalizados ou, pelo menos, esperam isso.
A inteligência artificial pode facilmente coletar grandes quantidades de informações sobre um cliente durante uma conversa, aproveitar os detalhes do software de CRM para os colaboradores e até mesmo fornecer contexto às conversas.
Não há desculpa para experiências genéricas. Mostrar que você entende os pontos fracos de seu cliente e adaptar seu serviço para atendê-los aumentará a confiança e a lealdade exibida em relação à sua marca e provavelmente isso afetará suas métricas de lealdade.
A coisa mais importante a lembrar aqui é que você precisa usar os dados disponíveis para sua empresa de forma eficaz. Obtenha permissão para coletar informações de seus clientes de acordo com a LGPD. Certifique-se de compartilhar dados entre nuvens com segurança e cuidado ao criar experiências consistentes.
Encontrar o equilíbrio certo entre personalizado e perdido pode ser difícil aqui. Por exemplo, mídias sociais e assistentes de voz podem ajudar na coleta de informações, mas os clientes não gostam da ideia de se sentirem "espionados".
A análise interacional e conversacional precisa ser acessada com cuidado, ou você corre o risco de assustar, ou pior, perder os clientes.
Soluções de autoatendimento serão essenciais
À medida que as tendências de atendimento ao cliente continuam a evoluir, os clientes ficam cada vez mais apaixonados pelo potencial do autoatendimento. Estamos vivendo em um mundo onde os nativos digitais assumiram o controle e todos estão confiantes no uso de ferramentas e tecnologia para resolver seus próprios problemas. A maioria de seus clientes confia em sua tecnologia para pesquisar ferramentas e decidir o que comprar. Eles ficam felizes em manter os mesmos serviços quando têm um problema para resolver.
Cerca de 91% dos clientes afirmam que usariam uma base de conhecimento online se fosse adaptada às suas necessidades, e cerca de 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa.
Se você ainda não oferece soluções de autoatendimento, poderá estar perdendo uma oportunidade de conferir uma maior satisfação dos clientes atendidos.
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Certifique-se de planejar sua estratégia de autoatendimento com cuidado. Agentes virtuais inteligentes e ferramentas de aprendizado de máquina (machine learning) são excelentes para habilitar esse caminho, pois podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana e se tornar cada vez mais eficazes com o tempo (aqui temos algumas pegadinhas pois tempo é um ativo cada vez mais em falta).
As pessoas estão ficando mais confortáveis com a ideia de falar com bots também, desde que eles tenham sido experimentados, testados e sejam capazes de fornecer ajuda real e constante e não sejam aquelas excentricidades que vivem em loop.
A ascensão dos fluxos de trabalho habilitados para vídeo
O vídeo é outra tendência que começou a se firmar nos últimos dois anos, mas ainda precisa crescer ainda mais. O apetite por vídeo nos meios de atendimento e comunicação está maior do que nunca.
As empresas contarão com ferramentas de vídeo para reunir as equipes, de modo que possam ter discussões contextuais sobre questões complexas do cliente e resolver problemas em tempo real.
No entanto, o vídeo não precisa ser uma ferramenta usada exclusivamente para colaboração. O surgimento do CCaaS e do SDKs programáveis está abrindo caminho para mais fluxos de trabalho habilitados para vídeo, o que envolve atender clientes e clientes também por meio de vídeo.
A Zoom, uma das líderes de mercado em comunicação que prioriza o vídeo, lançou recentemente seu próprio centro de engajamento de vídeo para atender a essa tendência.
O sucesso no ambiente CX do futuro pode exigir um investimento mais profundo em interações de vídeo emocionais, significativas e envolventes.
Yin e Yang: Tecnologia de Fusão
Por fim, a consolidação e as parcerias parecem ser tendências particularmente comuns na indústria da comunicação. Conforme o cenário se torna mais complexo, os fornecedores estão descobrindo como é difícil fornecer uma solução ponta a ponta completa para cada cliente. Isso significa que estamos começando a ver mais empresas fundindo sua tecnologia com outros fornecedores de primeira classe.
A peopleHum oferecerá uma solução de RH, ponta-a-ponta que poderá integrar-se a outras soluções SaaS já existentes construindo e fortalecendo o EX das empresas.
A Microsoft Teams, entre outras marcas líderes em colaboração em equipe e UCaaS, provavelmente continuará fundindo sua oferta com outras soluções para construir kits de ferramentas mais abrangentes. Veremos UCaaS e CCaaS se unindo como Yin e Yang, para capacitar o CX de próxima geração.
Com melhores conexões entre CCaaS e UCaaS, será mais fácil para o suporte ao cliente e agentes de serviço de amanhã acessar o conhecimento especializado e a orientação de que precisam de profissionais de back-end no momento, permitindo um melhor nível de atendimento ao cliente.
Olhando para o futuro do CX
É difícil saber com certeza o que o futuro reserva em qualquer setor, mas posso definitivamente ver várias tendências causando impacto no ambiente CX agora. Na minha opinião, o futuro do CX será pessoal, automatizado e inteligente. As interações com o cliente irão além do contact center e as plataformas de engajamento se tornarão o novo coração do cenário de CX.
As empresas também terão que reconhecer o quão diversificada está se tornando a jornada do cliente, com novos canais e modos de comunicação surgindo o tempo todo.
As empresas precisarão estar preparadas para evoluir na mesma velocidade das expectativas de seus clientes. As marcas prontas para fazer a transição terão infinitas oportunidades pela frente.