O futuro da experiência digital do cliente. IA como estratégia de negócios
Usando a experiência digital do cliente como vantagem competitiva
Já se pegou pensando em como aperfeiçoar a experiência digital do cliente?
Não é exatamente novidade que uma ótima experiência para os clientes é a chave para o sucesso. Clientes satisfeitos retornam, não abandonam e, o mais importante, indiquem sua empresa para novos clientes em potencial.
Mas, nestes tempos sem precedentes, é crucial reconhecer os padrões de mudança nas demandas dos clientes e como a experiência do cliente (ou CX) se tornou uma vantagem competitiva.
Os clientes estão mudando para canais digitais, mudando fundamentalmente as operações de negócios. Mas adotar as estratégias certas de experiência digital do cliente pode permitir que você fique à frente em um mundo cada vez mais digitalizado.
Uma estratégia que pode compensar imediatamente e à prova de futuro para os tempos pós-COVID-19 é a implementação da Inteligência Artificial (IA) como soluções de experiência do cliente. As soluções de IA melhoram o atendimento ao cliente, automatizam tarefas repetitivas e aumentam a produtividade.
Continue lendo para saber como a IA pode ajudar sua empresa a levar a experiência digital do cliente para o próximo nível.
Clientes mudando para canais digitais durante a COVID-19
O valor dos canais digitais aumentou enormemente desde o início da pandemia. As compras online tornaram-se o novo normal, com a demanda do cliente mudando mais ou menos da noite para o dia.
Milhões de pessoas recorreram às compras online quando as empresas fecharam suas lojas físicas, e até mesmo os clientes mais resistentes começaram a aproveitar a conveniência das compras online.
Mesmo quando as economias começam a abrir novamente, o bloqueio marcou uma mudança radical na maneira como as pessoas trabalham, fazem compras e se reúnem.
Crescimento na demanda por serviços online
Um crescimento significativo nas compras online tem sido observado em muitos países. O Commerce Insight relata que:
• Os varejistas dos EUA observaram o nível de crescimento nas compras online em abril, semelhante à recente temporada de férias.
• Lockdowns em países europeus produziram crescimento para marcas de comércio eletrônico.
• As vendas de e-commerce de esportes, fitness, hobby, casa e lazer continuam a crescer nos EUA.
• Na América do Norte, os pedidos online aumentaram 80%.
De acordo com a pesquisa de experiência do cliente da McKinsey, quando as pessoas são forçadas a ficar em casa, elas buscam formas de entretenimento em casa, como bricolage, culinária, jogos ou serviços de streaming.
Netflix, Amazon, Hulu e Disney+ tiveram um aumento nas assinaturas do início de 2020 até a metade de 2021, e os estúdios de cinema começaram a transmitir sob demanda, algo que não faziam.
COVID-19 Impactou e mudou os Negócios
A pandemia afetou diferentes negócios de maneiras diferentes, de acordo com a análise da experiência do cliente.
As áreas que mais ganharam com o COVID-19 são transmissão ao vivo, telemedicina, conferência na web, webinars, exames e bate-papo ao vivo.
Por outro lado, os afetados negativamente pelo COVID-19 são help desk, RH, gerenciamento de estoque, análise estatística, gerenciamento de projetos, gerenciamento de construção, de acordo com o Gartner.
Os fornecedores de serviços de comunicação foram os que mais ganharam durante a COVID-19. Fonte: Webinar do Gartner, “Aprenda com os especialistas: navegue em um cenário de software B2B em evolução”.
Essas tendências digitais colocam muitas empresas de comércio eletrônico sob enorme pressão para fornecer uma ótima experiência. Muitas lojas online começaram a ter dificuldades, pois não estavam preparadas para a enorme demanda.
Dentro do e-commerce, a mercearia online e a indústria de supermercados foram rapidamente sobrecarregadas com pedidos.
As empresas que não adotaram a tecnologia adequada antes da crise não conseguiram lidar com a demanda flutuante durante a crise e falharam em fornecer uma boa experiência digital ao cliente.
As empresas que já haviam implementado soluções de experiência do cliente com IA e processos otimizados para escalabilidade e flutuações estavam mais bem preparadas para as mudanças na demanda.
Essas formas aprimoradas de usar canais digitais significam que o atendimento ao cliente digital também deve mudar. A pesquisa de experiência do cliente implica que os clientes agora esperam receber respostas rápidas e precisas e desejam suporte durante o processo de compra.
Os clientes tendem a não estar mais satisfeitos com as perguntas frequentes básicas e desejam que suas solicitações sejam tratadas de maneira mais personalizada.
Os clientes agora esperam uma ótima experiência em todos os canais, em todos os momentos
Envolver os clientes está se tornando mais importante para proporcionar uma ótima experiência, pois eles tendem a passar mais tempo online.
De acordo com o Gartner, trabalhar em casa confunde os limites entre a semana e o fim de semana. Consequentemente, as pessoas dedicam mais tempo às compras online.
Para manter os compradores envolvidos durante o fim de semana, a introdução da tecnologia de IA que fornece respostas iniciais automatizadas pode ser uma boa estratégia para melhorar a experiência digital do cliente.
As empresas que introduzem software de resposta automática durante o processo de compra tornam-no mais fácil e rápido, gerando mais vendas.
A análise da experiência do cliente mostra que a maneira como as empresas lidam com o atendimento ao cliente pode afetar a fidelidade do cliente. Em outras palavras, focar no CX pode manter seus clientes escolhendo você em detrimento de seus concorrentes.
Por que é tão importante oferecer a melhor experiência digital para o cliente? 50% dos clientes mudariam para outro provedor após apenas uma experiência ruim e 80% mudariam após várias experiências ruins.
A má experiência do cliente aumenta a frustração e compromete a fidelidade do cliente
Durante o auge da pandemia, os clientes podem ter perdoado uma má experiência do cliente (envio atrasado, tempo de resposta longo, etc.) porque entenderam que as empresas estavam lutando para acompanhar.
No entanto, agora e no futuro, as empresas precisam se concentrar em como melhorar a experiência digital do cliente nos bons e nos maus momentos.
Uma grande experiência, portanto, oferece uma vantagem competitiva distinta. Para empresas de todos os setores, é um alerta para fazer os ajustes necessários para permanecer no jogo.
Demanda crescente por tecnologia AI Chatbot
De acordo com uma pesquisa da Accenture, 84% dos executivos C-Level acreditam que devem aproveitar a IA para atingir seus objetivos de crescimento. 75% dos executivos de alto escalão acreditam que correm o risco de fechar os negócios se não escalarem a IA nos próximos cinco anos.
Além disso, uma pesquisa de experiência do cliente da Zendesk mostra que as equipes de alto desempenho têm duas vezes mais chances de usar IA do que as de baixo desempenho.
A COVID-19 levou as empresas a uma digitalização mais avançada, e muitas pequenas empresas reconhecem que precisam de tecnologia para sobreviver. De acordo com a pesquisa de 2020* do Gartner, 61% das pequenas e médias empresas estão gastando mais em tecnologia do que antes.Eles procuram tecnologia que possa ser facilmente integrada. Por exemplo, software de webinar integrado ao Salesforce.
As empresas também estão decidindo agir mais rápido do que antes. A pesquisa mostra que o tempo do ciclo de compra mudou: 46% das pequenas e médias empresas aceleraram o cronograma de implementação.
Isso mostra quantas empresas já se preparavam para a recuperação e o crescimento. Aqueles que reorganizam as prioridades de investimento e colocam a tecnologia em primeiro lugar estarão em uma situação muito melhor para crescer no futuro, de acordo com as recomendações de Garner para CIOs.
Chatbots de IA impulsionam a experiência digital do cliente
Exemplos de soluções de experiência do cliente de IA
As ferramentas de IA e a automação podem ser uma oportunidade real ao considerar como mais empresas estão dispostas a explorar uma solução de chatbot se ela fornece uma ótima experiência. Aqueles que ainda não automatizaram seu atendimento digital estão ainda mais dispostos a experimentar novas opções.
Pode haver várias razões para isso. Muitas empresas têm experimentado mais pressão em seus canais de suporte, para os quais sua equipe humana atual pode ser insuficiente (portanto, uma solução de IA escalável pode economizar muitas despesas gerais).
O ChatGPT mostra como grandes modelos de linguagem são capazes de produzir texto sobre uma variedade de assuntos em menos de um minuto, mas e se essas informações pudessem ser transformadas em um videoclipe em tempo real por meio de um apresentador humano foto realista ou conteúdo de vídeo gerado em minutos?
No Mobile World Congress deste ano (2023), a D-ID – uma empresa israelense com experiência em reconhecimento facial – anunciou novos recursos de streaming em tempo real para sua API proprietária de texto para vídeo, que permite aos usuários criar um chatbot foto realista que pode interagir com as pessoas em tempo real ou gerar vídeos sobre as informações que procuram em minutos.
O 'estúdio' do Chat.D-ID é essencialmente uma mistura de APIs que foram adicionadas à plataforma de texto para vídeo existente da empresa. Além do novo recurso de animação de streaming em tempo real, os ingredientes adicionados agora incluem IA de conversação; O generativo AI Chat GPT da Open AI e a API de geração de imagens de difusão estável.
Essa combinação permite que os usuários finais façam upload de um avatar na plataforma de estúdio on-line da D-ID ou selecione um dos avatares foto realistas existentes da empresa com base em pessoas reais que licenciaram sua imagem para a empresa.
Os usuários podem fazer perguntas e, em menos de um minuto, receber um vídeo que mostra um ser humano foto realista gerando as respostas.
Esse caso de uso é perfeito para apresentações de marketing e vendas - economizando o orçamento de empresas na criação de conteúdo de vídeo ou treinamento online.
Os chatbots podem suportar variações nas demandas
As empresas de comércio eletrônico sobrecarregadas com picos repentinos começaram a se reequipar rapidamente, para lidar melhor com as altas demandas, enquanto as empresas com lojas físicas também tentaram se ajustar ao novo normal.
Eles precisavam encontrar uma maneira de atender os clientes sem contato pessoal. Por exemplo, a introdução de ajuda digital na loja, planejamento de capacidade, aumento da dependência de vendas online.
Consequentemente, espera-se que a tecnologia de IA suporte variações na demanda entre os canais.
Hoje, as empresas estão tentando capturar novas oportunidades. Além disso, eles precisam encontrar uma maneira de reconquistar seus clientes, criando novas formas de engajamento e proporcionando uma ótima experiência menos dependente de compras físicas.
Para empresas cuja demanda diminuiu drasticamente, como as do setor de lazer e viagens, é fundamental planejar um aumento repentino nas consultas dos clientes quando a situação se normalizar.
Nesse cenário não muito distante, os chatbots serão perfeitos como soluções de atendimento ao cliente.
Resumindo,
A IA pode fornecer aos clientes uma ótima experiência e conteúdo adequado às suas preferências. As empresas podem usar os dados coletados dessas interações para pesquisa de experiência do cliente, melhorando assim a experiência do usuário.
A automação pode ter um tremendo impacto na economia de tempo e custos. A IA pode desempenhar um papel importante na forma como uma empresa opera e deve estar no radar de todas as empresas, agora mais do que nunca.
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