Estágios da jornada do cliente: como entregar valor em cada estágio
Os clientes geralmente preferem uma marca que os entenda bem.
Eles gostam de ficar com um negócio que lhes oferece valor e proporciona ótimas experiências ao longo da jornada.
Então, a pergunta é: você entende bem seus clientes? Se não, como você pode agregar valor a eles ou como você pode oferecer ótimas experiências?
É aqui que muitas empresas vacilam – elas não se preocupam em entender seus clientes nem tomar medidas para conhecer sua jornada.
Você não deve cometer tal erro.
Afinal, os estágios da jornada do cliente geralmente são a soma total de todas as interações desde o estágio inicial de pesquisa até a pós-compra. Eles são compostos de várias etapas e pontos de contato.
Portanto, quanto mais você se concentrar na jornada, mais entenderá os clientes e suas experiências. Uma vez que você esteja ciente das diferentes etapas da jornada, você pode dar passos e oferecer valor em cada etapa do caminho.
Neste post, discutiremos as etapas da jornada do cliente e como entregar valor em cada etapa.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Conhecer a jornada do cliente e aperfeiçoar as etapas do funil de vendas é sempre fundamental para se manter competitivo no setor. Quanto mais você souber sobre os pontos de contato com o cliente, maior a probabilidade de atender melhor aos clientes. Portanto, você precisa entender completamente cada uma das etapas da jornada do cliente para encontrar um equilíbrio perfeito entre o que eles desejam e o que você entrega.
Os 5 estágios da jornada do cliente são:
Descoberta – O cliente percebe que tem uma necessidade ou um problema. Então, eles começam a procurar soluções. Nessa etapa, eles podem se familiarizar com o seu negócio por meio de um dos canais, incluindo publicidade e boca a boca.
Consideração – O consumidor fez a pesquisa inicial e agora está considerando ativamente as opções de escolha. Nesta etapa, seus produtos ou serviços são comparados com outros.
Compra – O comprador explorou as opções disponíveis e está pronto para fazer a compra. Eles procuram avaliações, depoimentos ou qualquer conteúdo que os ajude a reforçar sua decisão de compra. Portanto, certifique-se de agregar valor às interações com o cliente neste estágio vital.
Retenção – O cliente agora é seu. Eles usam o produto e seu foco deve ser mantê-los com você para sempre. Então, a estratégia certa é buscar o feedback deles e fornecer qualquer valor pós-compra que eles precisem
Advocacia (Advocacy) – O cliente está satisfeito com seu produto ou serviço. E eles não se importarão de espalhar a palavra para familiares ou amigos. Ganhar a defesa é sempre um dos melhores exemplos de estágios da jornada do cliente em que você incentiva os compradores existentes a dizer coisas boas sobre seus produtos ou serviços.
Sua estratégia de comunicação para as etapas da jornada do cliente
Como profissional de marketing/CX, é sempre seu dever alcançar potenciais clientes em todas as etapas da jornada do cliente e garantir a eles uma boa experiência com sua marca. Você precisa de um planejamento adequado e algum conteúdo pronto para orientar os clientes em diferentes etapas. Afinal, 70% dos compradores têm suas necessidades definidas por conta própria antes de entrar em contato com um representante de vendas.
Você precisa do plano de ação certo para alcançar com eficácia todas as etapas da jornada do cliente.
1. O Estágio de Conscientização: Fornecer Informações e Construir Confiança
No estágio de conscientização, os clientes procuram informações à medida que têm uma necessidade ou um problema. Portanto, seu foco deve estar em fornecer as informações para resolver o problema.
Naturalmente, essa etapa da jornada do comprador também será sua primeira impressão e você precisa traçar bem a estratégia para agregar valor aos clientes.
Para causar uma boa primeira impressão, você precisa saber primeiro como mais de 75% dos internautas leem blogs regularmente para obter informações sobre um produto ou uma marca.
Além de compartilhar informações, deve haver uma tentativa de construir confiança com os clientes. E se você não pudesse fazer isso, todos os outros estágios deixariam de importar.
— Faça os clientes saberem que você existe
— Influencie os compradores no início da jornada
— Guie-os de uma maneira que atenda facilmente às suas necessidades
Portanto, sua empresa deve aproveitar esse estágio como um trampolim para conquistar novos clientes e movê-los suavemente para os próximos estágios.
Dicas para alcançar clientes no estágio de conscientização
• Forneça o tipo de conteúdo e recursos destinados a comprovar informações detalhadas sobre seus negócios ou produtos.
• Forneça aos clientes recursos e vídeos de instruções para que eles entendam seu negócio de maneira completa.
• Forneça acesso a whitepapers, e-books, relatórios do setor e lista de verificação para que se sintam à vontade para conhecer seus produtos e serviços.
• Certifique-se de que todo o conteúdo esteja em um formato digerível, pois facilita a leitura e ajuda os compradores a navegar facilmente pelas etapas da jornada do cliente.
2. A fase de Consideração: prove que você é a melhor opção
Os clientes comprarão de você apenas quando você se deparar com a melhor opção para eles.
A fase de consideração é a oportunidade de mostrar a eles que você é a melhor opção. É o estágio em que você precisa conhecer os pontos problemáticos do cliente e fornecer soluções para eles.
E se os clientes encontrarem a opção certa para você, eles não hesitarão em se envolver com sua empresa.
E quando eles se envolvem ou mostram interesse, você sempre pode apresentar a eles as informações relevantes e obrigá-los a tomar uma decisão.
Nesta fase, os clientes podem fazer muitas coisas, como;
• Comparar suas ofertas com outras no mercado
• Fazer verificações e comparações de preços
• Ler as avaliações dos outros clientes
• Analisar ofertas dos concorrentes
Nesta fase crucial, quando os clientes o comparam a outras opções, você precisa garantir que suas ofertas sejam claras e facilmente compreensíveis.
Você também precisa garantir que os clientes o encontrem na Web rapidamente. Acima de tudo, você precisa perceber como cerca de 95% dos clientes leem avaliações antes de fazer uma compra.
De certa forma, o estágio de consideração da jornada do comprador é uma oportunidade para sua marca;
— Tornar os benefícios de seus produtos e serviços óbvios.
— Apresentar seus produtos ou serviços de uma forma que dê vantagem sobre os concorrentes.
— Garantir que os clientes vejam facilmente a vantagem competitiva que você oferece.
Dicas para alcançar compradores nas etapas de consideração da jornada do cliente
• Na fase de consideração, você precisa alcançar os clientes sabendo que eles estão continuando sua pesquisa inicial e procurando um pouco mais de informações para se convencerem sobre seus produtos.
• Forneça a eles tipos de conteúdo especializados, como vídeo de demonstração, estudo de caso, amostra, perguntas frequentes para garantir informações completas sobre suas ofertas.
3. O Estágio de Compra: Dê aos Clientes Razões para Comprar
Os clientes fizeram suas pesquisas, compararam opções e agora estão prontos para tomar uma decisão. Ou, o cliente está pronto para comprar.
Para um estágio tão crucial, você precisa de um entendimento profundo da motivação de compra deles e ter os recursos certos prontos para fazer com que os clientes comprem de você.
O que eles querem?
• Um Teste (ou amostra) Gratuito
• Uma demonstração ao vivo
Mas e se o seu produto ou serviço não incluir nenhuma das opções?
Nesse caso, você precisa confiar em diferentes tipos de conteúdo para criar confiança em potenciais compradores.
A maneira mais fácil é mostrar provas sociais ou comentários, pois isso tirará as dúvidas e poderá ajudar a ganhar sua confiança.
Dicas para alcançar nas etapas de compra da jornada do cliente
• Concentre-se em responder às perguntas que os compradores geralmente enfrentam no momento da compra.
• Apresente provas sociais do seu produto e serviço para influenciar positivamente a decisão de compra.
• Use depoimentos genuínos em seu site de clientes existentes para dar a potenciais clientes em potencial algum tipo de confiança em sua marca.
• Dê aos compradores acesso a estudos de caso para que eles possam entender o valor que seus produtos ou serviços são capazes de fornecer.
• Dê consultoria gratuita se houver possibilidade de impactar a decisão de compra de seus clientes.
4. O estágio de Retenção: obtenha o feedback do cliente e reconheça sua lealdade
É sempre mais fácil e barato manter os clientes existentes do que conquistar novos. E quando você conquista clientes, o foco deve ser sempre retê-los. E quando você quer reter clientes, primeiro você precisa construir confiança.
Para construir confiança, você deve acompanhá-los regularmente e tentar saber o que eles pensam sobre seus produtos e serviços.
Da mesma forma, você precisa pedir o feedback dos clientes e trabalhar nele para melhorar a experiência deles com sua marca.
Quando você solicita o feedback, mostra que deseja garantir uma experiência incrível em diferentes etapas da jornada do cliente.
Dicas para alcançar no estágio de retenção de uma jornada do cliente
• Fazer ligações telefônicas para acompanhar os clientes é sempre uma ótima estratégia para ter uma boa ideia sobre seus problemas e experiências com sua marca.
• Caso os clientes enfrentem algum problema, você sempre pode enviar vídeos de instruções sobre seus produtos ou serviços e garantir valor a eles.
• Você sempre pode realizar pesquisas com o objetivo de entender as opiniões dos clientes sobre seus produtos ou conhecer a experiência deles com sua marca.
• É sempre uma boa prática incentivar os clientes a solicitar depoimentos e exibi-los no site.
5. O Estágio de Advocacia: Incentive os Clientes a Espalhar a Palavra
Você provavelmente conquistou os clientes quando eles começaram a defender sua marca.
No entanto, os clientes só dirão grandes coisas sobre seu produto ou serviço quando estiverem realmente felizes ou satisfeitos com ele.
Na verdade, clientes satisfeitos costumam indicar marcas para outras pessoas. Portanto, nesta fase, você precisa pensar em maneiras de aumentar a fidelidade do cliente à sua marca.
Portanto, se você deseja que os clientes se tornem defensores de sua marca, certifique-se de;
• que os está escutando
• está dando valor
• está mostrando o devido respeito
• está garantindo ótimas experiências
• está resolvendo o(s) problema(s), se houver
E se você conseguir fazer tudo isso em cada etapa da jornada do cliente, não há motivo para que os clientes não possam ou queiram divulgar sua marca. Ao mesmo tempo, certifique-se de que sua equipe de suporte se beneficie da lista de verificação de atendimento ao cliente e faça seu trabalho bem.
Como alcançar os clientes na fase de advocacia?
• Crie um programa de indicação fácil e enriquecedor para que os clientes se sintam encorajados a trazer outras pessoas para usar seus produtos ou serviços.
• Exiba as opiniões dos clientes no site ou mídia social para influenciar potenciais compradores.
Estágios do Mapeamento da Jornada do Cliente
Mapear as jornadas de seus clientes é sempre a chave para orientar os compradores na direção certa e proporcionar experiências consistentes.
Se a sua empresa cuidar dos estágios do mapa da jornada do cliente, ela deixará de utilizar os dados do cliente, resultando em oportunidades perdidas.
Portanto, você deve trabalhar para entender os diferentes estágios do mapeamento da jornada do cliente para aumentar as conversões e impulsionar as vendas.
Existem várias etapas envolvidas no mapeamento das etapas da jornada do cliente;
1. Entenda o seu Buyer’s Persona – Identificar o público-alvo geralmente é o primeiro estágio no mapeamento da jornada do cliente. A menos que você conheça seus clientes, como você pode agregar valor à jornada deles com sua marca? Você precisa entender seu comportamento e conhecer suas expectativas, necessidades, preferências. Depois que você e sua equipe criarem uma persona de comprador, sempre será fácil conectar os pontos e atender os clientes da melhor maneira possível.
2. Identifique TODAS as interações com o Cliente – Sua empresa deve identificar todas as interações que um cliente típico pode ter, desde o estágio inicial de pesquisa até as fases de compra e pós-compra. Depois de conhecer as análises do cliente e entender sua progressão pelas etapas, você sempre poderá planejar as ofertas e conhecê-las no melhor lugar da jornada.
3. Liste os Touchpoints de sua marca – Conhecer todos os pontos de contato é um dos aspectos vitais do mapeamento da jornada do cliente. Cada um deles será uma grande oportunidade para o seu negócio aprimorar a experiência do cliente. Depois de conhecer os pontos de contato, você pode conhecer facilmente as áreas em que trabalhar e garantir valor aos clientes em cada etapa do caminho.
4. Conheça os dados do cliente que você deseja rastrear – Você precisa de dados acionáveis se quiser otimizar a jornada do cliente. Todos os principais dados centrados no cliente - sejam relacionados ao histórico de compras, dados demográficos, histórico de navegação, impressões sociais, CTRs, etc. - devem ser simplificados para permitir acesso fácil a todos os membros da equipe e departamentos. Esses dados podem ser usados para atender melhor os clientes e melhorar a experiência deles com sua empresa.
5. Planeje o seu Conteúdo e Recursos – Compartilhar informações relevantes em estágios cruciais da jornada do cliente pode garantir valor para o público. Você precisa planejar os recursos de uma maneira que se vincule ao estágio específico da jornada. Certifique-se de ter uma variedade diversificada de tipos de conteúdo para ajudar os clientes em cada etapa do caminho.
6. Escolha os seus Canais – Certifique-se de que sua empresa esteja disponível em todos os canais para que possa atender os clientes onde eles quiserem. É importante elaborar uma estratégia de comunicação omnicanal para permitir experiências perfeitas e personalizadas em todos os canais. Se você der aos clientes a opção de se engajar em seu canal favorito, isso definitivamente pode melhorar suas experiências.
Otimize os estágios da jornada do cliente para aumentar a experiência do comprador com sua marca
Líderes, gerentes e todos os que lidam com estratégia precisam ter uma compreensão sólida dos estágios do mapeamento da jornada do cliente para fornecer valor em cada estágio da jornada. Você sempre pode pensar em usar o poder dos bots de IA e do software de bate-papo ao vivo para automatizar o suporte, responder rapidamente e garantir uma jornada tranquila para os compradores.
Mas lembre-se, é importante, prioritário e urgente conhecer o negócio em que você atua de forma completa. Não se iluda em trabalhar com apenas a parte bonita da estratégia, mas tenha pleno conhecimento da realidade, dos erros de processo, vícios da liderança, problemas crônicos culturais e qualquer outra informação relevante e não publicada da empresa em que você trabalha. Sem essas informações claras e definidas a utilização dos estágios da jornada do cliente serão apenas mera teoria e seu emprego claramente não necessário.
Estatísticas Importante para agregar em sua estratégia
Estatísticas de pesquisa e jornada do comprador
Devido à disponibilidade imediata de informações on-line, os consumidores de hoje chegam à mesa de compras equipados com muito mais conhecimento sobre como navegarão em seus pontos problemáticos. Considere estas estatísticas:
71% dos compradores dizem que usam seus dispositivos móveis nas lojas para concluir tarefas como comprar ou ler avaliações. (Sales Force)
95% dos consumidores leem avaliações online antes de visitar uma empresa. (Learning Hub)
54% dos compradores compram online porque podem comparar facilmente (Oberlo)
Os compradores estão realizando uma análise de ROI mais detalhada antes de tomar uma decisão de compra. (Business2Community)
Pode haver de 6 a 10 pessoas envolvidas em qualquer decisão de compra B2B. (Gartner)
A maioria dos compradores B2B já está em 57% do processo de compra antes da primeira reunião com um representante. (Marketing Mixer)
63% dos consumidores que pedem informações sobre sua empresa ou produtos não farão uma compra por pelo menos 3 meses. (Marketing Donut)
70% dos compradores definem completamente suas necessidades antes de entrar em contato com um representante de vendas e 44% identificam soluções específicas antes de entrar em contato com um vendedor. (Marketing Mixer)
80% dos tomadores de decisão de negócios preferem obter informações da empresa de uma série de artigos em vez de um anúncio. (Instituto de Marketing de Conteúdo)
Quando os compradores B2B estão considerando uma compra, a maior parte desse tempo é gasto pesquisando on-line de forma independente. (Gartner)
O comprador e o marketing de conteúdo relevante
Não importa o estágio em que o comprador em potencial esteja, é fundamental fornecer a eles o conteúdo de que precisam e podem usar. Conteúdo inútil é exatamente o que parece - inútil, e pode afastar clientes.
A principal razão pela qual os clientes têm um envolvimento limitado com empresas B2B é porque os profissionais de marketing estão enviando muito conteúdo irrelevante. (KoMarketing)
Mais de 75% dos internautas dizem que leem blogs regularmente. (Quoracriativo)
O marketing de conteúdo obtém 3x mais leads do que a publicidade de pesquisa paga. (Jornal do mecanismo de pesquisa)
O uso de estatísticas em postagens de blog melhora a confiança do consumidor. (Forbes)
46% dos compradores abandonam um site por falta de mensagem. (KoMarketing)
Como a jornada do comprador beneficia você
Lembrar da jornada do comprador e cada uma de suas etapas à medida que você desenvolve sua estratégia de marketing pode ter grandes impactos no resultado final da sua empresa:
Os profissionais de marketing notaram um aumento de 760% na receita de campanhas segmentadas. (Campaign Monitor)
Depois de ler recomendações em um blog, 61% dos consumidores online nos EUA decidiram fazer uma compra. (Content Marketing Institute)
As empresas que se destacam na nutrição de leads geram 50% mais leads prontos para vendas a um custo 33% menor. (Marketo Engage)
Este ano, prevê-se que o comércio móvel domine as vendas online, gerando mais de 50% (ou US$ 659 bilhões) em vendas. (Retail Dive)
Os profissionais de marketing que priorizam os esforços de blogs têm 13 vezes mais chances de obter um ROI positivo. (Hubspot)
Fontes: Praveen Singh, Content Marketing Institute, The Marketing Blender, WoW Brasil