Sua empresa tem uma visão real da experiência do cliente?

Sem uma visão do CX bem resolvida, a empresa não conseguirá acompanhar os concorrentes que priorizam o usuário final, então como você cria uma visão de experiência do cliente para alinhar os esforços organizacionais?

Você quer ofuscar seus concorrentes quando se trata de priorizar o cliente final? Se sim, então você precisa de uma visão de experiência do cliente bem-sucedida. Uma visão representa uma declaração de aspiração que define como uma empresa decidiu servir seus clientes.

Geralmente, uma visão de experiência do cliente fornece um padrão pelo qual todos os funcionários devem se esforçar e a bandeira que a organização deve procurar sempre que tomar decisões que envolvam clientes. Como resultado, você deve se concentrar na construção de uma visão claramente comunicada e bem estabelecida que inspirará a ação nos níveis da organização.

Observe que construir uma visão de experiência do cliente é uma etapa crítica a ser tomada se você deseja melhorar sua experiência do cliente.

Além disso, lembre-se de que a visão deve permanecer específica para facilitar a compreensão do objetivo comum com menos problemas. Uma visão simples/curta é a mais recomendada porque aumenta a adesão e a compreensão da liderança. Além de possuir patrocínio executivo, a melhor visão também está ligada a roteiros de marcos claros, objetivos específicos e metas específicas.

Então, como você pode construir uma visão de experiência do cliente? Vamos ver!

Baseie-se em uma agenda obcecada pelo cliente

Soluções de correção rápida para executar uma visão de experiência do cliente não serão tão benéficas quanto uma visão holística. Alinhe sua equipe de liderança, incentivos, métricas e operações a uma agenda obcecada pelo cliente.

Consumidores e funcionários são informados – eles querem ver as mensagens que você está divulgando sobre o propósito da sua empresa até o núcleo. Enquanto os consumidores já estavam indo em uma direção cada vez mais socialmente consciente antes da pandemia, a COVID-19 apenas acelerou essa mudança.

Os clientes compram com seus valores em mente, escolhendo marcas que ecoam seus princípios. Todos os funcionários devem ser treinados com uma mentalidade de cliente em primeiro lugar, e os negócios devem estar alinhados para dar suporte a isso.

O atendimento ao cliente não é mais apenas para funcionários que abordam diretamente os problemas dos clientes. Cada funcionário é um embaixador público de uma organização, e a experiência do cliente deve ser uma prioridade em toda a empresa. Uma excelente visão CX que comprova sua autenticidade certamente conquistará clientes e funcionários.

Alinhe o CX com a promessa da marca

A visão CX deve ser autêntica, inspiradora e mobilizadora, dividindo uma promessa de marca em atributos próprios e uma imagem do que poderia ser. Para definir uma visão que seja significativa para clientes, funcionários e líderes de negócios, recomendo definir a promessa da marca e como alcançá-la.

Muitas empresas aspiram ser "as mais amadas" ou "as mais confiáveis". No entanto, os meios para chegar lá são mal definidos. As marcas devem articular qual espaço elas terão (por exemplo, o que evocará confiança) e quais são os atributos para vencer essa promessa (por exemplo, qual empresa em sua opinião oferece atendimento ao cliente de qualidade por meio de uma sensação de cordialidade, simpatia e orgulho individual?). Você deve criar uma visão de experiência do cliente mobilizadora, inspiradora e autêntica. Além disso, a melhor visão da experiência do cliente deve dividir a promessa da sua marca em vários atributos e retratar esses atributos.

Considere definir a promessa da sua marca e a melhor maneira de alcançá-la se quiser criar uma visão de experiência do cliente que agregue valor aos líderes de negócios, funcionários e clientes.

Não use meios mal definidos se quiser que sua empresa se torne a mais confiável ou a mais amada. Para conseguir isso, você deve articular o espaço que possui ou as coisas que podem evocar confiança. Além disso, informe os atributos que você implementará para atingir essa promessa. Lembre-se de definir os papéis principais que você desempenhará para satisfazer os clientes.

Compare o desempenho nessas funções e, em seguida, verifique o impacto potencial na experiência do cliente. Com isso, você pode destacar rapidamente por que precisa criar uma visão de experiência do cliente, destacando os benefícios que ela trará.

A próxima etapa é definir as áreas-chave para atuar ao longo da jornada do cliente, avaliar o desempenho nesses momentos e, em seguida, estimar o impacto potencial do CX para definir porque o CX é atraente para o negócio; pintando uma imagem do crescimento que pode desbloquear.

Foco no Cliente

Como líder de negócios, você provavelmente achará difícil fornecer uma visão de experiência do cliente convincente/coerente para sua empresa. No entanto, você pode conseguir isso concentrando-se primeiro em seus clientes. Aqui, você precisa criar um roteiro de jornada do consumidor.

Ao fazer isso, você criará um caminho que ajudará os membros de sua equipe a alcançar uma excelente visão de experiência do cliente. Além disso, isso o ajudará a criar uma visão de experiência do cliente mais fascinante.

Lembre-se, você sempre achará difícil criar uma visão de experiência do cliente se não souber a direção a seguir. Com um roteiro de jornada do consumidor, você obterá um plano que ajudará a avaliar a natureza da visão da experiência do cliente.

Certifique-se de que esse blueprint inclua o tipo de seus consumidores, as etapas dessa jornada, as ferramentas necessárias e um plano de ação. Definir o tipo de seus consumidores é o passo certo a ser dado se você deseja administrar um negócio de sucesso. Saiba mais sobre o seu mercado para que você possa contar as coisas que motivam suas compras.

Criar uma direção que ajudará toda a sua equipe a alcançar o melhor CX tornará sua visão mais fascinante. É muito difícil criar uma visão sem ver para onde você está indo. O roteiro da jornada do cliente servirá como seu plano para visualizar um processo de ponta a ponta de como deve ser o seu CX. Ele deve incluir quem são seus clientes, etapas definidas da jornada CX, um plano de ação e ferramentas que você precisa.

Definir quem são seus clientes é fundamental para o sucesso. Você tem que determinar quem é o seu mercado e o que os motiva a comprar. Uma vez que a marca atrai o cliente, ela precisa fazer o cliente progredir no funil de vendas de uma maneira que ele esteja engajado e queira comprar novamente. O mapeamento da jornada do cliente fornece um processo estruturado para ajudar a transformar uma visão CX em realidade.

Encontre seus defensores internos do CX

Encontre defensores (Brand Advocates) da sua visão de experiência do cliente... e eleve-os. Crie funções e equipes para impulsionar a mudança CX e ser responsável por seu sucesso. Dispersar esses funcionários pelos departamentos para que as mudanças sejam distribuídas e penetrem em todos os aspectos do negócio. Os clientes experimentam todos os aspectos do seu negócio - todas as decisões internas chegam até eles, independentemente da sua exposição externa percebida.

Os clientes de hoje esperam que você saiba o que eles querem. As empresas que entendem isso e são capazes de traduzir essa expectativa em experiência por meio de uma visão autêntica, transparente e apaixonada estão em melhor posição para conquistá-las.

Dê vida à visão

Na interseção de uma promessa de marca, os atributos do CX e os momentos-chave criam entusiasmo sobre o que o CX pode desbloquear. Com foco nos momentos-chave, os líderes de CX devem arquitetar a experiência futura para demonstrar os atributos em ação. Ao fazer isso, conectará a visão ao caso de negócios enquanto humaniza a visão, fornecendo uma ligação direta entre a visão e futuras solicitações de financiamento.

Uma visão CX precisa alinhar a ação de cima para baixo de uma organização. Embora muitos possam elaborar uma declaração de visão centrada no ser humano, definir o “porquê” do negócio e traduzir as declarações de visão em momentos tangíveis que importam ajudará os líderes CX a conectar uma visão à ação sustentada.

Depois de criar uma visão, você deve garantir que seus funcionários possam entendê-la internamente. Lembre-se, a comunicação vem com vários benefícios.

A visão se tornará o objetivo comum de seu funcionário se ele puder vinculá-la a sentimentos pessoais e exemplos da vida real. Para alcançar isto:

Crie uma visão de experiência do cliente crível e honesta

Use histórias para comunicar a visão e garantir que ela tenha uma conexão com os funcionários. Lembre-se, as pessoas se apaixonam pelas coisas que afetam suas vidas, e essa paixão fará com que seus funcionários tomem medidas extras para superar as expectativas de seus clientes.

Pinte a imagem da viagem

Deixe claro o motivo pelo qual seus parceiros e funcionários precisam iniciar a jornada e o destino esperado. Garanta que seus clientes tenham uma compreensão clara dessa jornada e destino.

Encontre os campeões

Selecione os indivíduos que irão 'andar pela conversa' e permanecer apaixonados pela visão da experiência do cliente. Observe que não são apenas os líderes que gerenciam um programa específico. Até os funcionários podem fazer isso. Além de serem modelos, os funcionários também exercem forte influência nas equipes de atendimento ao cliente.

Deixe o impacto, o propósito e o valor claros

Escreva uma mensagem informativa informando a seus parceiros, funcionários e clientes a proposta de valor que diferencia sua organização dos concorrentes. Envie uma mensagem interna e externa destacando até que ponto você está implementando a visão. Além disso, certifique-se de que essa comunicação destaque o impacto da visão sobre os clientes.

Forme comunidades ativas

A formação de comunidades de práticas ativas ajudará a sintetizar as visões dos funcionários sobre a experiência do cliente e informar a administração da empresa sobre isso. Essas comunidades devem acessar os líderes seniores diretamente para facilitar o desenvolvimento do ciclo de feedback.

Promova a Visão

Transmita aos funcionários o valor que a visão traz e como ela afetará os clientes e os negócios, para que eles entendam por que é fundamental para o sucesso. Crie e comunique uma mensagem clara e poderosa que explique aos clientes o que você está fazendo para melhorar a experiência deles e como planeja chegar lá (e porque eles deveriam se importar). Garanta que seus funcionários conheçam os principais valores da visão da experiência do cliente. Não se esqueça de destacar como a visão da experiência do cliente afetará seus negócios e clientes.

Comunique-o através de todos os seus canais internos. Intranet, aplicativos de comunicação, e-mail etc. A ideia é que seja visível em todos os lugares. Ele pode até ser adicionado às assinaturas por meio de uma ferramenta de gerenciamento de e-mail durante as comunicações internas.

Com isso, seus funcionários entenderão o papel crítico que a visão da experiência do cliente desempenhará para o sucesso de sua empresa.

Crie e distribua uma mensagem poderosa e clara informando aos clientes as etapas que você tomou para garantir que eles recebam experiências de alto nível. Além disso, esta mensagem deve destacar como você fornecerá essa experiência e por que eles devem ajudá-lo a atingir esse objetivo.

Pensamentos finais

Geralmente, não classifique a visão da experiência do cliente como uma visão estática. À medida que a tecnologia continua crescendo, da IoT à inteligência artificial, suas necessidades de funcionários e clientes também continuam evoluindo da mesma maneira.

Uma visão CX é uma descrição convincente do estado futuro ideal para o qual todos estão trabalhando e que envolve e excita clientes e membros da equipe. A visão real do CX orienta o desenvolvimento de táticas e planos. Tendo articulado esse estado futuro ideal, os designers de CX podem então formular uma estratégia para alcançá-lo.

Uma visão bem-sucedida deve começar com o que é “bom para o cliente” e, em seguida, informar o que é “bom para o negócio” (ou seja, a visão deve estar alinhada com metas e objetivos organizacionais mais amplos).

Como resultado, é crucial avaliar a visão da experiência do cliente e revisá-la sempre que necessário. Observe que uma visão de experiência do cliente bem definida e robusta determina sua capacidade de oferecer os serviços necessários para seus clientes e um resultado muito melhor.