ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES DO MERCADO DE TELECOM
O atendimento ao cliente sempre foi importante para construir e manter uma vantagem competitiva no setor de telecomunicações. Isso não mudou – mas com novas normas vêm novas demandas e padrões dos clientes. É um jogo totalmente novo para vencer e garantir a fidelidade do cliente. Hoje, essa fidelidade de longo prazo depende da qualidade do serviço e do nível de satisfação.
A pandemia do COVID-19 acelerou a adoção de canais digitais – por empresas e consumidores. O alto desempenho tornou-se um fator ainda mais crítico para o setor de telecomunicações durante a pandemia, com pessoas trabalhando em casa e exigindo serviço e suporte confiáveis em todas as horas do dia.
Os clientes esperam que os provedores de telecomunicações ofereçam o mais alto nível de interação digital em vários canais. Por outro lado, as empresas de telecomunicações têm alto potencial para aumentar sua receita melhorando a experiência do cliente. À medida que tecnologias como a inteligência artificial se tornam parte de nossas vidas diárias e moldam nossas expectativas, as empresas de telecomunicações são constantemente avaliadas pelo atendimento ao cliente em um ambiente já altamente competitivo.
A importância do CX hoje
O atendimento ao cliente abrange um amplo campo e há mais de uma estratégia para aumentar a satisfação. Mas tudo se resume a otimizar os serviços e fornecer experiências positivas que irão fidelizar o cliente – e, consequentemente, aumentar sua receita. E para isso, as empresas de telecomunicações precisam priorizar a experiência superior do cliente.
Para a maioria das empresas, a experiência do cliente é a principal prioridade no futuro. Os clientes estão exigindo mudanças e, para atender à demanda, as empresas precisam monitorar continuamente as necessidades e expectativas dos clientes.
Um em cada três adultos considera uma única experiência ruim do cliente o suficiente para considerar mudar de provedor, ressaltando a importância das empresas de telecomunicações priorizarem a experiência do cliente, para fidelizar fornecendo os melhores serviços da categoria.
Desafios que as empresas de telecomunicações enfrentam para sobreviver
Diferenciação
O desafio de como diferenciar a experiência do cliente para manter uma vantagem competitiva. Atendimento ao cliente e experiências digitais são pontos-chave de diferenciação para empresas de telecomunicações; investir em canais digitais e tecnologias inovadoras pode estabelecer novos padrões e são a melhor maneira de manter uma vantagem competitiva. No Brasil, a alta concentração de operadoras e uma participação de mercado sem grandes vencedores ou alterações ao longo do tempo faz com que pequenas mudanças vencedoras de estratégias permitam ganhar um ou dois pontos de market-share que para esse mercado é um salto espetacular.
Fidelização de clientes
O setor de telecomunicações tem uma alta taxa de CHURN – e isso está diretamente relacionado ao mau atendimento ao cliente. Em um estudo realizado sobre varejo, telecomunicações, viagens, serviços financeiros e grandes varejistas, as empresas de telecomunicações tiveram a segunda maior taxa de rotatividade – 27%.
Manter clientes e atrair mais, trabalhar para construir confiança e fidelização são requisitos básicos para as empresas prosperarem em um ambiente competitivo.
Corresponder às expectativas
Os clientes esperam a mesma experiência digital de alta qualidade que obtêm em outros setores e não têm problemas em mudar para a empresa que lhes oferece melhor. Para ficar à frente, as empresas precisam acompanhar continuamente a satisfação do cliente e os KPIs para determinar os pontos problemáticos, trabalhando para construir um nível de confiança e garantir a satisfação por meio de vários canais.
Dificuldade na consolidação de um plano de Internet das Coisas (IoT)
As telecomunicações ocupam posição de destaque em meio a Indústria 4.0 e o Brasil tem boas chances de se consolidar nesta esfera, caso seja criado um plano favorável para o desenvolvimento de uma infraestrutura para interconexão.
O crescimento desta área depende da criação de um Plano Nacional de Internet das Coisas, que aborde amplamente os benefícios dos objetos conectados no ambiente social, políticas de regulamentação, os incentivos fiscais e os investimentos a serem destinados.
Segundo pesquisas locais até 2025 a IoT terá capacidade para movimentar US$ 200 bilhões no Brasil, aumentando a competitividade corporativa e melhorando o atendimento dos órgãos públicos e, consequentemente, o mercado de telecom pode surfar nessa onda.
Necessidade de desenvolvimento de interatividade entre dispositivos
É muito clara a necessidade de que os serviços sejam responsivos e operáveis em diferentes dispositivos. Retardar essa sinergia tecnológica freia o crescimento, gerando desconfiança e perda de credibilidade.
A nova tendência da telecomunicação exige conectividade entre dispositivos como TV, Rádio, comunicação por voz e vídeo através de IP. Neste contexto, é primordial a união entre os players de tecnologia para conduzir projetos em conjunto, buscando o desenvolvimento do setor.
Tal necessidade permite identificar que existe uma carência de atualização de infraestrutura, no que diz respeito a oferta de variedade de funções que atendam aos anseios dos clientes. Portanto, é imprescindível que as empresas de telecom invistam em novas ferramentas que sejam compatíveis com as transformações digitais que estamos assistindo.
Desafio em gerar satisfação no cliente
Aqueles que usufruem da tecnologia como um mecanismo facilitador de suas vidas, não esperam menos do que serviços que atendam as expectativas, gerando uma experiência excepcional. Trazendo o debate para o mundo conectado, os clientes esperam que a conectividade rápida e funcional entre as mais diversas plataformas proporcione o acesso aos produtos e serviços que tanto desejam.
Neste contexto, o profissional de telecom tem um papel crucial nesse processo, pois é papel dele oferecer uma conexão eficiente que proporcione uma interatividade incrível para seu público. Portanto, não permita que quem tiver contato com sua marca tenha experiência desagradáveis como longo tempo de espera para acessar uma funcionalidade, respostas automáticas que não resolvem o problema da pessoa, falta de retorno, propaganda enganosa, entre outros.
Várias empresas de telecomunicações cometem tais erros básicos e depois tem que investir muito dinheiro para recuperar a credibilidade. Pensem nisso!
Sistemas operacionais desprotegidos
Segundo a empresa Fortinet Threat Intelligence Insider Latin America, a América Latina sofreu 9,7 bilhões de ataques cibernéticos em 2020, sendo mais de 1,6 bilhão (16%) deles ocorridos no Brasil. Tais indicadores só reforçam ainda mais a necessidade de se adotar políticas internas que preservem a confidencialidade e integridade de dados corporativos e de terceiros.
No Brasil, uma das principais regulamentações deste assunto é a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que determina para as empresas a obrigatoriedade de antever cenários e combater qualquer ato que possa violar a segurança dos dados estratégicos da companhia.
A segurança digital deve ser um dos pilares do gerenciamento das organizações, com o intuito de garantirem o mais elevado nível de eficiência e credibilidade no mercado.
Ausência de sistemas automatizados de processos
Investir em ferramentas que automatizam processos, agregando melhor funcionalidade e produtividade é fundamental para qualquer empresa. E um dos mecanismos essenciais para atingir esse objetivo é a inclusão de IA e ML, tecnologias capazes de organizar grande quantidade de dados em ações e reações muito mais rápidas e certeiras que o da ação humana. Além disso, os programas podem atuar em parceria com outras plataformas de telefonia, contribuindo para uma coordenação ainda mais arrojada e precisa.
As estratégias para melhorar a experiência do cliente de telecomunicações
As novas tecnologias estão facilitando uma jornada perfeita do cliente de telecomunicações, fornecendo experiência e interações personalizadas em vários canais. Com chats ao vivo, chats de texto, acessibilidade móvel, autoatendimento de suporte virtual e muito mais, as empresas de telecomunicações podem aumentar sua agilidade e fornecer as experiências intuitivas às quais seus clientes estão acostumados.
Vejamos algumas estratégias voltadas para o futuro para aprimorar o CX nas operadoras.
Estratégia 1: A experiência do Cliente Omnicanal
Os clientes de hoje são conhecedores de tecnologia e buscam engajamento digital e interativo. Eles esperam ter a opção de interagir com a empresa em seu canal preferido e fazer a transição perfeita de um para outro quando necessário, sem ter que recomeçar e repetir a conversa.
As empresas de telecomunicações que adotam as tendências crescentes de automação inteligente, autoatendimento e outras ferramentas baseadas em IA permanecerão à frente do jogo em todos os pontos de contato com o cliente. Seja chat ao vivo, chatbot, assistência virtual ou outros – os clientes querem saber que obterão um serviço consistente em todos os canais.
A Comcast dos EUA aproveitou essa tendência com sua abordagem. Os clientes podem interagir com a empresa por meio de seus canais preferidos, e o conjunto de dados e a próxima melhor ação serão consistentes em todos esses canais. Se um cliente precisar ser transferido de um canal de atendimento ao cliente para outro, a empresa de telecomunicações se esforça para tornar essa transição o mais simples possível, garantindo que a nova interação não exija que o cliente comece de novo.
Estratégia 2: Entenda as expectativas do Cliente
Uma abordagem centrada no cliente é a base para fornecer a melhor experiência ao cliente de telecomunicações, entendendo as expectativas de todos os pontos de contato. Os clientes esperam conveniência – suporte 24 horas por dia, fácil acessibilidade ao atendimento ao cliente, eficiência, soluções rápidas para problemas e opções de autoatendimento. Os serviços digitais são uma métrica chave para medir a experiência do cliente.
Fornecer valor agregado e funcionalidade e expandir os canais digitais existentes são essenciais para aprimorar a jornada do cliente. Saber o que os clientes desejam e oferecer a eles um excelente atendimento é um grande diferencial para as empresas de telecomunicações. Algumas ações como instituir uma (real) cultura centrada no cliente em toda a empresa, investir no treinamento de talentos da linha de frente e criar um programa de voluntariado onde os funcionários se envolvem em projetos focados em melhorar a experiência do cliente em telecomunicações podem ajudar nesse entendimento.
Estratégia 3: aproveite análises e dados baseados em IA
As empresas de telecomunicações têm uma enorme quantidade de dados e uma enorme dificuldade em usá-los. Uma boa estratégia é extrair essas informações para rastrear e analisar os principais indicadores de satisfação do cliente pode fornecer métricas críticas e ótimos insights, permitindo medidas proativas para melhorar a experiência do cliente. O uso de ferramentas digitais baseadas em Big Data e IA para identificar e resolver problemas ajuda a otimizar as interações com o cliente e fornecer o serviço de alto desempenho que é vital para o crescimento futuro.
Dessa forma os clientes podem receber experiências personalizadas com base em suas interações anteriores por meio de mídias sociais, chat, e-mail, texto, telefone. Os agentes podem acessar facilmente os dados do cliente em todas as plataformas, com o sistema coletando insights, aprendendo com eles e melhorando seu desempenho ao longo do tempo.
Estratégia 4: Capacite os agentes de atendimento ao Cliente
Uma abordagem centrada no cliente não deve ignorar o importante papel dos agentes de atendimento ao cliente. Fornecer aos agentes as ferramentas digitais para oferecer acesso a informações e assistência eficaz em uma ampla gama de tópicos, transição suave para um agente ao vivo para evitar perguntas repetitivas e melhorar o relacionamento com o cliente do ponto de vista pessoal.
Embora a IA e a automação tenham se tornado um elemento integral do autoatendimento do cliente, elas também são ferramentas importantes para os agentes, e muitas pessoas preferem suporte ao vivo – de uma equipe amigável, prestativa e experiente.
Estratégia 5: Personalize a experiência de atendimento ao Cliente
Compreender as preferências do cliente e personalizar os compromissos promove a experiência do cliente de nível superior. Orientar a resposta a um tom conversacional em vez de mecânico, aproveitando dados de perfil e comportamentais com base em interações anteriores – por meio de e-mail, mídia social, bate-papo ou texto e inteligência artificial para oferecer uma experiência personalizada.
Algumas empresas nos EUA e na Europa têm suas próprias equipes dedicadas de representantes de atendimento ao cliente que oferecem assistência rápida e eficiente em uma ampla variedade de tópicos, dos mais básicos aos mais complexos. Os membros da equipe estão todos atualizados sobre os problemas dos clientes, captando a conversa sem problemas se for necessária uma ligação de acompanhamento.
Exemplos de estratégias de empresas de telecomunicações dos EUA para melhorar as vantagens da estratégia de CX
Transformando a jornada do Cliente no setor de telecomunicações
Seus clientes são seus ativos mais importantes – portanto, melhorar e inovar a jornada do cliente é a tônica da agenda de telecomunicações, fundamental para permanecer relevante em um setor competitivo e em constante mudança. A experiência do cliente é proativa – isso significa mostrar aos clientes que você está fazendo esforços significativos e investindo para atender e superar as expectativas.
Aumentar o valor nos canais digitais de atendimento ao cliente e melhorar o engajamento são os principais fatores para a retenção de clientes e a fidelidade de longo prazo. Em última análise, fornecer uma jornada excepcional ao cliente de telecomunicações oferece aos clientes o que eles precisam – enquanto impulsionam o crescimento dos negócios.
Melhorando a experiência do Cliente: o que as empresas de telecomunicações precisam saber
O cliente de hoje não baseia mais sua fidelidade em marcas, produtos ou preços. Sua lealdade depende do serviço que recebem, de sua experiência em um negócio e de seu nível de satisfação. Para prosperar e ter sucesso em um mundo altamente competitivo, sua empresa precisa fazer um esforço sério para encantar seus clientes.
Uma pesquisa recente da American Express afirma que 40% dos consumidores procuram o suporte de uma pessoa real por telefone para resolver questões complicadas, como disputas de pagamento ou reclamações. Isso ressalta a necessidade das empresas de telecomunicações levarem a sério a experiência do cliente.
O que é preciso para as empresas de telecomunicações melhorarem a experiência do Cliente?
1. Entenda as expectativas do Cliente
O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é entender seus clientes e o que eles esperam de você em termos de serviço.
O cliente de hoje espera acesso a qualquer hora e em qualquer lugar. Devido às rápidas mudanças trazidas pelas tecnologias mais recentes, sua necessidade de obter acessibilidade contínua aumentou. Eles buscam resoluções rápidas para seus desafios. Os clientes agora procuram várias alternativas de conectividade, como bate-papos móveis ao vivo, bate-papos por texto, SMS, suporte de voz e assim por diante. Assim, eles continuam mudando de um método de comunicação para outro para obter uma melhor experiência e solução para seus problemas.
Vários recém-chegados agressivos começaram agora a fornecer a tecnologia mais recente a baixo custo, o que parece ameaçar os modelos de negócios tradicionais e os fluxos de receita dos provedores de telecomunicações. É importante para as empresas de telecomunicações voltadas para o futuro garantir que suas estratégias de engajamento sejam sincronizadas com o ambiente externo. Por exemplo, promover o 3G em um momento em que o 4G ou 5G tem alta disponibilidade leva à insatisfação do cliente.
2. Forneça engajamento Omnicanal
Os clientes digitalmente experientes da nova geração preferem se envolver com provedores de serviços por meio de vários canais, conforme sua vontade. Eles podem se envolver com o suporte ao cliente por meio de bate-papo ao vivo, postar um tweet, enviar uma mensagem de voz para o atendimento ao cliente, enviar e-mail seus problemas ou ligar diretamente para o suporte. Tudo isso depende da opção mais adequada disponível para eles em um determinado momento. Eles esperam suporte ininterrupto e serviço consistente em todos os pontos de contato e canais de engajamento.
Uma estratégia sólida de engajamento omnichannel é indispensável para que as empresas de telecomunicações se envolvam com seus clientes de forma eficaz e aprimorem sua experiência.
3. Aproveite o poder do Big Data e do Analytics
Empresas de telecomunicações bem-sucedidas elaboram um conjunto de indicadores críticos relevantes para a satisfação do cliente e acompanham essas métricas regularmente. Isso permite que eles se adaptem às expectativas dos clientes. Exemplos desses indicadores-chave incluem velocidades de download, pontuação de feedback, receita média por usuário (ARPU), tempo de resposta do provedor de serviços e muito mais.
As empresas de telecomunicações inteligentes analisam os dados relacionados às conversas dos representantes do cliente regularmente para descobrir se as estratégias e táticas funcionam conforme o planejado, para ver se há incompatibilidades de expectativas ou lacunas de comunicação. Eles tentam analisar as interações com os clientes em vários pontos de contato e oferecem atendimento personalizado na medida do possível.
4. Abandone o roteiro
Muitas empresas de telecomunicações forçam seus clientes por meio de scripts mecânicos monótonos ou IVR, em vez de ouvir seus principais problemas. Eles orientam seus sistemas para facilitar as coisas para seus negócios e esperam que o cliente se ajuste, em vez de orientar os sistemas em torno do cliente. Mais de dois em cada três clientes desligam o telefone se não conseguirem falar com um agente humano.
Uma experiência de telefone ruim afasta três em cada quatro clientes para um concorrente.
O representante de atendimento ao cliente lendo o roteiro estabelecido e conduzindo o cliente lesado através de uma série de perguntas e etapas é uma maneira segura de corroer a boa vontade do cliente. Seguir um script de maneira robótica e mecânica impede que o representante se conecte com o cliente e identifique o problema real.
Um script telefônico pode ser apenas uma diretriz. As empresas de telecomunicações devem tentar capacitar seus agentes de atendimento ao cliente para lidar com os problemas do cliente com mais eficiência. Um representante habilitado pode oferecer ao cliente um desconto pelo tempo em que sua linha esteve inativa e prometer uma resolução dentro de um determinado tempo sem esperar por autorizações.
5. Personalize o engajamento
As empresas de telecomunicações gastam milhões de dólares em tecnologia IVR. Você sabia que 60% de seus chamadores ignoram o IVR e cerca de 83% das interações que começam com IVR terminam como uma conversa direta com um agente ao vivo?
A cooptação de novas tecnologias, como chatbots com inteligência artificial, ajuda bastante a aumentar a satisfação do cliente. As soluções da Impact Strategy combinam inteligência humana e artificial para oferecer experiências personalizadas a cada cliente com base em interações anteriores por e-mail, mídia social, bate-papo, texto ou telefone.
6. Entre em contato com Clientes insatisfeitos
A proatividade é sempre uma ferramenta eficaz para encantar os clientes. O suporte proativo ao cliente permite que as empresas acompanhem os problemas do cliente e informem o cliente com antecedência sem esperar que eles entrem em contato com o atendimento ao cliente.
Além disso, oferecer informações detalhadas sobre porque o problema ocorreu e como ele será resolvido dá mais credibilidade do que apenas prometer resolver o problema. Essa abordagem eliminaria mal-entendidos e tornaria os clientes mais tolerantes com quaisquer atrasos inevitáveis.
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