O MOMENTO DA VERDADE NAS EMPRESAS

As pessoas perguntam, com razão, qual é a verdade? Como sabemos? Estamos realmente falando de verdade ou opinião? Não é perigoso dizer a verdade às pessoas? Podem tomar uma invertida? Podemos prejudicar as pessoas dizendo-lhes a verdade?

Antes de responder a essas importantes perguntas, vamos fazer esta afirmação: a verdade é uma das vantagens competitivas mais importantes que existem na construção de um negócio.

A verdade é o elemento mais vital que uma empresa tem para promover o aprendizado coletivo. Quando somos capazes de explorar e depois dizer a verdade uns aos outros, podemos melhorar o desempenho, tanto individual quanto coletivo.

DICA DA EQUIPE

A história dos cegos e do elefante, fundamental para a disciplina do pensamento sistêmico, guarda ricas possibilidades para qualquer equipe. Quando se deparar com um problema intratável, esforce-se para que seu grupo seja o "cego inteligente". Reúna seu conhecimento do sistema, com base em suas perspectivas únicas de seus diferentes lugares na empresa. Em seguida, crie uma maneira de coletar informações sobre as partes do "elefante" que você ainda não encontrou. Para fazer isso, você pode precisar entrevistar pessoas em outras funções ou de fora da empresa. Ao compilar uma descrição completa do "elefante", você pode descobrir sinergias que não sabia que existiam ou novas maneiras de pensar sobre sua empresa.

Imagine tentar construir uma empresa sem a capacidade de dizer a verdade uns aos outros. Não seríamos capazes de corrigir erros, aprender com desempenhos passados, ajustar nossos processos e entender melhor a realidade em que estamos engajados. Na verdade (sic), uma estatística gritante é que mais de 50% das empresas falham nos primeiros três anos. A razão pela qual eles falham é que eles não sabem o que está acontecendo na realidade, o que pode incluir sua posição financeira, seu impacto no mercado, a natureza das motivações reais de seus clientes e outros fatores chave. Se soubessem a verdade, teriam tido uma chance muito maior de sucesso. Sem perceber a realidade, é quase impossível ter sucesso, porque invariavelmente as decisões são tomadas no vácuo.

Há muitas etapas para melhorar o desempenho: treinamento, criação de sistemas de recompensa de reforço, instituição de softwares eficazes, realização de reuniões de planejamento externo, desenvolvimento das práticas corretas de contratação e assim por diante. Cada passo tem seu lugar na criação de um melhor desempenho, mas o momento da verdade gerencial é o passo essencial que faz todos os outros funcionarem. A menos que a realidade seja penetrada, muito pouca melhoria significativa pode ocorrer.

É triste ver tempo e energia investidos na melhoria de desempenho, apenas para tê-lo frustrado pelo que falta em ação as pessoas falando verdade e honestamente umas com as outras. Esse é o passo indispensável em qualquer empresa que espera alcançar maior capacidade, profissionalismo e alinhamento.

A verdade é uma das vantagens competitivas mais importantes que existem na construção de um negócio.

Um "Pitch" comum

Alguns argumentariam que os seres humanos são incapazes de objetividade por causa da natureza da percepção, que eles veem como idiossincrática. Só podemos compreender o mundo através dos nossos sentidos, que depois interpretamos. Ficamos, na melhor das hipóteses, com a opinião e, portanto, ninguém está certo ou errado.

Essas ideias são interessantes, mas não resistem ao escrutínio.

Se olharmos para o reino aural de um tom musical, podemos ver como a percepção humana é universal, porque não só podemos ouvir o tom que está soando, mas também podemos vê-lo em um osciloscópio. Se dois músicos estão tocando fora de sintonia um com o outro, a maioria das pessoas pode ouvir a dissonância. No entanto, mesmo que eles sejam surdos, eles podem ver a forma de onda real que a dissonância cria em um osciloscópio.

Em uma disciplina como a música, as pessoas não falam sobre "meu pitch [verdade] e seu pitch [verdade]" quando têm que tocar juntas. Há uma realidade objetiva que eles podem entender e, por causa dessa objetividade, mais de cem pessoas podem tocar juntas em uma orquestra sinfônica e todas tocam em sintonia.

Neste artigo, falamos da verdade como objetiva, factual e observável. A data de vencimento foi feita na hora ou não foi. O desempenho foi adequado ou não foi. Os números são os números, e pronto.

Também falaremos de áreas que não são tão claras, questões que podem estar sujeitas a opiniões diferentes, como níveis aceitáveis de qualidade, alinhamento pessoal dentro de uma equipe, capacidades, habilidades ou atitude. O importante é o espírito de investigação que adotamos. Vemos o processo como um processo de perseguir, da melhor forma possível, a realidade real em questão.

Não nos contentamos em simplesmente compartilhar impressões ou opiniões. Com que rigor buscamos compreender a realidade, mesmo que o que encontramos contradiga nossas teorias de estimação, nossos anos de experiência, nossa visão, filosofia ou visão de mundo? Não obstante nossas noções pessoais, qual é a realidade real e como a conhecemos?

Os Cegos e o Elefante

A abordagem gerencial do momento da verdade é de exploração e aprendizado mútuos. Juntos, estamos apoiando e estudando a realidade. "Você está vendo o que eu estou vendo? Estou vendo o que você está vendo? E onde estamos vendo a realidade de forma diferente uns dos outros, como podemos entender por que estamos vendo de forma diferente?" Ao invés de brigar sobre quem está certo e quem está errado, juntos estamos nos dedicando a observar a realidade e tentar entender melhor o que estamos vendo.

A velha parábola dos cegos e do elefante sugere que não podemos explorar a realidade, apenas juntar opiniões diferentes, todas válidas.

Caso você não tenha ouvido a história original, aqui está: Quatro cegos encontraram um elefante. Eles começaram a estender a mão para tocar o elefante para entender sua forma.

Um cego, que encontrou a cauda do elefante, disse: "Um elefante é como uma corda!", "Não", disse outro, que colocou os braços ao redor das pernas, "um elefante é como uma tromba de árvore.", "Bobagem", disse outro, que encontrou a tromba do elefante, "o elefante é como uma mangueira". Outro dos homens ainda tocou as presas do elefante: "O elefante é como dentes grandes".

Mas quando pensamos nisso, não deveríamos renomear a história como "Os Cegos Ignorantes e o Elefante"? Afinal, essas pessoas estavam discutindo sobre a percepção de cada um, mas não estavam perguntando umas às outras como aconteceu que elas tinham ideias tão diferentes.

A história está aí para nos dizer que todo mundo tem um pedaço da verdade. Mesmo que tenhamos ideias muito diferentes, todas elas refletem um aspecto da realidade.

Talvez. Mas um elefante é mais do que algo como uma corda, um tronco de árvore, uma mangueira ou dentes grandes. São apenas elementos que são vistos de um ponto de vista fragmentado e limitado.

Posso ter rodas, portas, bancos e motor, mas posso não ter carro. Para entender que estamos considerando um carro, precisamos ver a gestalt das partes em relação ao todo.

OS CEGOS IGNORANTES E O ELEFANTE

Vamos mudar a história para "Os Cegos Inteligentes e o Elefante". Nesta história, um dos cegos diz: "Um elefante parece uma tromba de árvore", e seus amigos dizem: "Ok, continue se sentindo por perto e depois relate como é".

Com o tempo, a equipe seria capaz de descrever como é um elefante, compartilhando suas percepções e, em seguida, explorando ainda mais as partes do elefante que ainda não encontraram.

A Fundação das Opiniões

Na gestão, dizer a verdade muitas vezes passou a significar simplesmente compartilhar opiniões. Não é isso que dizer a verdade significa para nós. Opiniões de negociação geralmente não levam a uma maior incompreensão. O que falta é disciplina para entender o fundamento de várias opiniões. Fazemos isso medindo as conclusões em relação à realidade.

Quando somos objetivos, não escolhemos apenas os fatos que sustentam nossas opiniões, excluindo os fatos que não sustentam. Somos capazes de olhar para tudo e nos permitir mudar de ideia, alterar nossas impressões e abandonar ideias ultrapassadas por outras que se encaixam nos fatos.

A maioria de nós foi ensinada a estudar a realidade em relação às nossas teorias, experiências, conceitos, ideais e assim por diante. O processo de pensamento, então, é de comparação. Comparamos a realidade com nossas ideias sobre a realidade. Essa abordagem limita nossa capacidade de ver as coisas que são inconsistentes com nossas noções anteriores. Quando pensamos que sabemos todas as respostas, não fazemos perguntas direcionadas que nos permitam explorar novos territórios. Mas se olharmos de novo, sem presumir que sabemos as respostas às perguntas em consideração, podemos descobrir novos insights e relacionamentos, repensar nossas suposições e ir muito além de nossas suposições básicas.

Ver a realidade objetivamente requer um grande grau de rigor. No contexto da empresa, também requer um processo de investigação coletiva. Como podemos trazer as pessoas para o processo? Como podemos estar consistentemente dispostos a olhar para os fatos concretos? O que nos motivaria a lutar por uma maior compreensão, mesmo quando a exploração ilumina nossas próprias falhas? Como podemos nos tornar melhores em nossos empregos e profissão? Como podemos fazer isso como equipe e empresa?

Dizer a verdade

Desenterrar a verdade com precisão é uma coisa. Contar ela é outra coisa completamente diferente. A frase clássica que reflete a reserva de muitos gestores em chamá-la como ela é vem do filme A Few Good Men quando o personagem do Jack Nicholson diz: "Você não pode lidar com a verdade". A maioria de nós tem a impressão geral de que a verdade descarada é dolorosa e devastadora. Crescemos em uma sociedade que concorda com o personagem do Jack Nicholson.

No entanto, estudo após estudo tem mostrado uma história completamente oposta. Quando há uma escolha entre conhecer a verdade nua e crua ou não, as pessoas preferem saber do que ficar no escuro.

Estudos psicológicos mostram consistentemente que aqueles que estão no comando dos fatos são mais saudáveis do que aqueles que não estão. Um desses estudos demonstrou que as adolescentes grávidas que foram rejeitadas por suas famílias foram mais capazes de lidar com sua situação de uma maneira mais saudável e produtiva do que aquelas que foram rejeitadas, mas nunca contaram isso diretamente.

O fato é que precisamos saber onde estamos uns com os outros, não apenas adolescentes em apuros, mas gerentes de todos os níveis da empresa. As pessoas conseguem lidar com a verdade? A resposta retumbante é sim!

Dito isso, precisamos falar sobre o mundo real. A ideia aqui não é apenas dizer a verdade, mas fazer com que a narrativa seja produtiva e útil, e levar a uma mudança positiva no futuro.

Dizer a verdade certamente envolve uma recitação de fatos. Mas há muito mais na comunicação do que alguma declaração clínica e fria de informação.

O motivo faz a diferença. O que buscamos? O que queremos realizar? Que tipo de relacionamento queremos com as pessoas com quem trabalhamos?

Precisamos fazer uma distinção clara entre tentar manipular uma pessoa e tornar uma conversa potencialmente difícil o mais acessível possível.

Manipulação sutil e ostensiva

A tentativa de controlar a experiência interior de outra pessoa para fazê-la fazer o que queremos que ela faça é o objetivo da manipulação. O pressuposto subjacente aqui é que a pessoa, deixada à própria sorte, não gostaria de realizar os objetivos. E por conta disso, o gestor precisa fazer a pessoa cair na linha. Seja por charme ou ameaças, o gestor vê o trabalho como fazer com que uma pessoa faça o que não escolheu livremente fazer.

Os gerentes não podem desenvolver capacidade por meio de uma abordagem manipuladora porque as pessoas reagem tornando-se menos autogeradas. Na melhor das hipóteses, podem cumprir as diretivas. Eles não podem realmente se alinhar com a direção que a liderança escolheu. Isso cria limitações profundas ao crescimento, desenvolvimento e avanço para todos.

Se pensarmos que as pessoas não conseguem lidar com a verdade, nós a suavizamos. Isso é uma manipulação. Ou nos esgueiramos pelos fatos duros entre uma série de elogios. Isso é uma manipulação. Ou tentamos incutir o medo da ira para criar um senso de urgência. Isso também é uma manipulação.

A manipulação pode funcionar para produzir resultados favoráveis a curto prazo. A longo prazo, o tiro sai pela culatra. A manipulação é uma das piores abordagens de gestão que alguém pode tomar, porque mina um senso de relacionamento e credibilidade entre o gerente e a pessoa gerenciada.

No entanto, muitas vezes os gestores sentem que não têm outra escolha se quiserem ser fiéis às suas responsabilidades. Então, com a melhor das intenções, eles tentam descobrir o que o mercado vai suportar e, em seguida, jogar o jogo por tudo o que vale. As limitações dessa abordagem são estas: você não pode criar capacidade ao longo do tempo e não pode construir relacionamentos reais com as pessoas que gerencia.

As empresas que não conseguirem "lidar com a verdade" serão deixadas para trás.

A manipulação prejudica as relações. Essa afirmação vale para todo tipo de relacionamento, do mais íntimo ao mais profissional. Em vez de um senso de relacionamento autêntico, as pessoas desenvolvem contra estratégias, como não mostrar todas as suas cartas, reter algum nível de envolvimento, não se importar e evitar a veracidade. Nessas circunstâncias, as pessoas fingem ter relacionamentos verdadeiros, mas estão simplesmente jogando a mão que sentem que lhes foi dada. Num jogo injusto, ninguém joga de forma justa.

Você consegue "lidar" com a verdade?

Dizer a verdade significa encontrar uma plataforma a partir da qual contá-la. Nem todos recebem informações da mesma maneira. Como gestores, precisamos ser sensíveis à melhor forma de dizer a verdade.

Por exemplo, se estivermos conversando com o diretor financeiro, podemos facilmente percorrer as contas. Mas se precisarmos falar sobre os números com alguém não mergulhado em disciplinas contábeis, talvez tenhamos que alterar o que dizemos, como explicamos, com que rapidez podemos passar pelas informações e assim por diante. Nossa mudança de abordagem não é uma manipulação. Em vez disso, estamos variando nossa abordagem porque entendemos que essa pessoa não pode entender o conteúdo financeiro que estamos comunicando tão facilmente quanto um especialista.

Quando se trata de dizer a verdade dentro da empresa, queremos ser sensíveis à forma como a pessoa com quem estamos falando recebe informações, mas nunca queremos suavizar a verdade. Queremos tornar a verdade compreensível, acessível e abrangente. Queremos nos juntar à pessoa em uma exploração de como a situação está, como ela chegou a ser assim e como podemos fazer melhor da próxima vez.

Como gestores, tentamos encontrar maneiras de nos comunicar melhor com aqueles com quem trabalhamos. Não somos a favor de abusar das pessoas usando a verdade como desculpa para espancá-las. Somos a favor de dizer às pessoas a verdade nua e crua de maneiras que sejam acessíveis, gentis e solidárias.

Não é favorável distorcer a realidade apenas para que as pessoas não tenham que se sentir mal com as situações que conseguiram. É claro que nos sentimos mal quando não conseguimos. Mas sentir-se mal vem com o território de ser um profissional que está alcançando para realizar metas que nem sempre estão dentro de suas possibilidades. É apropriado sentir-se mal quando a situação o exige. No entanto, nosso motivo para melhorar não é simplesmente restaurar uma sensação de equilíbrio. Em vez disso, é porque queremos fazer um trabalho melhor, ter sucesso para nós mesmos, para a equipe e para a empresa que estamos dispostos a enfrentar a verdade, sentir o que sentimos e descobrir o que podemos aprender para melhorar da próxima vez.

O tema da verdade, particularmente dentro da empresa, é extremamente desafiador. Mas também vale extraordinariamente a pena, é positivo e prático. Hoje, as empresas enfrentam mudanças repentinas nas realidades do mercado, migração econômica e a velocidade da tecnologia.

As empresas que conseguem lidar com essas realidades em mudança têm a melhor perspectiva de sobrevivência. Aquelas que não conseguirem "lidar com a verdade" serão deixadas para trás.

Aprender a dizer a verdade uns aos outros, por mais difícil que seja uma disciplina dentro da empresa, fará toda a diferença.

Agora, diga a verdade, gostou do texto?