Como a IA melhorará a Experiência do Cliente (CX) em 2023
A Accenture através de uma pesquisa recente informou que a inteligência artificial (IA) tem o potencial de aumentar a lucratividade corporativa em uma média de 38% até 2035.
Com isso em mente, as melhorias na experiência do cliente por meio do uso de IA podem ser a chave para melhorar o engajamento, a retenção e as conversões dos usuários da sua marca?
Vamos dar uma olhada mais de perto no que é a IA e como ela molda a experiência do cliente. Em seguida, compartilharemos alguns exemplos de como a IA ajuda as empresas a se conectarem com seus usuários para aumentar o engajamento.
O que é a IA na Experiência do Cliente?
A experiência do cliente de IA é a prática de usar a tecnologia (incluindo Machine Learning) para fornecer uma experiência de usuário aprimorada e informada de maneira inteligente em todos os pontos de contato.
Aqui está um fato bem conhecido da experiência do cliente (CX): 80% dos clientes dizem que são mais propensos a comprar de marcas que oferecem uma experiência personalizada. A IA fornece a tecnologia e insights avançados para ajudar você a criar essa realidade para seus usuários.
Em nossa sociedade hiperconectada e sempre ativa, a IA é um divisor de águas no CX. As marcas líderes adotam a IA como uma maneira de fornecer aos usuários uma experiência que parece relevante e personalizada.
Exemplos da Experiência do Cliente com IA
Imagine que o Carlos finalmente encontrou uma marca especializada em café que ela adora e compra online. Uma manhã, quando ela verifica seu e-mail, ela vê uma mensagem da marca de café dizendo que talvez seja hora de refazer o pedido para que ele não fique sem. Ela começa sua rotina matinal e percebe que sim, ela está realmente ficando sem café. Mais tarde, quando ela visita o site da empresa, o site reconhece seu endereço IP e exibe um lembrete de seu último pedido para que ela não precise procurar seu assado favorito. Em poucos momentos, ela fez seu pedido e seus produtos estão a caminho.
Por meio da IA, a marca de café personalizou a experiência do Carlos rastreando a frequência de pedidos, enviando um lembrete amigável por e-mail quando era hora de refazer o pedido e lembrando sua compra mais recente. A personalização que aconteceu nos bastidores fez com que sua experiência de compra parecesse personalizada e sem esforço.
Embora a IA e o aprendizado de máquina (ML) sejam impulsionados pela tecnologia, eles realmente ajudam a criar uma experiência do cliente mais personalizada que pode parecer surpreendentemente “humana”. Na verdade, a Hubspot descobriu que 63% das pessoas que usaram serviços orientados por IA, como chatbots, não perceberam que estavam sendo atendidos por uma máquina controlada por IA. Com a tecnologia de IA melhorando constantemente, esse número provavelmente será ainda maior a cada mês que passa.
Aqui estão algumas das maneiras que a IA pode ajudar sua empresa a moldar uma experiência significativa para o cliente.
1. A IA ajuda a prever o comportamento e as necessidades do cliente
A personalização preditiva é uma tecnologia de IA que pode fazer com que a experiência de um cliente pareça ter sido criada apenas para eles.
Ao avaliar coisas como compras e comportamentos anteriores, a IA pode ajudar a prever em quais itens um cliente pode estar interessado ou avisá-lo quando é hora de fazer um novo pedido.
Os serviços de streaming podem sugerir filmes e programas de TV para assistir ou novas músicas e podcasts para ouvir.
2. Insights baseados em IA melhoram a tomada de decisões
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Não faz muito tempo, confiávamos na coleta manual de dados combinada com intuição e uma boa dose de adivinhação para tomar importantes decisões de negócios.
Hoje, entre as principais empresas da Fortune 1000, o investimento em Big Data e IA é quase universal — 99% das empresas relatam que estão investindo ativamente e outros 91,9% dizem que o ritmo do investimento está acelerando.
Agora, por meio de IA e aprendizado de máquina, seus insights podem se tornar muito mais orientados por dados. A IA pode ajudá-lo a analisar o comportamento do usuário para descobrir tendências, identificar problemas rapidamente ou revelar insights que podem ajudá-lo a fazer melhorias na interface do seu site ou aplicativo.
3. O recurso de mensagens omnicanal aumenta o engajamento
As chances são boas de que seus clientes envolvam sua marca em mais de um lugar. Eles podem se conectar com você em seu site, aplicativo, canais de mídia social e plataforma de atendimento ao cliente.
A IA pode ajudar sua empresa a vincular todos esses canais perfeitamente para criar uma experiência verdadeiramente omnicanal para o cliente. Como? Ao criar uma sensação de que os canais individuais da sua marca – mídia social, e-mail marketing e suporte, por exemplo – estão unificados e funcionando consistentemente como um todo coeso.
4. O marketing se torna mais direcionado e eficaz
A IA tornou-se extraordinariamente útil para entender e influenciar o comportamento do cliente. De fato, um estudo de 2021 descobriu que direcionar mensagens para pessoas com tipos específicos de personalidade era mais persuasivo e eficaz, resultando em taxas de cliques e conversão mais altas.
Quando o Big Data (impulsionado pela IA) encontra a psicologia comportamental, você é mais capaz de prever a resposta de seus clientes às suas mensagens de marketing. A IA pode ajudá-lo a identificar e segmentar seus clientes com base em seu comportamento e perfis psicológicos.
Você pode obter uma melhor compreensão das necessidades e interesses que os levam a comprar e, em seguida, criar mensagens direcionadas com maior probabilidade de persuadi-los e motivá-los.
5. A IA melhora os esforços de retenção de clientes
À medida que a IA avança aos trancos e barrancos, o mesmo acontece com sua capacidade de reter seus clientes. Os algoritmos de aprendizado de máquina agora podem ajudar efetivamente as empresas a identificar e evitar problemas que podem levar à rotatividade, ajudando a identificar pontos problemáticos.
Por meio da IA, você pode identificar e priorizar com base em dados reais, em vez de suposições. Recursos como rastreamento de desinstalação, por exemplo, transformam a perda de usuários em informações valiosas que podem ajudar você não apenas a resolver problemas de retenção de clientes, mas também a criar estratégias eficazes para reconquistá-los.
6. Leads pré-qualificados aumentam a conversão
Se você deseja dar à sua empresa uma vantagem competitiva, fazer uma compra precisa ser uma experiência tranquila e sem estresse para seus clientes. Produtos de varejo populares ou essenciais podem se vender sozinhos, mas e se o seu produto for novo e seus benefícios menos estabelecidos? Como você vai construir confiança?
Por meio de perguntas e respostas pré-programadas, os chatbots de IA podem ajudar a responder às perguntas dos clientes. Por meio desse processo de perguntas e respostas assistido por IA, sua empresa pode qualificar leads. À medida que seu chatbot responde às perguntas, também ajuda a garantir que seu produto seja adequado antes de enviar um novo cliente às vendas. Ao usar o bate-papo de IA para ajudar com perguntas de pré-venda, você economiza um tempo valioso para seu cliente e sua equipe de vendas.
7. O conteúdo se torna profundamente personalizado
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A personalização importa? Absolutamente sim! E embora a privacidade seja importante para nós, também é sentir que somos mais do que apenas um número.
A IA muda o jogo de personalização de várias maneiras, permitindo que você analise o comportamento e os interesses do cliente em profundidade e, em seguida, forneça conteúdo personalizado, como:
• Recomendações de produtos
• Sugestões relevantes de conteúdo escrito, de áudio ou vídeo
• E-mails de marketing direcionados
Digamos que você tenha passado algum tempo navegando por quadros no aplicativo de sua loja de óculos favorita. Não é por acaso que mais tarde você recebe um e-mail deles solicitando que você leia um artigo sobre as melhores armações para o formato do seu rosto, seguido uma ou duas semanas depois por um aviso de uma venda doce nas armações de olho de gato em que você fica bem.
8. Você fica melhor em engajar seus clientes
Imagine que você pudesse nutrir seus usuários em todas as etapas do ciclo de vida do cliente. As soluções baseadas em IA colocam essa capacidade em suas mãos.
Se você é uma empresa de SaaS integrando um novo cliente, depois que o cliente se registrar, você pode direcioná-lo para um tutorial em vídeo ou um passo a passo para começar.
Em seguida, você pode seguir com uma campanha de gotejamento por e-mail que destaca um recurso-chave do produto a cada poucos dias para ajudá-los a aproveitar ao máximo seu produto.
Mais tarde, você pode enviar insights personalizados relacionados a como eles usaram seu produto ou ofertas de upgrade premium direcionadas.
Guiada pela IA, a personalização que você oferece em cada ponto de contato ajuda seu cliente a se sentir conectado à sua marca...
9. Os fluxos de trabalho se tornam mais simplificados
A IA pode reduzir a necessidade de intervenção humana para resolver um problema de atendimento ao cliente, e isso contribui para uma experiência positiva do cliente e processos internos simplificados.
Já mencionamos como a IA pode ajudá-lo a pré-qualificar leads de vendas. Ele também pode ajudar seus clientes a navegar pelas consultas de suporte.
Os chatbots de IA podem responder a perguntas comuns e direcionar os usuários a recursos online para obter ajuda. Isso significa que sua equipe de atendimento ao cliente tem menos solicitações em campo, o que permite que eles se concentrem nas necessidades de clientes de maior prioridade.
Os chatbots de IA também podem ajudar a direcionar solicitações de suporte ao departamento certo ou fornecer contexto sobre uma solicitação de suporte ao agente antes de envolver o cliente, o que pode ajudar a simplificar o processo de suporte.
Como as principais marcas usam a IA para melhorar a experiência do cliente
Você não precisa procurar muito para encontrar evidências de empresas que usam IA e ML para criar experiências excelentes para seus clientes. Aqui estão algumas maneiras pelas quais Spotify, Starbucks e Airbnb usaram o poder da IA para manter os clientes engajados, fazer recomendações eficazes de produtos e melhorar a funcionalidade de pesquisa no aplicativo.
Spotify Discover Weekly
Toda segunda-feira, o Spotify oferece o Discover Weekly, uma lista de reprodução pessoal orientada por IA. O algoritmo do Spotify seleciona a lista de reprodução com base nos hábitos de audição exclusivos de cada usuário. Ao ajudar seus usuários a descobrir novas músicas de que possam gostar, o Spotify mantém os usuários engajados e transmitindo músicas alegremente semana após semana.
Spotify-descobertas-da-Semana
Para melhorar a experiência de audição colaborativa para seus usuários, o Spotify oferece o Spotify Wrapped no final de cada ano. Wrapped é um resumo das músicas, gêneros, podcasts e os mais ouvidos do usuário. Todo mês de dezembro, o Wrapped é uma sensação viral nas mídias sociais, pois as pessoas (incluindo celebridades e influenciadores) compartilham suas estatísticas.
O Spotify também está lançando o script nos dados do usuário, que normalmente são coletados passivamente e analisados no back-end. Não é sempre que os dados do usuário são compartilhados, muito menos celebrados pelo cliente! A IA oferece uma situação vantajosa para o Spotify e sua base de usuários.
Emparelhamentos de produtos Starbucks
Quando os clientes usam o aplicativo da Starbucks para fazer um pedido, eles quase certamente desconhecem a magia da IA trabalhando nos bastidores. Mas não é por acaso que, quando fazem um pedido de sua cerveja favorita, são tentados por uma imagem de um sanduíche ou salgadinho que combinaria perfeitamente com ela. Essa é a magia da plataforma DeepBrew AI da Starbucks em ação.
A plataforma Starbucks AI usa informações contextuais (como disponibilidade do produto) da loja onde o cliente fez o pedido. Também leva em conta fatores como o clima local e a própria estação. Não é surpresa que, ame ou odeie, o tempero de abóbora é uma sensação anual de outono.
Pesquisa de Anúncios do Airbnb
Para um usuário que navega no Airbnb, pode parecer que sua busca por hospedagem se baseia apenas na cidade ou região que pesquisou. Acontece que há muito mais acontecendo abaixo da superfície.
Quando um usuário realiza uma pesquisa, o algoritmo do Airbnb trabalha para encontrar a melhor correspondência para ele com base em mais de 100 fatores. Esses fatores incluem não apenas a localização, mas também a duração da viagem do usuário e suas preferências de preço.
Ele também considera itens como visualizações de anúncios, avaliações e estadias anteriores de um hóspede para ajudar a exibir anúncios que o usuário provavelmente reservará.
A IA continua a ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente
Estamos apenas engatinhando quanto as possibilidades dos recursos da IA e as muitas maneiras pelas quais ela está mudando o jogo da experiência do cliente. A AI e o ML estão em constante evolução, e empresas e plataformas inteligentes estão descobrindo novas maneiras engenhosas de alavancar essa poderosa tecnologia.
O futuro está logo aí! Sua empresa está pronta para isso? Se não, fale conosco!
