Nova receita para o sucesso do marketing: junte digital com CX e misture bem com IA
A chave para a sobrevivência dos negócios pode depender da eficácia com que os varejistas e outras empresas podem combinar táticas de experiência do cliente (CX) digital e presencial.
A pandemia chegou perto de acabar com o sustento das lojas físicas. Apesar da atração dos compradores pela conveniência e segurança da saúde das compras on-line, seus apetites por experiências de compra pessoais estão impedindo que algumas vitrines se juntem às vítimas da época da pandemia.
Os varejistas sobreviventes estão se adaptando às novas tendências de compras à medida que eles emergem da pandemia. No entanto, todos os operadores de loja devem aceitar as realidades de compras pós-pandemia. Se eles não se adaptarem aos novos costumes dos compradores, o tráfego de clientes não retornará tão cedo.
Novo normal 'Interrupção como de costume'
As marcas estão se movendo para atender a mesma reformulação da experiência do cliente para atrair tráfego digital e físico. As empresas veem um futuro de mudanças constantes e desafios contínuos. O principal deles são os problemas significativos de pessoal por falta de pessoal qualificado ou interessado em salários achatados à interrupção generalizada na cadeia de suprimentos global. Essas questões aparentemente não têm solução à vista.
Embora as marcas tenham superado o choque inicial e a interrupção da pandemia, elas agora estão operando em um estado de ‘interrupção como de costume’, precisando responder às rápidas mudanças em andamento, de acordo com o relatório de pesquisa global sobre o estado do envolvimento e experiência do cliente.
Novas pesquisas de mercado mostram que os compradores estão mantendo os hábitos que desenvolveram enquanto evitavam as compras físicas. Por exemplo, os pesquisadores descobriram que mais de 67% dos consumidores disseram que continuariam comprando online, de acordo com a Quantum Metric. Vinte por cento observaram que preferem fazer compras on-line e depois utilizar serviços como retirada na calçada. À medida que os consumidores ganham confiança para entrar novamente em espaços públicos, os varejistas devem tornar a experiência a mais perfeita e flexível possível para manter sua confiança. As compras na loja só se recuperarão se os varejistas puderem aprimorar a experiência com recursos digitais.
Principais desafios de CX
A Verint recentemente pesquisou mais de 2.700 líderes empresariais de diversos setores globais para saber como eles estão se adaptando.
A pesquisa revelou três preocupações principais:
• 76% dos líderes acreditam que os desafios de engajamento do cliente aumentarão este ano
• 71% consideram a retenção de trabalhadores talentosos moderada ou altamente desafiadora
• 52% têm dificuldades em lidar com o envolvimento do cliente devido a problemas na cadeia de suprimentos
As empresas dizem que entender e agir de acordo com o comportamento do consumidor e construir relacionamentos duradouros com o cliente são os dois principais desafios que enfrentarão nos próximos 12 meses. Esse resultado ecoou descobertas semelhantes no ano passado.
As empresas estão adotando os meios para apoiar um envolvimento mais gentil e mais centrado no ser humano. Eles estão desenvolvendo estratégias baseadas em tecnologia para proteger o bem-estar dos funcionários e a entrega de um envolvimento empático do cliente.
Cerca de 91% adotaram tecnologia e estratégias para apoiar uma maior empatia em seus esforços de engajamento do cliente para 2022. Uma tendência está em andamento para implantar inteligência artificial para impulsionar melhor o engajamento inteligente, de acordo com a pesquisa da Verint.
Ela ainda mostrou que 78% dos líderes de negócios dizem que expandir a IA e a automação são prioridades para 2022. Também mostrou que 84% das empresas planejam investir em tecnologia este ano para oferecer suporte à combinação certa de autoatendimento e engajamento humano.
Várias ferramentas abordam segmentos de clientes
Diferentes gerações valorizam diferentes ferramentas e mídias para interagir com suas marcas favoritas. Com tantas opções digitais para escolher e com os consumidores puxando os negócios em várias direções, as marcas devem restringir seu foco e garantir que estão fazendo as apostas digitais corretas quando se trata da experiência do cliente.
As empresas devem avaliar onde deve ser seu próximo investimento digital e como essas empresas podem entender melhor seus próprios clientes por meio de dados para informar essas decisões. Empresas de todos os portes geralmente são incumbidas da difícil decisão de onde investir seu orçamento para aprimorar as experiências dos clientes e garantir a qualidade da marca.
Clientes mais jovens pendem a ser a favor de chatbots ao buscar suporte. Mas os clientes mais velhos podem exigir que falem com uma pessoa real. Isso vale para compras, devoluções e todos os aspectos da jornada do cliente.
Em muitos aspectos, as marcas estão sendo puxadas em direções diferentes por essas gerações. A grande questão é como as empresas podem estreitar seu foco e ter certeza de que estão fazendo as apostas digitais corretas quando se trata da experiência do cliente.
Mas, o mais importante é conhecer os seus clientes, organizá-los, segmentá-los e utilizar-se de Inteligência Artifical (IA) e Machine Learning (ML) para tornar o processo e acuidade mais rápido e confiável.
Mesclando Mashups Mensuráveis
Para os varejistas, é especialmente crítico que eles integrem maneiras de mesclar compras digitais e presenciais. Embora as opções de checkout sem caixa e vitrines de realidade aumentada nas lojas possam despertar o interesse dos compradores, elas podem não mudar os hábitos a longo prazo.
Para manter as pessoas voltando às lojas, os varejistas devem garantir que as experiências da marca sejam flexíveis, responsivas e personalizadas, não importa onde estejam comprando, disse ela.
Táticas criativas para melhorar a experiência do cliente são essenciais. Os descontos por tempo limitado não são mais suficientes para fazer com que os clientes comprem pessoalmente. Grandes varejistas estão subindo de nível transformando suas lojas em mini-shoppings e expandindo as opções de pick-up store (retirada na calçada).
Os proprietários de pequenas lojas de varejo devem estar em sintonia com seus clientes-alvo e serem seletivos em quais abordagens digitais podem pagar. Eles são dependentes de sua clientela e de sua base de clientes e de como eles conduzem essa lealdade.
Acho que a tecnologia se tornará disponível de diferentes maneiras. Quanto mais perto as empresas chegarem de uma personalização individual, mais elas serão capazes de construir essa marca, confiar e direcionar a fidelidade do cliente para garantir que os clientes continuem voltando e comprando.
Os profissionais de marketing devem ter impulso digital
O setor de varejo está começando a ver uma nova safra de ferramentas digitais chegando. Exatamente o que está disponível agora depende do tipo de usuário.
Por exemplo, tecnologia como a realidade virtual já está aqui. Seu ritmo de implantação vai acelerar nos próximos dois a três anos.
A fusão digital dos vestiários vai demorar um pouco mais. Não começaremos a ver uma experiência real em que um espelho tire suas medidas e forneça recomendações personalizadas de tamanhos. Isso provavelmente acontecerá entre três e cinco anos. Então depende da inovação. Mas as lojas de roupas de varejo começarão a ver isso aumentar porque muitos compradores estão animados para voltar às lojas.
O item obrigatório número um em sua lista para todas as empresas é a personalização. Seja a tecnologia VR para que você possa ver algo em sua casa antes de comprá-lo ou a entrega perfeita, onde você pode retirar no delivery na frente da loja. O problema é apenas garantir que as ferramentas de marketing sejam o mais fáceis possível para os compradores.
A outra estratégia digital obrigatória é garantir que as marcas estejam alinhadas à sua missão. Ela não precisa ser toda habilitada para tecnologia. No entanto, as marcas devem garantir que o alinhamento da missão seja declarado para que os clientes possam determinar se seus valores estão alinhados com a visão e as ambições da empresa.