Melhores práticas para gerenciar a experiência do cliente de ponta a ponta
O que é a experiência do cliente de ponta a ponta?
Por que você deve se concentrar na experiência do cliente de ponta a ponta ao projetar produtos?
O que é preciso para fornecer uma ótima experiência de ponta a ponta para o cliente?
Não há resposta simples para esta pergunta. No entanto, há várias técnicas confiáveis que você pode usar para analisar e melhorar continuamente a experiência do usuário.
Neste artigo, abordamos as melhores práticas recomendadas para gerenciar a experiência do cliente de ponta a ponta.
A experiência do cliente de ponta a ponta refere-se a todas as interações entre o usuário e a empresa ao longo do relacionamento.
Há benefícios significativos para uma boa experiência do cliente. Dá-lhe vantagens competitivas, promove a lealdade e ajuda a reter clientes.
Aqui estão algumas das melhores práticas para gerenciar a experiência do cliente
1. Identifique os pontos de atrito em vários pontos de contato por meio do mapeamento da jornada do cliente.
2. Torne o fluxo de inscrição sem atrito e coloque seus usuários dentro do aplicativo o mais rápido possível.
3. Cumprimente os usuários com telas de boas-vindas, apresente-os ao produto e as próximas etapas que eles precisam seguir para progredir na jornada do cliente.
4. Os clientes esperam que você os trate como indivíduos com suas necessidades e desejos especiais. Personalize o processo de onboarding com base nos trabalhos a serem realizados e acione experiência relevante para cada segmento de usuário.
5. Implemente listas de verificação para direcionar os usuários aos seus pontos de ativação e fazer com que os usuários experimentem valor.
6. Não pare depois de ativar os usuários e gere valor continuamente expandindo os casos de uso do seu produto com integração secundária e descoberta avançada de recursos.
7. Use orientações interativas para orientar os usuários em cada etapa da jornada do cliente.
8. Use a gamificação para comemorar os marcos do cliente e dê a ele uma dose de dopamina pela qual ele sempre voltará.
9. Não deixe estados vazios, eles são prejudiciais à experiência do usuário. Em vez disso, preencha os estados vazios com conteúdo significativo que ajude os usuários a aprender como usar seu produto.
10. Forneça suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com suporte de autoatendimento. O suporte de autoatendimento é contextual e oportuno, o que ajuda você a melhorar a experiência do usuário. Para fornecer autossuporte, você precisa criar um centro de recursos composto por vários recursos (por exemplo, micro vídeos, artigos da base de conhecimento e webinars).
11. Analise o uso do produto com rastreamento de recursos e metas para determinar as áreas de melhoria, descubra quais recursos precisam de mais engajamento e gere engajamento para eles, acionando diferentes experiências no aplicativo.
12. Colete feedback do usuário ao longo da jornada do cliente, analise-o, atue sobre ele e feche o ciclo de feedback.
Reforçando o conceito da experiência do cliente de ponta a ponta
A experiência do cliente de ponta a ponta é o conjunto de interações entre uma empresa e seus clientes ao longo de seu relacionamento. O objetivo final da experiência do cliente de ponta a ponta é oferecer uma ótima experiência do usuário a todos os clientes em todos os dispositivos, canais e pontos de contato durante a jornada do cliente.
Por que você deve se concentrar na experiência do cliente de ponta a ponta ao projetar produtos?
A experiência do cliente é o que torna um bom produto excepcional. Os usuários devem estar no centro de tudo o que as empresas lideradas por produtos fazem e seu conforto deve ser a principal prioridade para todos os negócios SaaS.
Uma boa experiência do cliente impulsiona a retenção do usuário e promove a fidelidade do cliente. Se você não entregar uma UX agradável em qualquer estágio da jornada do usuário, seu relacionamento não avançará para a próxima etapa e seus clientes irão desistir.
Se você se concentrar apenas no estágio de aquisição e abandonar os usuários depois que eles se inscreverem para uma avaliação, eles simplesmente não serão convertidos em clientes pagantes.
Não negligencie os usuários quando eles se tornarem clientes pagantes, o mercado é competitivo e eles podem mudar para um concorrente se não estiverem satisfeitos.
Além disso, você perderá oportunidades de expansão de contas e aumento do MRR. Sua empresa cresce à medida que seus clientes crescem e a experiência de ponta a ponta é o que está alimentando o crescimento.
As melhores estratégias para criar uma experiência de ponta a ponta para o cliente
Os clientes da Impact Strategy frequentemente nos perguntam como podem fornecer uma experiência digital de ponta a ponta para clientes e funcionários que os conecta com a próxima geração e lhes dá uma vantagem competitiva.
Aproveitamos a nossa profunda experiência em inovação, análise, risco e segurança cibernética para ajudá-lo a desenvolver os recursos necessários em vez de simplesmente tecnologia. Ajudamos você a desenvolver as habilidades de liderança digital necessárias para inovar continuamente e implementar a experiência do cliente. E ajudamos você a explorar estrategicamente mídias sociais, dispositivos móveis, análises avançadas, computação em nuvem e outras tecnologias emergentes.
Além disso destacamos a nossa experiência em EX e CX para recomendar os seguintes passos;
1. Construir uma cultura de primeiro cliente.
Mapeie (ou remapeie) a jornada do cliente para entender como seus clientes estão tomando decisões no momento. Em seguida, mapeie seus principais indicadores de desempenho para os pontos de contato e feedback da experiência do cliente, produzindo dados que você pode usar para melhorar continuamente o CX.
Uma cultura de primeiro cliente também requer o fortalecimento da comunicação entre seu CMO, CEO e CTO para otimizar o CX. Como esses líderes colaboram mais estreitamente na qualidade do serviço, na fidelidade do cliente e no valor para os clientes, seu desempenho pode ser avaliado com as mesmas métricas.
2. Integre as unidades de negócios e os dados do cliente para otimizar o CX.
Seus clientes têm uma experiência consistente quando interagem com diferentes departamentos da sua organização? A integração de marketing, comércio, serviços e suporte e TI pode facilitar a transferência de clientes, dando a todos acesso a um único perfil de cliente. Isso fornece a todos em sua organização as informações de que precisam para fornecer ou permitir uma experiência de cliente consistente, independentemente da função.
Obter dados de clientes de silos (como a plataforma de experiência da sua organização, ferramentas de CRM e helpdesk) e em um perfil unificado também ajuda na análise e estratégia de CX em todos os pontos de contato. Quando todos os dados de interação estão em um só lugar, sua marca pode entender melhor a intenção, o perfil e o histórico dos clientes, para que você possa mapear e criar as jornadas que eles desejam.
Certifique-se de que sua plataforma de dados do cliente não seja apenas unificada, mas também adaptável. Vimos claramente em 2020 como é fundamental que as empresas tenham o poder de adotar novos modelos de negócios e novas estratégias de CX rapidamente.
3. Adote AI, ML e inteligência de terceiros para CX.
Fonte: MIT Sloan
A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) podem automatizar o monitoramento e a análise do desempenho de CX das marcas. Essas ferramentas fornecem informações valiosas para os funcionários fornecerem um melhor CX, ver o que funciona e o que não funciona quase em tempo real, permitindo que eles façam ajustes rápidos e baseados em evidências para otimizar a jornada do cliente, bem como identificar clientes de alto valor cujo potencial valor de vida útil do cliente merece mais CX ou recursos de funcionários.
Você também precisará trazer dados de outras fontes para dar suporte ao seu programa CX. Descobrimos que as empresas com programas CX de alto desempenho têm mais de nove vezes mais chances de integrar dados de várias fontes em comparação com empresas com CX de desempenho inferior. As marcas podem se inscrever em serviços de inteligência de negócios baseados em nuvem para obter uma visão mais ampla dos clientes e de seu comportamento. Com essas informações e seus próprios dados internos, você pode criar ofertas e descontos atraentes no momento para não perder oportunidades de upsell e cross-sell.
4. Invista em personalização e design com foco no engajamento de longo prazo.
Um sistema de design unificado cria consistência entre modelos de conteúdo, ativos de tecnologia, marketing, análise e dados personalizados do cliente. Essa consistência cria uma jornada do cliente envolvente e perfeita de ponta a ponta. Também pode melhorar o nível de personalização nos pontos de contato, adaptando-os às compras anteriores e interações de serviço de cada cliente, bem como ao seu estado de espírito atual.
Por exemplo, um cliente cujo comportamento no ponto de contato indica curiosidade em um determinado dia pode estar aberto a novas sugestões de produtos, enquanto um cliente estressado e ocupado pode não estar.
A jornada do cliente nunca termina porque os clientes esperam se envolver com as marcas muito tempo depois da venda por meio de serviços, suporte e campanhas de vendas cruzadas e vendas adicionais. Para atender às expectativas deles, incentivá-los a comprar de sua marca novamente e se tornar uma voz forte em sua comunidade de clientes, você precisa se basear em dados de engajamentos anteriores para criar uma comunicação individual autêntica com esses clientes.
5. Adote uma mentalidade voltada para o futuro.
As marcas que definirem uma visão de pelo menos dois a três anos estarão em melhor posição para prosperar quando a próxima disrupção acontecer e poderão girar conforme necessário. Isso porque, se o cronograma de transformação e evolução acelerar, como aconteceu em 2022 com o comportamento do consumidor e o comércio digital, eles já têm um plano que podem adaptar para acompanhar o ritmo das mudanças.
6. Continue investindo em sua arquitetura de experiência.
Cada ponto de contato do cliente depende de uma cadeia complexa de eventos orquestrados por pessoas, tecnologia e processos automatizados alimentados por uma infraestrutura de TI cada vez mais sofisticada.
Essa arquitetura de experiência requer uma integração forte para oferecer suporte a pontos de contato eficazes e manter toda a organização focada no cliente em primeiro lugar. Isso requer melhorias contínuas, investimentos e avaliações da arquitetura de experiência da sua empresa.
7. Uma lista que oferece suporte a melhorias contínuas de CX
Ao trabalhar com esta lista, lembre-se de que um único perfil de cliente é o coração do CX de ponta a ponta e os dados o mantêm funcionando. Com esses elementos de uma plataforma CX de ponta a ponta, sua marca pode criar experiências pessoais e relevantes que informam, divertem e envolvem
Conclusão
Criar um ótimo produto e se afastar não é o caminho a seguir se você deseja reter seus usuários e impulsionar o crescimento do produto. É importante garantir que seus clientes tenham uma experiência de usuário perfeita em todos os pontos de contato da jornada do usuário.
As empresas precisam estar atentas à satisfação do cliente durante toda a jornada do cliente para obter os resultados desejados. Sua marca pode garantir que os clientes permaneçam satisfeitos e permaneçam com você por um período comparativamente longo, adotando medidas que aprimoram o CX de ponta a ponta. Refinar a experiência do cliente de ponta a ponta requer ações planejadas e direcionadas.
Essas medidas são um caminho para estabelecer um sistema robusto para manter o melhor CX da sua categoria. A estratégia de CX ponta a ponta cria um forte vínculo cliente-marca, oferecendo vários benefícios para ambas as partes.
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