DESAFIOS E OPORTUNIDADES PARA O FUTURO DOS CALL CENTERS

Os call centers são a primeira linha de resposta aos clientes e muitas vezes se tornam a primeira linha de discrepância no serviço. Isso ocorre porque são frequentemente considerados um dos ambientes mais difíceis para se trabalhar. Esse processo geralmente resulta em absenteísmo, rotatividade de agentes e custos, ao mesmo tempo em que diminui constantemente a qualidade, o moral e a eficácia do atendimento ao cliente. No entanto, há uma infinidade de questões profundamente enraizadas que afligem esses locais de trabalho.

Um problema típico do nosso país é a terceirização total ou parcial do atendimento ao cliente o que provoca sérias situações de falta, erros e anomalias de informações que podem provocar a perda irremediável do cliente. Nem sempre a culpa é dos call centers terceirizados, mas sim dos contratantes que simplesmente distribuem seus problemas operacionais, pagam e treinam pouco e exigem muito. Veja, como atender milhões de clientes sem a devida informação, ou sem treinamento específico – tarefa muitas vezes cruel aos atendentes que, geralmente, são pouco capacitados, mal remunerados e duram pouco em suas posições.

Os principais problemas do setor tendem a se repetir. Abaixo, discutimos alguns dos mais comuns enfrentados pelos gerentes de contact center e soluções para tornar esses obstáculos menos traumáticos.

Burnout dos Agentes

O atrito por parte do agente tem sido uma ocorrência comum em locais de trabalho que lidam com muito tráfego de entrada de clientes. Áreas de trabalho apertadas, salários baixos e movimento vertical atrofiado dentro da empresa explicam por que esses locais têm uma taxa de atrito e rotatividade tão alta. Há menos espaço para crescimento profissional e pessoal. Isso se torna extremamente desmotivador para as horas extras dos funcionários.

Algumas das maneiras comuns de lidar com esses problemas de call center podem ser discutidas;

(a) Remuneração e benefícios competitivos: Os funcionários do call center trabalham duro e muitas vezes são obrigados a repetir monotonamente as mesmas tarefas. As recompensas da empresa podem ser comparadas a concorrentes semelhantes no mercado e os agentes podem receber incentivos e recompensas para manter seu melhor trabalho.

(b) Gamificação – A gamificação está mudando a forma como os funcionários interagem com a empresa e os clientes com o negócio. As ferramentas, táticas e técnicas corretas do jogo podem ajudar os gerentes a transformar seu call center em uma operação centrada no cliente, motivando o engajamento e a realização dos funcionários. As empresas devem investir em soluções de helpdesk para agilizar a maioria dos processos, reduzindo a carga de trabalho redundante.

Absentismo

A combinação de horários de trabalho estranhos e um ambiente de alto estresse não é muito propício para sustentar o desempenho. A questão complica ainda mais porque os funcionários presentes e trabalhando têm que arcar com a carga de trabalho dos ausentes. Isso não apenas afeta a qualidade dos serviços prestados, mas também diminui o moral dos funcionários. Também estabelece padrões inaceitáveis ​​para o que é normal no local de trabalho.

Pode ser resolvido por;

(a) Rastreamento de dados de absenteísmo – Isso é para manter o controle sobre quando e em que circunstâncias os funcionários fazem o maior número de ausentes. Ele pode ajudar a identificar padrões que podem ser usados ​​para criar políticas oficiais.

(b) Criação de políticas de absenteísmo – Uma vez identificados os padrões de absenteísmo, pode-se criar uma política que regule o comportamento indesejado dos funcionários. Isso pode ser comunicado formalmente a eles que a ausência repetida pode levar a uma ação formal.

Engajamento dos funcionários

É uma tarefa desafiadora em qualquer setor manter os funcionários engajados. É mais assim em um call center devido à natureza do trabalho e a alta rotatividade. É monótono, repetitivo e raramente oferece situações novas. Isso pode levar a um maior distanciamento dos funcionários e uma queda na qualidade do serviço.

No entanto, existem maneiras de resolver esses problemas de call center;

(a) Os funcionários devem se sentir capacitados – Vários conjuntos de dados mostram que a maioria dos funcionários nesses locais sente que não tem autoridade ou recursos suficientes para ajudar efetivamente um cliente. Empregar sistemas de CRM pode efetivamente resolver esse problema.

(b) Automação – O uso de automação apropriada pode eliminar a tarefa mundana e permitir que o funcionário/agente se envolva em assuntos mais intrincados. Um chatbot ou um assistente virtual pode liberar os funcionários para responder a perguntas mais complexas e envolventes que exigem atenção.

Resolução do problema na primeira chamada (FCR)

Uma das métricas mais reveladoras da eficiência no local de trabalho é a taxa de resolução na primeira chamada. De acordo com várias pesquisas, uma grande parte das consultas recebidas são de reclamantes não resolvidos anteriormente.

Existem maneiras de resolver esses problemas também;

(a) Base de conhecimento comum – É importante para qualquer empresa ter uma plataforma para recursos compartilhados. Essa base de conhecimento deve ser preenchida com as consultas mais comuns juntamente com as respostas mais amplamente aprovadas.

(b) Avaliação de indicadores-chave de desempenho (KPIs) - Não basta apenas reunir métricas. É importante também acompanhar se as métricas corretas estão sendo coletadas e se, de alguma forma, estão ajudando a aumentar a eficiência da empresa.

(c) Atendimento ao cliente omnicanal – O cliente tem vários pontos de contato para alcançar a marca. Mas é muito importante que o agente conheça as interações passadas do cliente. Isso capacita o agente com uma visão 360° do cliente e fica mais informado.

Integrando recursos e plataformas

Muito do que os funcionários precisam trabalhar em um call center gira em torno deles alternando entre várias plataformas. Muitas falhas no FCR se devem ao fato de os funcionários não conseguirem acessar os dados ou saberem onde encontrá-los.

Por esse motivo, é importante tornar o processo perfeito para os funcionários, e a seguir estão as maneiras de conseguir isso;

(a) Adoção de software de helpdesk flexível – Qualidade e software novo frequentemente vêm com a opção de integração nos sistemas já existentes. Assim, é importante escolher o tipo certo de software.

(b) Software que possui ferramentas pré-integradas – É prudente e aconselhável que as empresas escolham sistemas e softwares que já venham com uma grande variedade de ferramentas integradas em seu sistema. Isso se torna útil quando um cliente está na linha esperando uma solução instantânea.

Análise das métricas

Os call centers geralmente contam com dados históricos e em tempo real para formular políticas e cursos de ação. Tradicionalmente, isso inclui a velocidade de atendimento, taxas de resolução na primeira chamada e afins.

Observar métricas não tradicionais geralmente ajuda a detalhar uma imagem maior;

(a) Métricas não tradicionais – Observar insights como comentários e engajamento de mídia social, pontuações do promotor líquido e as curtidas ajudam a identificar certos dados que podem expandir os negócios.

(b) Fornecer métricas aos clientes – Qualquer cliente hoje gostaria de ter o máximo de controle possível sobre sua interação. Esses clientes podem ficar satisfeitos fornecendo-lhes determinadas métricas. Eles podem ser informados sobre os tempos médios de espera e sua posição na fila, o que pode ajudá-los a fazer escolhas mais informadas.

Definir um plano de carreira

Muitas vezes, devido à estrutura plana do local de trabalho e à falta de mobilidade ascendente, a maioria dos funcionários não sabe o que esperar ou cria expectativas irracionais para si. Esses problemas de call center podem causar atrito desnecessário no local de trabalho.

Pode ser gerenciado por;

(a) Oferecer oportunidades – Funcionários de alto desempenho devem ter oportunidades para liderar novas iniciativas ou até mesmo receber um papel maior. Isso irá ajudá-los a desenvolver habilidades e permanecer motivados.

(b) Gerenciar as expectativas – É importante que os gerentes sejam sinceros sobre quais oportunidades são oferecidas pela empresa e se haverá alguma no futuro para ajudar os funcionários a navegar no local de trabalho de forma realista.

Retenção de informações

Observa-se em muitos locais de trabalho que, embora a integração seja fornecida, os funcionários não conseguem reter informações e executar quando necessário. Como resultado, o desempenho é muito inferior ao esperado. Isso pode ser resolvido agendando e seguindo com várias sessões de treinamento. Essas sessões de treinamento devem ser agendadas em todos os departamentos, embora envolvam as questões específicas de um determinado departamento.

Em vez de sessões longas, que podem desgastar os funcionários – é aconselhável agendar várias sessões curtas ao longo de uma semana. Encontrar novas maneiras de conduzir isso manterá os funcionários engajados e os fará sentir-se motivados a realizar mais.

Prestação de autoatendimento

Uma grande parte dos clientes se delicia e se sente satisfeita em encontrar soluções para seus problemas por conta própria. Isso é compreensível, pois passar por um sistema de atendimento ao cliente geralmente é um processo extenuante. Dessa forma, os clientes ficam mais satisfeitos e, ao mesmo tempo, liberam os agentes para atender quem mais precisar.

E quais são as saídas?

(a) Usando menus de IVR simples – Menus de telefone simples podem ser configurados para ajudar o cliente a se servir enquanto fornece uma base de conhecimento comum.

(b) Base de conhecimento do cliente – A base de conhecimento do funcionário discutida anteriormente pode ser usada para criar uma para os clientes, na qual eles podem pesquisar os problemas para os quais desejam encontrar soluções.

Funcionário não consegue se concentrar

Uma maneira tradicional de configurar um call center é geralmente um espaço aberto com vários agentes compartilhando o espaço, conversando com pessoas ao telefone e, em geral, um ambiente barulhento e desorganizado.

A solução para este problema específico é criar espaços privados para os funcionários conduzirem seus negócios. Não quer dizer que todos possam ter seu próprio escritório; no entanto, mesmo uma parede de 2-3m é suficiente para abafar as distrações e outros ruídos. Isso melhorará drasticamente o foco e ajudará os funcionários a obter melhores desempenhos gerais.

Contratante paga justo, treina e cobra

Talvez a equação mais difícil de ser resolvida, a terceirização dos serviços de atendimento é hoje um dos principais responsáveis pelo atendimento, muitas vezes, precário ou prejudicado. A saída é um planejamento aprofundado tendo em conta todas as áreas de importância no relacionamento entre contratante, terceirizado e cliente final. Exige tempo e investimento, mas o resultado pode ser um importante vetor de crescimento e diferenciação mercadológica.

Resumindo,

O ecossistema do contact center deve ser muito enérgico e entusiasmado, já que funcionários felizes só podem criar clientes felizes. Portanto, é uma mistura de pagamento justo, tecnologia certa, treinamento e atitude que tornará o call center um local muito dinâmico e criará e manterá clientes satisfeitos.

Separei 20 tendências que devem ser levadas a sério no futuro de um atendimento a clientes mais saudável para todos e muito mais rentável para quem contrata;

1. A gamificação mudará os comportamentos dos agentes e clientes

2. Os clientes serão cada vez mais “promíscuos” no uso dos canais de atendimento

3. Mídias sociais serão usadas para retorno de chamadas

4. O e-mail terá vida curta (acompanhe de perto sua morte)

5. Alinhamento de métricas em todos os canais

6. WhatsApp, Telegram, Skype e outros serão ferramentas usuais no call center

7. Integração de aplicativos móveis

8. Vida além das mídias sociais

9. Os clientes vão se ajudar cada vez mais

10. Multicanal através da nuvem

11. Um atendimento mais personalizado

12. Centros de saída virtuais

13. O planejamento de recursos se tornará mais complexo

14. Menos call centers quadrados, antiquados

15. Mais foco no tipo de mídia

16. A análise de fala será incorporada ao software de qualidade

17. Aplicativos móveis

18. Compartilhamento de tela com o cliente

19. Home working se tornará ainda mais difundido incluindo para os agentes de atendimento

20. Atendente como é hoje deixará de existir dando lugar aos Head de Ligação com o Cliente que terão salários decentes, desenvolvimento cultural e profissional e planos de carreira definidos. Menos pessoas auxiliadas por tecnologia, mas mais bem remuneradas e preparadas.