O ponto de virada da Experiência do Colaborador

As empresas estão enfrentando um êxodo de colaboradores insatisfeitos, exaustos e sobrecarregados, questionando o que significa trabalho e pensando em suas opções de futuro.

Para poder oferecer uma experiência do Colaborador (EX) excelente é necessário levar em conta as necessidades e sentimentos dos colaboradores a sério.

Fornecer EX de alto nível não é apenas uma conversa fiada; requer uma profunda reorientação de um modelo tradicional de cima para baixo para um baseado nos fundamentos do design thinking. Essa mudança permite que uma empresa coloque seus colaboradores em primeiro lugar, explorando e respondendo a como eles veem suas jornadas de colaboradores e, em seguida, fornecendo intervenções personalizadas que se concentram em momentos críticos que importam para maximizar a satisfação, o desempenho e a produtividade. Ao fazer isso, as empresas podem se tornar mais inspiradoras, colaborativas e centradas na criação de uma experiência que seja significativa e agradável.

Experiência do Colaborador x Engajamento do Colaborador

Vamos começar determinando o que realmente é a experiência do Colaborador e como ela difere do engajamento do Colaborador.

Simplificando, a experiência do Colaborador é tudo o que seu pessoal encontra e vive antes, durante e depois de seu tempo na empresa.

Portanto, embora o engajamento dos colaboradores se concentre em como os colaboradores se sentem em relação à sua empresa, é apenas uma parte da jornada do Colaborador.

É importante destacar também que a experiência do colaborador é, antes de tudo, uma experiência humana. E assim como a experiência humana, a experiência do colaborador tem três camadas de necessidades: tática, emocional e filosófica.

Vamos detalhar o que essas três camadas significam quando se trata de experiência do Colaborador:

• Taticamente, precisamos de ferramentas básicas para fazer nosso trabalho (o essencial para fazer nosso trabalho)

• Emocionalmente, precisamos nos sentir vistos, ouvidos e valorizados no trabalho, e conectados à empresa como um todo.

• Filosoficamente, precisamos saber se a empresa compartilha nossos valores pessoais.

Falarei mais sobre como acompanhar essas três necessidades dentro da sua força de trabalho daqui a pouco. Mas primeiro – por que tudo isso importa? Existe realmente uma grande diferença entre uma experiência de trabalho média e uma ótima?

Os benefícios de uma experiência positiva do Colaborador

A verdade é que a experiência do seu colaborador importa muito. Uma experiência positiva do Colaborador pode impactar tudo, desde a retenção de colaboradores chave até seus resultados.

Os benefícios de uma experiência positiva do Colaborador são muitos para contar. Em primeiro lugar, criar uma experiência excepcional para os colaboradores leva a uma cultura empresarial mais forte, maior satisfação e retenção do cliente e colaboradores mais engajados.

Não só os colaboradores engajados são mais entusiasmados e profundamente comprometidos com sua equipe – eles também têm um desempenho melhor e são mais produtivos.

Embora muitos líderes de RH vejam o valor de uma experiência positiva do Colaborador, eles carecem de uma abordagem estratégica e sistemas integrados para construí-la. Por causa disso, muitas empresas confiam em uma abordagem antiga para o engajamento dos colaboradores, que simplesmente não funcionará no ambiente de trabalho digital de hoje.

É hora de uma nova experiência do Colaborador com foco no ser humano.

Como é uma ótima experiência do Colaborador?

Uma boa experiência do Colaborador é aquela em que as necessidades táticas, emocionais e filosóficas do Colaborador são atendidas. Uma ótima experiência do Colaborador é quando não são apenas atendidos, mas trabalham juntos para ajudar os colaboradores a terem um desempenho no mais alto nível.

Quando se trata das necessidades táticas dos colaboradores, muitas empresas estão bem posicionadas para ter sucesso. Eles podem até ter programas de reconhecimento, ferramentas de gerenciamento de desempenho e plataformas de colaboração interna já em vigor. E processos fortes de RH, combinados com ferramentas de comunicação e colaboração dos colaboradores, podem ser um ótimo primeiro passo.

Mas quando se trata das necessidades emocionais e filosóficas dos colaboradores, muitas empresas estão perdendo a marca. Eles não estão oferecendo reconhecimento significativo aos colaboradores, agindo com base no feedback de forma tangível ou elogiando a lealdade dos colaboradores na marca de dois ou três anos. Talvez o mais importante, eles estão ignorando a alta demanda por responsabilidade social corporativa, que é uma grande prioridade para os Millennials e membros da geração Z.

Portanto, não é surpresa que 1 em cada 4 trabalhadores esteja se preparando para procurar oportunidades com um novo empregador neste e no próximo ano.

Embora os desejos e necessidades fundamentais dos colaboradores não tenham mudado significativamente desde o início da pandemia, o novo local de trabalho lhes deu a oportunidade de buscar uma experiência de trabalho mais gratificante e positiva.

Repensando a experiência do Colaborador

As equipes de recursos humanos estão sobrecarregadas e exaustas com os novos desafios do local de trabalho em transição. Com tantas ferramentas, plataformas e programas diferentes, manter uma cultura de trabalho coesa é difícil. Especialmente quando muitos colaboradores estão distribuídos ou trabalhando remotamente.

Em vez de tentar equilibrar todas essas ferramentas, os gestores precisam adotar uma estratégia holística de experiência do Colaborador que coloque as necessidades humanas em primeiro lugar.

Nesta década e além, as marcas que ganharão serão aquelas que investem profundamente em suas pessoas. Aumentar a produtividade, melhorar o desempenho dos negócios e reter os melhores talentos – tudo começa com uma melhor experiência do Colaborador.

Abordagem sistemática da EX

O design thinking, que usa dados e empatia para colocar os colaboradores no centro da equação de resolução de problemas, é um modelo útil para os líderes usarem para ajudá-los a entender o que é mais importante para seus colaboradores. É o mesmo pensamento que transformou a experiência do cliente na última década, virando a lente internamente para fazer as mesmas perguntas sobre os colaboradores.

Existem vários fatores para o sucesso em uma intervenção ou transformação EX, começando com norte claro, ou medida para o sucesso. Também é crucial o compromisso de entender os pontos problemáticos atuais dos colaboradores e as necessidades de talentos, bem como o contexto emocional das jornadas de vida e trabalho. Por fim, essas jornadas devem ser possibilitadas por ferramentas digitais que liberem as pessoas para se concentrarem nos aspectos mais criativos e envolventes de seu trabalho.

Três etapas podem ajudar os líderes — e sua empresa — a desenvolver novas formas de trabalho, incluindo o estabelecimento de uma capacidade multifuncional para implementar EX bem-sucedido.

Etapa 1: Estabeleça uma linha de base e desenvolva sobre ela

Esse primeiro passo é um exercício coletivo que exige o alinhamento dos líderes seniores de todas as funções, bem como o engajamento da empresa como um todo. Começa com uma avaliação clara e honesta das necessidades atuais dos colaboradores, apoiada por dados, bem como por ferramentas e avaliações fundamentadas na ciência organizacional.

Uma avaliação honesta das necessidades dos colaboradores, apoiada por dados, ajuda a garantir que uma empresa tenha uma visão clara do tema central que está conduzindo.

De forma mais ampla, exige que os líderes articulem a direção e a escala de ambição para o EX e definam o valor em jogo. Isso ajuda a garantir que uma empresa tenha uma visão clara do tema central que está conduzindo, em vez de apenas uma ideia vaga de como melhorar o desempenho com uma resposta única.

Por exemplo, uma empresa queria se concentrar no desempenho financeiro e no impacto no cliente. Analisando todos os níveis da empresa, a empresa identificou líderes em ambas as funções e desenvolveu um plano de EX para transformar a forma como esses indivíduos vivenciaram momentos-chave em suas jornadas, como o onboarding (integração) e seus primeiros meses como líderes. Esse exercício ajudou a empresa a atrair e manter mais pessoas que prosperaram nessas funções.

Etapa 2: identificar e transformar as jornadas dos colaboradores

O design thinking envolve um ciclo de "descobrir, projetar, entregar" que envolve uma compreensão profunda de uma jornada específica do Colaborador ao longo de um período de tempo relevante. Para a maioria das jornadas de produto e atendimento ao cliente, esse ciclo é mais curto do que as jornadas dos colaboradores — e muitas vezes só se aplica aos seus componentes principais. Por exemplo, a jornada de integração em uma função pode levar até um ano para se desenrolar completamente, mais do que uma jornada de produto típica. Mas o processo é notavelmente semelhante.

Para implementar um modelo EX bem-sucedido, as empresas precisam acertar os dois elementos de design a seguir:

Personas

Os designers EX, assim como seus equivalentes de produtos e serviços, analisam as jornadas dos colaboradores construindo arquétipos claramente definidos – o que chamamos de personas – para traçar momentos importantes.

Com base em descrições baseadas em dados e empatia de pessoas hipotéticas, as personas podem ser usadas como ferramentas para redesenhar a experiência em áreas que os colaboradores acham que faltam. Eles refletem quem são os colaboradores — formação, idade, nível e tempo de serviço — e onde eles se sentam na empresa, bem como quais são suas necessidades, comportamentos e atitudes particulares.

Por exemplo, uma persona pode ser baseada em um papel como um profissional de enfermagem em um sistema de saúde. Essa pessoa exibe uma forte ética de trabalho, mas trabalha sem parar desde o início da pandemia e está esgotada. Apesar de dar o seu melhor, ela não consegue apoiar sua equipe da maneira que gostaria e precisa de tempo para se reenergizar para poder treinar e apoiar as pessoas com quem trabalha, que estão igualmente exaustas.

Os designers EX, trabalhando lado a lado com os colaboradores, podem construir esses insights em uma persona e, por sua vez, projetar "casos de borda" – ou seja, lugares onde redesenhar as jornadas dos colaboradores tem mais valor. O suporte para colaboradores em funções como enfermeiro pode incluir folga remunerada flexível, suporte de bem-estar e mais oportunidades de engajamento da equipe.

Um líder global de tecnologia queria enfatizar a inclusão, por isso desenvolveu personas com base nos comportamentos observados e nos tipos de personalidade representados entre sua força de trabalho. Ao mapear personas, descobriu que os introvertidos costumavam reservar salas de reunião apenas para almoçar em paz e ter a chance de recarregar. Este exercício estabeleceu uma série de prioridades para reimaginar o local de trabalho, da cantina à sala de conferências, e levou a um novo design de sede dramaticamente diferente. As medidas de desempenho e satisfação melhoraram em paralelo, com algumas tarefas sendo concluídas 30% mais rapidamente.

Momentos que importam

Uma vez que os designers EX, trabalhando em estreita colaboração com os colaboradores, criam personas, eles podem então definir "momentos que importam". Essas etapas do ciclo de vida de um Colaborador são pontos de inflexão que, se bem projetados, podem criar um aumento desproporcional na experiência. Eles também mapeiam pontos problemáticos que podem ser abordados (figura abaixo).

Os momentos que importam variam de acordo com a empresa, mas também se encaixam dentro do mesmo conjunto relativamente consistente de jornadas dos colaboradores na maioria das empresas.

Em nosso contexto atual, as pessoas que trabalham em casa por mais de um ano podem se encontrar isoladas, então as empresas podem usar pesquisas ou outros dados para encontrar maneiras de permitir que os colaboradores se reúnam com segurança com mais frequência. Ou, por exemplo, os colaboradores podem temer que estejam perdendo a progressão na carreira porque não estiveram no escritório. Em resposta, as empresas podem aumentar a cadência de interações que os colaboradores têm com seu chefe e criar um canal de bate-papo para alertar os trabalhadores sobre novas oportunidades em toda a empresa.

As jornadas, e os momentos que importam em particular, variam significativamente de acordo com as personas e o contexto da empresa. Por isso, é fundamental trabalhar com os colaboradores para identificar esses momentos e suas dores relacionadas. Ter colaboradores ajudando a definir personas reforça os aspectos de "toque humano" do trabalho e ajuda a criar impacto significativo.

Colegas que passaram por esses momentos podem ser recrutados para ajudar a desenvolver soluções de protótipo em sprints de design focados, juntamente com pilotagem em uma única área de negócios ou função para feedback e modificação rápidos. Uma parte fundamental do design dessas soluções protótipos é considerar o papel que a digitalização e as ferramentas digitais desempenham na mudança fundamental do que o trabalho significa para as pessoas.

Portais digitais em vez de arquivamento em papel, grupos focais virtuais, prototipagem rápida – essas medidas permitem que as pessoas se concentrem em atividades de trabalho mais envolventes.

As empresas podem então criar uma série de indicadores-chave de desempenho para medir e acompanhar a satisfação ao longo do tempo, medindo o impacto e impulsionando a melhoria contínua. Parte dessa mudança inclui o aumento das capacidades das equipes de RH, cujo mandato já enfatiza políticas centradas nos colaboradores. Em essência, o processo de ouvir os colaboradores e monitorar o progresso deve ser uma experiência digital perfeita guiada por um toque humano.

O compromisso com a análise baseada em fatos também distingue a excelência EX das boas intenções.

Por exemplo, uma empresa global de software usou sua impressionante capacidade tecnológica para aprimorar o EX digitalmente. Ela identificou personas comportamentais dos colaboradores e priorizou uma série de momentos críticos que importam para o desempenho e a satisfação. Usando a personalização específica do contexto, os colaboradores são orientados e apoiados em tempo real à medida que experimentam avaliações anuais de desempenho e mudanças significativas de papéis ou eventos de vida. A empresa não apenas aproveitou ferramentas digitais, como um avatar virtual, para dar feedback personalizado e em tempo real aos colaboradores, mas também usou a tecnologia de realidade virtual para fortalecer a imersão e a empatia durante as avaliações anuais de desempenho.

Etapa 3: Equipar toda a empresa para uma transformação EX

Depois de identificar personas e momentos importantes, a etapa final envolve a implementação de sistemas que permitam que a empresa dimensione o EX — por meio de melhores dados, medição, sistemas e recursos. Embora o RH seja um parceiro central aqui, ferramentas e recursos são colocados nas mãos de colaboradores e gerentes para transformar sua experiência. As mudanças nos modelos operacionais e nos sistemas de gestão de desempenho estão ligadas ao desempenho do negócio para que as empresas possam avaliar o impacto financeiro.

Um grande player de agroquímicos acelerou sua jornada EX em apenas três semanas com uma série de três sprints, envolvendo colaboradores para ajudar a identificar e mapear jornadas e momentos prioritários. Além de um redesenho completo de dois momentos que importam, a equipe foi capaz de criar um roteiro completo para melhorar o EX em toda a empresa, juntamente com requisitos de recursos e medidas de impacto financeiro.

Em outro exemplo, uma montadora global de veículos pesados reimaginou sua concessionária digital por meio de uma transformação global da experiência do Colaborador. A nova abordagem de cocriação foi adotada em todos os mercados com um recorde de 90% dos revendedores utilizando a inovação. O redesenho tirou dez minutos da ordem de serviço média e ajudou os colaboradores a oferecerem um atendimento ao cliente verdadeiramente proativo.

Fatores de sucesso: o panorama geral

Independentemente do setor, tamanho ou da geografia, uma empresa pode criar uma estratégia de EX distinta, definindo primeiro quais são seus objetivos e como a EX apoia o impacto nos negócios para a empresa. Também deve evitar uma abordagem mais agressiva para as jornadas dos colaboradores, casando análises rigorosas com personalização, desenvolvendo personas apropriadas e focando em momentos que importam e que ressoam com a força de trabalho.

Além desses fundamentos, o EX bem-sucedido também cria um equilíbrio entre a orientação de cima para baixo e permitir que os colaboradores criem seus próprios destinos. Todos estão na jornada, incluindo uma coalizão formada por finanças, operações e TI, entre outras funções; Esses grupos são parceiros na gestão e implementação de mudanças desde o início. Finalmente, os dados estão no centro de como as empresas podem medir continuamente o impacto e corrigir o curso conforme necessário.

Agora, mais do que nunca, as pessoas estão pensando muito sobre onde e por que trabalham. A melhor experiência do colaborador não deve ser mais um processo organizacional. EX significa identificar momentos importantes na jornada de um colaborador e torná-lo mais positivo, gratificante e até mesmo alegre. Isso pode ajudar as empresas a atraírem as melhores pessoas, motivá-las a performar e aumentar os sentimentos de lealdade.

Uma cultura de EX bem-sucedida, acelera o crescimento e cria vantagens competitivas.

O foco nos colaboradores já deveria ter sido feito há muito tempo. As empresas podem aproveitar esse momento para fazer e ser mais para suas pessoas, bem como para seus acionistas e clientes. A forma como cada empresa gerencia essa oportunidade irá moldar sua percepção como empregador – interna e externamente – nos próximos anos.

Quer fazer uma evolução de EX em sua empresa? Fale conosco!